近日，第三方權(quán)威數(shù)據(jù)機構(gòu)極光大數(shù)據(jù)發(fā)布了《2019年Q4移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報告》（以下簡稱報告），報告不僅呈現(xiàn)了2019年第四季度以來的移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢，更將互聯(lián)網(wǎng)家裝作為熱門細分行業(yè)，從行業(yè)滲透率、用戶使用時長、移動端活躍用戶規(guī)模、用戶滿意度及下沉市場用戶比例等維度對行業(yè)進行了全方位的剖析與解讀。
報告顯示，從用戶滿意度評分來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝綜合平臺土巴兔滿意度（評分為8-10分的比例系數(shù)）最高，達到62，齊家網(wǎng)與家裝設(shè)計工具酷家樂分別位列第2、3名，行業(yè)整體平均值為54.1。行業(yè)專家認為，土巴兔在用戶滿意度上的成績，得益于多年來聚焦“用戶價值”的策略，并圍繞用戶價值搭建了多維度的業(yè)務(wù)支撐體系。據(jù)了解，截至2019年6月，土巴兔平臺已匯聚超過10多萬家裝修公司、超110萬名設(shè)計師，覆蓋國內(nèi)300多個城市，累計服務(wù)用戶超過了3100萬。
互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶滿意度出爐，土巴兔排名第一
眾所周知，家裝行業(yè)具備低頻高客單價、專業(yè)性強、作業(yè)周期長、人工為主、角色多、環(huán)節(jié)復(fù)雜等特性，因此難以把控，容易出現(xiàn)裝修公司良莠不齊的現(xiàn)象。而位于C端的大部分用戶一輩子可能只會經(jīng)歷一次裝修，缺乏經(jīng)驗以及透明信息的他們，不容易甄別，在各種流程中容易出現(xiàn)糾紛，再加上用戶對于“家”有著極高的期望值，這也是一直以來家裝行業(yè)整體口碑一直被人詬病的原因所在。
據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，僅2019年一年，全國消協(xié)組織受理裝修建材類投訴就高達14044件，可見當前我國裝修建材市場依然存在不少亂象，這些亂象不僅拉低了行業(yè)的整體口碑值，更對行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻礙。
（圖片來源于極光報告）
從極光發(fā)布的報告可以看出，目前用戶對互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體滿意度呈中上水平，評分為8-10分的比例系數(shù)為54.1，這也就是說，對互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)整體評分在8-10分之間的人數(shù)占比已經(jīng)超過一半。可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的逐漸普及，大眾對于這種新的家裝形式的接受度也在逐步提升，同時，互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，也在一定程度上提升了用戶對于行業(yè)的滿意度。
而在這其中，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌土巴兔的用戶滿意度占比達到了62%，占據(jù)榜首位置，而齊家網(wǎng)、酷家樂、橙家家居、愛空間等品牌分別位列第二到第五名，用戶滿意度都超過了50%，這說明用戶對互聯(lián)網(wǎng)家裝的接受程度和滿意度越來越高。與用戶滿意度相對的是不滿意這一指標，針對這個數(shù)據(jù)，極光大數(shù)據(jù)分析師林才濤透露，在此次用戶調(diào)研中，土巴兔不僅滿意度比例最高，同時，不滿意的用戶比例也實現(xiàn)了綜合平臺最低比例，占比僅有1.9%。
高滿意度背后，核心在于持續(xù)深耕用戶價值
業(yè)內(nèi)人士分析稱，土巴兔之所以能夠在用戶滿意度上占據(jù)絕對優(yōu)勢，得益于其對用戶需求變化的精準把握以及圍繞用戶價值所做出的一系列創(chuàng)新動作。
