當“七天無理由退貨”遇上“惡意買家”？

新華社杭州5月16日電題：當“七天無理由退貨”遇上“惡意買家” 誰在為不誠信買單？

新華社記者楊洋、張璇、吳帥帥

近日，一則“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”成為熱議話題。七天無理由退貨規則下，買家訴求“合法合規”，賣家吃虧“有苦難言”。原本為保護消費者合法權益的法律法規，緣何被人利用？個別消費者的“任性行為”該如何“堵漏”？構建誠信網購環境，買賣雙方該如何作為？相關專家表示，既要扎緊籬笆保護好消費者的合法權益，也要采取措施保護經營者正當權益不受侵害。

有空子就鉆“試穿族” 互幫退貨“羊毛黨”

在社交平臺，一些自稱為電商平臺的商家反映“試穿族”“試用族”其實并不少見。網購平臺中甚至形成了有預謀、有組織的“惡意買家”。這些買家套路之多，常常令人應接不暇。

經營寵物用品網店的翁先生介紹，上個月，一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評威脅，要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款，理由是貓咪不愛吃，在客服拒絕后給商品打了中評。

翁先生還反映，有時店鋪還會遭遇“被漏發”的情況。“去年，一位消費者購買了多件商品，在收貨后提出我們少發了一件。我們倉庫配有視頻，在多次確認視頻內容及稱重，我們舉證沒有漏發，消費者也沒拿出證據，但最后還是給了差評。”翁先生感嘆，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動補貨。

此外，同行冒充買家惡意購買、給差評等行為也讓不少商家“撓頭”。一位美妝行業的商家王先生說，他店鋪最近收到一條明顯的惡意差評。“對方先是質疑我們的商品真偽，又用非常專業的圖片來反映護膚品的致敏反應。差評寫了400多字，看上去沒少費工夫。后來經了解這個買家就是同行競爭者。”

更有甚者，一些買家結成“互幫退貨群”，利用無理由退貨規則實現“以舊換新”。比如，買家A買了一件衣服穿了兩個月后，讓買家B幫忙買一件新的，再申請七天無理由退貨，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規和平臺規則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說不出。

淘寶一工作人員表示，“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”這一個案不會影響平臺和廣大商家對消費者的信任和服務，也不會影響淘寶現行的七天無理由退貨政策。阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示，不僅消費者是平臺的用戶，商家也是平臺的用戶。讓商家正常的經營不被干擾，讓正當的權益不被侵害，也是阿里巴巴一直在關注的。

規則緣何被“濫用”？

網絡購物平臺中常見的“七天無理由退貨”，即消費者權益保護法所規定的“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌表示，七天無理由退貨的規則設立的初衷，是為了保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權，這個規則隱含的前提是消費者是誠信的，但個別消費者利用規則實現個人私利，是損害公平和誠信原則的。

北京盈科（杭州）律師事務所律師甘海濱表示，淘寶的七天無理由退貨規則下，因為試穿后不喜歡、不合適、不影響二次銷售的，買家要求退貨，形式是符合退貨規則的，在法律上的確不需要承擔責任。但個別消費者利用規則漏洞，濫用這個規則。

消費者權益保護法第二十五條同時規定了“消費者退貨的商品應當完好”，但現實的問題在于這個“完好”如何界定，比如穿了的衣服沒有剪吊牌，衣服有沒有使用過就不容易界定。所以，利用規則空子實現退貨的行為就可能存在。

“為什么要把退貨時限限定為7天？因為過去發個快遞可能要五六天才能到，而現在物流越來越發達，一個快遞一兩天就到了，買家還能用上個四五天再退貨，這讓一些買家鉆了空子。”電商分析師魯振旺說。

有專家表示，所謂“試穿族”“試用族”“羊毛黨”的行為看似“聰明”，實際上違背了誠實信用的基本原則，這類行為最終損害的是整體消費者的權益，增加的是整個社會的運行成本。

誠信市場須買賣雙方共建

“七天無理由退貨政策從保護消費者的角度來說是沒有問題的，不能因為個別消費者的不誠信行為而質疑政策的合理性。”魯振旺表示，未來要解決的是如何更好運用規則，在保護消費者的同時也保護經營者的合法權益，讓買賣雙方都能自覺和充分遵守規則，從而營造和諧的網購環境。

記者采訪的多位電商專家表示，買與賣本來就是市場行為的兩個側面，一邊誠不欺客，一邊不濫用規則，買賣雙方誠實守信才能形成良好的消費環境。與此同時，平臺方也需要更好地履行義務，運用工具技術優勢，做好調查舉證，減少濫用退貨權利，倡導買賣雙方誠信交易。

淘寶方面表示，除了進一步打擊假冒偽劣產品保護消費者權益外，淘寶已面向所有淘寶商家推出超級保障計劃，將聚合平臺內各項權益保障，通過規則、產品、工具及服務等保障商家的正當權益。對于誠信等級較高的用戶，淘寶還將繼續優化“閃電退貨”等服務保障。

甘海濱說：“隨著電子商務市場的進一步發展，應就消費者的行為或誠信登記做一些規范，這樣有利于整個市場的發展。”（完）