16年前，上海服裝設(shè)計(jì)師翟女士面臨就業(yè)的迷茫時(shí)，一位名叫“王強(qiáng)”的公交乘務(wù)員向其贈(zèng)言“做最好的自己”，短短的6個(gè)字像是翟女士人生中的一道光，給了她無窮的力量。16年后，事業(yè)有成的翟女士來青尋人，她想要找到這位乘務(wù)員并親口對(duì)她說一聲謝謝。日前，該事件被島城各級(jí)媒體轉(zhuǎn)發(fā)、報(bào)道，引發(fā)了大量關(guān)注，也打動(dòng)了無數(shù)人，不少市民紛紛表示這件小事溫暖了島城的冬日并期待著二人的重逢。記者了解到，經(jīng)多方努力，這位乘務(wù)員終于被找到了，讓人意外的是，她真實(shí)的名字竟然叫“張鋒”。
過程：“王強(qiáng)”難尋 絕望之際又添新線索
自發(fā)布尋人信息以來，青島公交集團(tuán)接到了內(nèi)部職工和熱心市民提供的各類信息。其中， 市南巴士公司企業(yè)管理部根據(jù)有關(guān)信息在人員花名冊(cè)中找到了兩位叫“王強(qiáng)”的駕駛員，經(jīng)落實(shí)，兩位駕駛員一位為男性，一位為女性且有乘務(wù)員從業(yè)經(jīng)歷。工作人員順著這條線繼續(xù)尋找，發(fā)現(xiàn)這位名叫“王強(qiáng)”的女性駕駛員從進(jìn)入公交以來便一直在25路線工作，從未調(diào)動(dòng)，因此被排除。“我們掌握的各類信息與翟女士提供的信息出入都比較大，這些線索查到最后都被排除了可能。”公交集團(tuán)工作人員告訴記者，隨著尋找，有關(guān)“王強(qiáng)”的線索被一個(gè)個(gè)證實(shí)與實(shí)情不符，這場(chǎng)尋找也就此陷入了僵局。
正當(dāng)大家感到絕望時(shí)，一個(gè)新線索的出現(xiàn)讓眾人重燃希望。記者了解到，青島交通廣播FM897的聽眾朋友李先生了解情況后主動(dòng)聯(lián)系了電臺(tái)，他說這位大家正在尋找的“王強(qiáng)”很可能是一位名叫“張鋒”的乘務(wù)員。“我當(dāng)時(shí)聽廣播，尋人的女士說可能是104路、110路等公交線，我一下子就想到了張鋒，我看到有聽眾說‘王強(qiáng)’可能是化名，我覺得張鋒的可能性更大了，就聯(lián)系了電臺(tái)。”李先生說，為了幫助翟女士進(jìn)一步確認(rèn)信息，他還特意到網(wǎng)上搜索了相關(guān)資料，并用手機(jī)將電腦網(wǎng)頁(yè)上張鋒的照片拍了下來，經(jīng)由電臺(tái)主播邱磊發(fā)送給翟女士辨認(rèn)。而翟女士看到照片后立即表示：照片雖然不清楚，但照片上的人和自己記憶中的乘務(wù)員阿姨感覺非常相似！隨后，主播邱磊將這個(gè)好消息告訴了公交集團(tuán)工作人員。
轉(zhuǎn)機(jī)：“王強(qiáng)”就是“張鋒” 贈(zèng)言源于蘇聯(lián)小說
得到該線索后，公交集團(tuán)市南巴士公司工作人員兵分兩路，一邊查找相關(guān)資料，整理出乘務(wù)員張鋒在職時(shí)的清晰照片供翟女士確認(rèn)，一邊聯(lián)系張鋒本人確認(rèn)此事。現(xiàn)任市南巴士六分公司（原104路隊(duì)）黨支部副書記的臧虹原為公交104路乘務(wù)員，與張鋒相識(shí)的她聽到這個(gè)消息后異常激動(dòng)，第一時(shí)間聯(lián)系了張鋒本人并向她講述了這個(gè)動(dòng)人的故事，“張姐聽到以后，說自己完全不記得這個(gè)事情了，但她告訴我，‘做最好的自己’確實(shí)是她最常用的一句話。”
原來，張鋒原為公交104路隊(duì)乘務(wù)員，曾在104、110等兩條線路服務(wù)，年輕時(shí)閱讀的一本蘇聯(lián)小說中，作家筆下的“做一個(gè)最好的自己”深深地影響了她，她在自己的演講中曾多次引用這句話，這句話也逐漸成為了她的座右銘。此時(shí)，這場(chǎng)尋找的答案呼之欲出，而翟女士的確認(rèn)信息更是為這場(chǎng)尋找畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，她看到照片后表示：自己非常確定，那位記憶中的乘務(wù)員阿姨就是張鋒！
說法：不稀奇！這事發(fā)生在她身上很正常
在交流中，翟女士表示，由于“王強(qiáng)”和“張鋒”都是比較硬朗的名字，自己可能錯(cuò)誤地將“張鋒”記成了“王強(qiáng)”，這才為尋找增加了難度。
