疫情之下，再無局外人。
2020年的春天已經(jīng)到來，中國正從新冠肺炎的陰霾當(dāng)中復(fù)蘇過來。
在這場疫情當(dāng)中，社會各界都拿出“最硬的鱗片”支援一線。身處“疫區(qū)”的人們與醫(yī)務(wù)人員用血肉筑起城墻，奮斗不息；身在各地的中國企業(yè)同樣化身“逆行者”，以舉國之力護(hù)一方周全。
在這之中，海爾是行動最早，也是援助行動最多的企業(yè)之一。依托全球化布局，海爾在資金、醫(yī)療設(shè)備等方面，連續(xù)實施了四輪捐助，目前累計捐贈價值超過2900萬元，其中包括1300萬元現(xiàn)金和價值超過1600萬元的防疫物資和物聯(lián)網(wǎng)家電。
也正是緣于這些數(shù)字以及堪稱神速的響應(yīng)效率，擁有藍(lán)色標(biāo)識的海爾在疫情期間也被親切地稱為“藍(lán)色擺渡人”。
海爾全平臺在疫情期間支援前線
自下而上的創(chuàng)客自驅(qū)動
“藍(lán)色擺渡人”是一個充滿溫度的稱謂，而這種溫度亦是海爾自創(chuàng)業(yè)以來一以貫之的精神內(nèi)核。“真誠到永遠(yuǎn)”“用戶為中心”“誠信生態(tài)”，海爾的每一次變革都不曾背離“情感”這一主題。海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏也曾表示，“物聯(lián)網(wǎng)時代便是觸點(diǎn)為王，要用溫情交互拉近與用戶的距離。”
“哪個企業(yè)生產(chǎn)醫(yī)用防護(hù)服？”
“我們有一批物資想要送到武漢協(xié)和醫(yī)院，哪里有靠譜物流？”
大年初一，也就是疫情剛剛爆發(fā)之時，面對著社交平臺上海量的支援需求，海爾卡奧斯幾位創(chuàng)客便萌生了搭建平臺的想法。也正是基于這種想法，創(chuàng)客們便自發(fā)響應(yīng)了一線需求，僅用3天便搭建起疫情醫(yī)療物資信息共享資源匯聚平臺。2月1日，中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院負(fù)責(zé)人馬濤通過該平臺發(fā)布了求購1000個體溫槍的需求，僅僅10個小時，馬濤的需求便得到解決。馬濤說：“這1000個體溫槍我向外界求購一周無果，沒想到在海爾這個平臺上只用了10小時就解決了。”隨后，他又在平臺上追加了20000個體溫槍，再次得到了迅速回應(yīng)。目前，資源匯聚平臺已累計連接各類機(jī)構(gòu)2600+，發(fā)布口罩等防護(hù)物資需求5000多萬件。
無獨(dú)有偶，來自海爾生物醫(yī)療平臺上的創(chuàng)客王飛同樣展現(xiàn)了海爾的溫度與速度。在武漢尚未發(fā)布呼吁社會捐贈的公告前，王飛便敏銳感知到了一線需求，并主動付諸行動。1月22日晚，王飛召集團(tuán)隊連夜調(diào)集首批支援物資，包括口罩、一次性防護(hù)服、無菌無粉獨(dú)立包裝手套等醫(yī)用急需物資。值得關(guān)注的是，面對春節(jié)期間物流停運(yùn)的問題，王飛毅然決定自駕前往武漢運(yùn)送物資，并趕在武漢“封城”的前一刻將物資送達(dá)醫(yī)院。“當(dāng)時檢查站的工作人員聽說我是來輸送物資的，便立刻放行，邊說‘謝謝’，邊做加油的手勢，這讓我倍感榮幸。”王飛說道。
上述案例在溫度之外，還有一個共同點(diǎn)那就是“自驅(qū)動”。無論是自發(fā)響應(yīng)還是主動行動，這都意味著海爾的支援舉措是自下而上的自組織、自驅(qū)動。得益于創(chuàng)客自驅(qū)動，海爾平臺上的小微也更容易創(chuàng)造出更大價值，例如海爾生物醫(yī)療，根據(jù)其剛剛發(fā)布的2019年度財報顯示，海爾生物醫(yī)療2019年實現(xiàn)營業(yè)收入101,252.04萬元，同比增長20.30%，其增長點(diǎn)很大一部分就源于自驅(qū)動機(jī)制下誕生的疫苗網(wǎng)、血液網(wǎng)、生物樣本庫網(wǎng)等全新生態(tài)圈。
海爾全平臺在疫情期間支援前線
“拼命”的海爾因用戶而生
自驅(qū)動展現(xiàn)了海爾人在物聯(lián)網(wǎng)時代中的一種姿態(tài)，但歸根結(jié)底，這仍是“以用戶為中心”所決定的。無論“藍(lán)色擺渡人”的身份如何變化，其唯一不變的就是因需求而動，為用戶而生。
在用戶需求的驅(qū)動下，海爾的創(chuàng)客們往往能打破諸多限制，自發(fā)形成一個個組織、創(chuàng)造一個個“奇跡”。
