第三季度家電類投訴居首 美的熱水器延保承諾不兌現

本季度天津市各級消協共接待消費者咨詢1947人次，受理投訴374件，調解辦結366件，辦結率97.9%，為消費者挽回經濟損失127245元。從投訴性質來看，產品和服務的質量問題是引發投訴的主要原因，合同和價格問題分列二、三位。

本季度家電類投訴仍居首位，售后服務問題較為突出，主要表現為：1.家電企業做出高于國家“三包”規定的售后服務承諾，但在服務時要求收取額外費用。2.家電銷售企業提供延長保修服務，而保修范圍和相關費用的限定不作明示。

例如：消費者楊女士2011年12月購買一臺美的熱水器，今年9月初，出現內膽漏水問題。根據保修卡的售后服務承諾：“整機保修六年，如果發生內膽漏水，則自購買之日起6年內包換整機”，楊女士要求換機。但美的售后客服人員稱換機要繳納200元折舊費。楊女士對此表示不能接受，于是向消協投訴。經調解，美的公司為消費者免費更換新機一臺。

又如：消費者常先生2007年在蘇寧電器購買一臺志高空調，2013年6月起空調制冷效果不好。因常先生持有蘇寧電器的空調8年保修服務金卡，于是向蘇寧電器報修，經檢修，確定是壓縮機故障，服務人員稱更換壓縮機需要向公司請示，此后再無音信。直到2014年8月空調壓縮機徹底無法工作，常先生要求蘇寧電器盡快維修，但是得到的答復是，維修只免人工費和上門費，換件費用需要消費者自行承擔。常先生對此表示不解，后經消協調解，蘇寧公司才同意為消費者免費維修。