得知張鋒就是翟女士要找的乘務(wù)員后，提供線索的李先生和市南巴士六分公司黨支部副書記臧虹都表示：這事發(fā)生在她的身上很正常，一點(diǎn)也不稀奇！記者了解到，聽眾李先生今年51歲，從事制造業(yè)，與公交行業(yè)毫無聯(lián)系的他之所以能第一時(shí)間想到“王強(qiáng)”就是張鋒，源于他曾多次乘坐張鋒服務(wù)的公交車。“2000年左右，我經(jīng)常坐110路公交車去嶗山，坐過幾次張鋒的車，我對(duì)她的印象很深刻，”李先生說，聽到的描述后，這位熱情服務(wù)、溫暖微笑的“王強(qiáng)”的形象，立即與自己印象中的張鋒重合在一起，“年輕人可能不知道，2000年左右的時(shí)候，張鋒在青島很有名，報(bào)紙上經(jīng)常能看到她，是青島的一張服務(wù)名片。”
臧虹告訴記者，自己1998年左右從25路線調(diào)至104路線當(dāng)乘務(wù)員，曾親眼見證張鋒熱情細(xì)致的車廂服務(wù)。“張鋒記不住這件事一點(diǎn)太正常了，她與乘客之間的溫暖故事實(shí)在太多太多，”臧虹回憶，剛到104路線時(shí)，自己曾與其它乘務(wù)員一起跟車觀摩張鋒的車廂服務(wù)，“她的服務(wù)特別有親和力，乘客只要坐過一次她的車，基本上都能記住這個(gè)人。面對(duì)乘客的時(shí)候，她臉上的笑容從來沒有消失過。”記者了解到，當(dāng)時(shí)，張鋒的車廂內(nèi)還設(shè)置了乘客留言簿，讓每位乘客根據(jù)自己的服務(wù)隨時(shí)提出意見或建議，然而，厚厚的留言簿上鮮有意見，密密麻麻地全是表?yè)P(yáng)，“乘客經(jīng)常會(huì)寫下一些溫暖的話，鼓勵(lì)或者表?yè)P(yáng)她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
曾獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?是島城服務(wù)名片
據(jù)了解，張鋒今年65歲，2005年從青島公交集團(tuán)退休，曾獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑸綎|省勞動(dòng)模范等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。工作中，她勤于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新，一到乘務(wù)員崗位就將工作標(biāo)準(zhǔn)定在“讓每一位乘客滿意”上，還提出了自己的“6S工作法”，其服務(wù)方法被錄入青島公交集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)，“公交張鋒”也因此成為青島首批服務(wù)品牌，其本人也成為當(dāng)時(shí)島城家喻戶曉的“勞模”。
公交集團(tuán)工作人員告訴記者，張鋒的“6S”服務(wù)法包含了主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、換位服務(wù)、延伸服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等六個(gè)方面，“為了拉近與乘客的距離，她會(huì)在交談中巧妙地運(yùn)用普通話、青島話、嶗山方言等各類語言，使外地乘客感到舒暢、青島乘客感到自然、郊區(qū)乘客感到親切。”此外，張鋒早在1998年前后就發(fā)起了車廂導(dǎo)游式服務(wù)，她通過虛心向當(dāng)?shù)鼐用裾?qǐng)教、查閱資料等方式，熟背風(fēng)景區(qū)游覽特色并一一介紹給乘客。最特別的是，張鋒在當(dāng)時(shí)首次提出了知識(shí)服務(wù)，以個(gè)人自身素養(yǎng)和專業(yè)能力的雙重提升帶動(dòng)線路發(fā)展，帶給廣大乘客積極影響。
“當(dāng)時(shí)，一提起張鋒，大家就會(huì)想到110路線，后來張鋒到了104路線，110路線的服務(wù)依舊倍受市民稱贊。”公交集團(tuán)工作人員表示，張鋒以個(gè)人帶動(dòng)了公交品牌服務(wù)效應(yīng)的擴(kuò)大，她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅為公交在廣大乘客心目中樹立了良好的印象，也激勵(lì)著各條線路的乘務(wù)員們繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“公交張鋒”這一品牌特色，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持到底。
目前，翟女士已與張鋒約定在本周六上午相見，這場(chǎng)跨越了16年的重逢也將再次溫暖島城的冬日。本報(bào)記者將繼續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)報(bào)道。
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