以日日順物流跨境物流業(yè)務(wù)板塊為例。2月2日，一批由俄羅斯支援的醫(yī)療物資需要迅速送達(dá)武漢，但擺在日日順物流面前的卻是航班大量取消或是拒收物資。“前線物資匱乏，配送時效要求極高；但運(yùn)力阻礙很大，所以我們必須拼盡全力克服這些問題。”日日順物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，面對航班運(yùn)力不足、國內(nèi)地域封鎖等不利因素，日日順物流一方面迅速對接航空公司及相關(guān)部門，保證通關(guān)順暢；另一方面提前調(diào)度國內(nèi)運(yùn)輸，保證物資出港即裝車，實現(xiàn)全流程的無縫對接。最終，該批救援物資僅用46小時便送達(dá)武漢，這在行業(yè)內(nèi)實屬罕見。
負(fù)責(zé)運(yùn)送這批貨物的日日順物流司機(jī)更是表示：“我們不止是在輸送物資，也是在打通‘生命通道’。運(yùn)送過程中，雨、雪、霧幾乎就沒停過，但為了用戶，我們在保證自己安全的前提下仍要盡全速送過去。送達(dá)的時間每提前一秒，就有可能多挽救一條生命。只要前線的用戶有需求，那么這一切就值得我們做。”
其實在整個疫情期間，海爾的諸多舉措即如日日順物流一般，總結(jié)起來甚至可以用“拼命”兩個字來形容。而讓海爾“拼命”的原因并不復(fù)雜，就是因為用戶需要，所以義無反顧。
人人創(chuàng)之，人人得之
在自驅(qū)動與用戶思維下“拼命”的海爾創(chuàng)客往往獲得出其不意的收獲。從市場角度看，為用戶拼盡全力的海爾，意味著獲得了口碑與信譽(yù)，這是一種無形但影響深遠(yuǎn)的資產(chǎn)，能將單次交易的顧客轉(zhuǎn)化為持續(xù)交互的終身用戶。
而從機(jī)制角度看，創(chuàng)客們不斷主動創(chuàng)造著用戶價值，其背后則是海爾“全員創(chuàng)客機(jī)制”的支撐。全員創(chuàng)客機(jī)制代表著高分享下的高增值，其改變了企業(yè)付薪的傳統(tǒng)模式，而以用戶付薪來替代。在這種機(jī)制驅(qū)動下，創(chuàng)客們創(chuàng)造的用戶價值與自身獲得的增值分享成正比，簡而言之，用戶越是認(rèn)可，創(chuàng)客便越能得利。
據(jù)了解，海爾近期為支援疫情一線和疫情期間創(chuàng)造高增值的超過1400名創(chuàng)客進(jìn)行了價值超過5000萬元的增值激勵。特別值得關(guān)注的是，這些創(chuàng)客中，80后的年輕創(chuàng)客占比超過了80%，這便不同于企業(yè)“論資排輩”的傳統(tǒng)，而是“人人創(chuàng)之，人人得之”。其不分高低優(yōu)劣，所有人都以用戶為圓心，誰能創(chuàng)造價值，誰便能獲取對應(yīng)的增值。
同時，全員創(chuàng)客機(jī)制不是一成不變或者惠及小部分人的模式，其強(qiáng)調(diào)輻射范圍持續(xù)擴(kuò)大。在2019年10月30日舉行的海爾集團(tuán)職工代表大會上，海爾集團(tuán)也明確表示將擴(kuò)大創(chuàng)客激勵平臺，至2020年末，該平臺的激勵范圍將擴(kuò)大到10000人。
全員創(chuàng)客機(jī)制顯然不是傳統(tǒng)西方管理學(xué)中的“契約論”，而是在打破企業(yè)與員工間單純的雇傭關(guān)系。從這個層面看，海爾的全員創(chuàng)客機(jī)制其實就是對于未來公司及激勵機(jī)制的全新思考，即激發(fā)“人”的價值最大化，通過自主創(chuàng)造價值來獲得分享。
而本次疫情便是全員創(chuàng)客機(jī)制的一次試金石，當(dāng)中國市場整體進(jìn)入暫時性的停滯期時，海爾仍展現(xiàn)了其強(qiáng)大的內(nèi)在生命力。以日日順物流為例，在疫情形勢最嚴(yán)峻的2月份，中國物流業(yè)務(wù)量幾乎跌至歷史最低點(diǎn)，而全員創(chuàng)客機(jī)制下的日日順物流卻實現(xiàn)了兩位數(shù)增長，新增用戶簽單額年貢獻(xiàn)超過3億元。
事實上，海爾之所以能夠成為疫情中的“藍(lán)色擺渡人”，也正是因為全員創(chuàng)客機(jī)制的驅(qū)動。其讓海爾內(nèi)部自發(fā)形成一種“眾志成城”的狀態(tài)，并爆發(fā)出極大的支援力量。
與此同時，還有一件事情值得我們?nèi)ニ伎迹慈珕T創(chuàng)客機(jī)制生于海爾，但是否能不止于海爾？疫情終究會過去，未來也會如期而至。未來的公司形態(tài)我們無從得知，但至少在用戶為王的時代，人人都可以做擺渡人。
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