在今年3月15日，新版《消費者權益保護法》（簡稱新《消法》）正式實施，其中第25條規定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”首次對“網購后悔權”賦予法律依據，曾被視為新《消法》的一大亮點。
不過，豐滿的理想卻遭遇了骨感的現實。盡管新規實施已近半年，但“七天無理由退貨”的實踐仍爭議不斷。電商們在具體落實過程中存在的諸多問題，也令新《消法》的施行效果大打折扣。為此，國家工商總局近日針對新《消法》“7日無理由退貨”下發通知，要求工商部門對電商企業的落實情況進行檢查，并于9月上旬之前將檢查情況及相關投訴舉報情況上報。
商家“自定義”求免責
近日，中消協發布今年上半年全國消協受理投訴情況分析，新《消法》規定的“七日無理由退貨”成為消費者新的投訴難點。而據國家工商總局消費者權益保護局官網數據顯示，新《消法》實施以來，電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，直接與新《消法》相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占與新消法相關投訴量的53.69%。金融投資報記者從四川省保護消費者權益委員會也了解到，今年上半年，四川省消委會共受理非現場購物投訴202件，有關“七天無理由退貨”投訴增幅較大，彰顯了“網絡后悔權”遭遇到的現實困境。
盡管新《消法》的本意是給予消費者網購后悔權，但值得注意的是，新《消法》同時也規定了“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”但與此同時，卻并未就什么樣商品屬于“不宜退貨”的范圍給出明確標準，這無疑為一些電商的“自我解讀”的免責金牌提供了空間。
如除規定的四種商品之外，京東商城就將“服裝鞋帽類商品已洗滌的；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品；食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；奢侈品類商品”列入不適用于7天無理由退貨的范圍中。凡客誠品也指出羽絨被、護膚品、美妝用品、內衣褲襪、泳褲、拉桿箱等“特殊商品”不適用無理由退換貨。此外，電商平臺們還不約而同的認為，貴重商品由于在運輸過程中會出現損耗，消費者、企業以及物流在商品的配送過程中很難做到流程的規范化，為避免損失，因此將貴重商品設定為不適宜退換的商品。
毫無疑問，電商不斷擴大不適用無理由退貨的清單，將導致實際可操作性的缺乏。甚至有消費者認為，這涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。
此外，據中消協調查，在接近兩成沒有退貨成功的消費者中，有近一成消費者是在購買時沒有得到商家的提醒、確認。記者調查也發現，電商往往只在網站退換貨政策等頁面有關于不支持后悔權商品的解釋，而在具體商品頁面以及付款環節上對消費者的提示卻很少，這無疑為消費者依法維權帶來了困擾。
“鉆空子”者將被嚴處
據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止2014年6月，中國網絡零售市場交易規模達10856億元，同比增長43.9%，同時網購用戶規模達3.5億人，同比增長26.4%，預計全年這兩項指標將分別有望達到27861億元與3.9億人。
四川省消委會秘書長肖向榮指出，在非現場購物中，消費者往往只能依據經營者提供的文字、圖片或視頻等信息了解商品情況，因而消費者在消費活動中，對商品情況了解處于不對稱和弱勢地位，極易發生消費爭議。而面對網購市場的急劇擴大，如何為網購消費者提供有效的權益保障，凈化網購環境，也成為電商未來發展的關鍵。
而在中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所律師趙占領看來，新《消法》為消費者在網購的過程中爭取更多的權益和選擇空間，但在實際的操作過程中仍面臨許多難題。這就需要結合實際情況對新《消法》不斷地進行完善與細化，唯有如此才能讓消費者和商家的權益得到有效的保護。
這一契機或已到來。面對“七天無理由退貨”的落實不力，7月10日，國家工商行政管理總局與中國消費者協會聯合約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業，通過“約法三章”，來進行對“無理由退貨”的范圍界定。
近日，國家工商總局正式下發通知，要求各地工商部門要深刻領會新《消法》立法精神，將新《消法》賦予消費者反悔權的立法精神宣傳到位，指導電商企業通過細化制度、完善程序等有效舉措，將“7日無理由退貨”規定落到實處。
按照國家工商總局的要求，各地工商部門要全面檢查電商企業落實“7日無理由退貨”有關規定的情況，其中重點檢查電商企業標注不適用無理由退貨規定的商品、購買過程中“一對一”確認環節、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。一旦發現電商企業損害消費者權益的違法行為，要依法嚴厲查處。同時，還要求加強對相關投訴、舉報和咨詢數據的匯總分析，分析挖掘訴求熱點、難點問題，研究制定解決方案，并于9月上旬之前將電商企業落實新《消法》“7日無理由退貨”的檢查情況及相關投訴舉報情況上報。
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