自2008年創(chuàng)立以來，土巴兔便在產(chǎn)品創(chuàng)新上下足了功夫，陸續(xù)上線了“裝修日記”、“口碑評價體系”、“先裝修后支付”、“圖滿意”3D云設(shè)計系統(tǒng)等一系列代表產(chǎn)品與服務(wù)，一方面為業(yè)主提供海量可供參考的信息，以此降低他們的決策成本，保障業(yè)主的權(quán)益，另一方面，土巴兔也通過這些產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)了對裝修公司的反向約束，為這門低頻次的生意積累了可供回溯的信息樣本，為行業(yè)建立起了完善的保障、信用體系，提升了行業(yè)效率。
除了提供創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)以外，聚焦“內(nèi)容價值”也是土巴兔長期堅持的一大策略。據(jù)悉，土巴兔發(fā)布的2020年戰(zhàn)略規(guī)劃中提到，土巴兔將全力打造家居內(nèi)容和社區(qū)生態(tài)平臺，在確保內(nèi)容真實度的基礎(chǔ)之上，不斷豐富平臺內(nèi)容生態(tài)，以滿足用戶個性化和多樣化的需求。同時，土巴兔2020年將成立獨立的采編事業(yè)團隊，除負責傳統(tǒng)的圖文內(nèi)容外，還會將短視頻、直播等多樣化形式的內(nèi)容納入到土巴兔內(nèi)容生態(tài)建設(shè)中來。
就在前不久，為了助力家居企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上營銷，土巴兔推出了“千萬戰(zhàn)役”計劃，為家居建材企業(yè)免費開放價值5000萬元的媒介資源，并且將于疫情期間，每天聯(lián)合不同品類的家居建材品牌推出公益主題內(nèi)容，為用戶帶來各個品類的專業(yè)裝修干貨，幫助“小白用戶”在15天內(nèi)升級成裝修達人。
土巴兔副總裁聶金津表示，“用戶價值是家裝家居行業(yè)永恒的主題，伴隨著過去幾年經(jīng)濟、房地產(chǎn)、人口紅利，我們整個裝修產(chǎn)業(yè)得到較快發(fā)展，但品質(zhì)化牽引的程度不夠，所以說近幾年品質(zhì)化牽引的力度就更顯重要。”
2020年持續(xù)加碼用戶滿意度：土巴兔以“數(shù)字化”策略做驅(qū)動
土巴兔對用戶價值的深挖不僅體現(xiàn)在過去所取得的成績上，在其于去年年底發(fā)布的“20億天梯扶持計劃”中也可見端倪。該計劃中提出，土巴兔將投入價值20億元的資源，用于提升、增強裝修企業(yè)的服務(wù)能力，在平臺運營、機制運用、IT培訓(xùn)交流和IT工具強賦能上加大投入，推動行業(yè)和平臺的標準建設(shè)。
為了提升裝企的在線化、數(shù)字化水平，土巴兔在2020年開年后也做了一些嘗試，在最近的新冠肺炎疫情期間，土巴兔另辟蹊徑，在行業(yè)首推了“無接觸量房”與“無接觸工地安全管理”服務(wù)，這兩項措施既能保證用戶裝修的進度，也能通過減少面對面的接觸，保障業(yè)主和商家在服務(wù)環(huán)節(jié)的安全，受到了廣大用戶的一致好評。
除此之外，土巴兔還在疫情期間將自己研發(fā)的直播系統(tǒng)開放給平臺裝企使用，通過申請的裝企可在土巴兔平臺上開設(shè)直播專區(qū)，實現(xiàn)與用戶的無接觸洽談互動，讓用戶足不出戶就可以享受到各種優(yōu)惠與便利，并且通過技術(shù)創(chuàng)新，讓直播場景與真實場景的體驗差距進一步縮小，讓用戶快速下單，節(jié)省用戶的時間成本。土巴兔的“直播+砍價”模式給用戶帶來了全新的體驗，未來這種模式將會讓更多C端用戶認可和接受。
而隨著家裝用戶群體的年輕化以及品質(zhì)消費趨勢的到來，未來土巴兔還將繼續(xù)升級平臺服務(wù)，土巴兔副總裁聶金津表示，當下，新中產(chǎn)階級成為主流消費群體，其生活方式、消費傾向更多的指向高品質(zhì)、個性化的一站式消費，為了進一步提升用戶的家裝體驗，滿足用戶對于家裝的高品質(zhì)需求，土巴兔將在2020年進一步推進行業(yè)規(guī)范與標準化進程，推出平臺施工與設(shè)計基礎(chǔ)標準，同時，加速推進裝企的在線化轉(zhuǎn)型。
可以預(yù)見的是，土巴兔的這一系列舉措勢必將繼續(xù)提升用戶對于平臺的滿意度，助力其在接下來的競爭中穩(wěn)固頭部位置。
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