近日，河南一位大爺半夜起床喝水被POS機嚇倒的視頻廣為流傳。監(jiān)控畫面中，大爺正要放下水杯，一旁POS機毫無預兆地亮了，并發(fā)出一聲“滴”，把年近七旬的大爺嚇倒在沙發(fā)里。
一怒之下，大爺致電阿里客服，要找馬云討個說法。經(jīng)客服核實，原來大爺在河南某村口經(jīng)營著一家超市。下午，大爺孫子把POS機當游戲機玩，出了問題。大爺懷著試一試的心態(tài)點擊阿里客服，申請在線遠程維修。
本以為要十天半個月才能修好，沒想到阿里技術(shù)員當晚加班就為大爺遠程修POS機，正好撞上半夜喝水的大爺，把大爺嚇了一跳。經(jīng)阿里客服安撫和解釋，大爺理解了前因后果，表示會保留POS機，并夸贊阿里服務先進。
針對此次事件，記者輾轉(zhuǎn)找到阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）旗下端小羚項目負責人胡彥輝。他表示，今年3月已陸續(xù)為零售通小店商家的在POS機安裝了端小羚，目前已覆蓋15萬店家。這位河南大爺于4月安裝了端小羚軟件。
過去，店家POS機出現(xiàn)問題后習慣找零售通城市拍檔幫忙，拍檔找阿里客服反饋問題，阿里客服再通知阿里技術(shù)員。層層下來，往往耗時耗力。使用端小羚后，店主可點擊在線客服，申請遠程維修并同意授權(quán)處理，同時端小羚具備問題智能讀取診斷處理，故障問題一鍵預約專屬客服解決，真正實現(xiàn)哪里不會點哪里的便捷求助。
“端小羚智能服務上線后，零售通POS機服務效率快于市場上其他POS機。無論店主在哪里開店，我們都能讓店主們享受阿里最好服務。”胡彥輝說。此外，端小羚還能及時提醒店主補貨、推薦潛力爆款商品，拉動門店銷售額。
上線近3個月，及時周到的服務拉近了店主和零售通平臺的距離。有店主表示，端小羚智能服務上線后，自己經(jīng)營的不再是一家簡單的小賣鋪或超市，背后有阿里CCO的整個服務操作系統(tǒng)支撐。這讓店主對未來經(jīng)營感到更有信心。
胡彥輝直言，為商家提供最好服務是阿里客服工作的應有之意。在阿里內(nèi)部，阿里客服還被稱為阿里柔軍，傾聽商家和消費者聲音，結(jié)合數(shù)據(jù)智能科技提升平臺整體體驗水位。
此外，端小羚團隊還為店主提供了Xspace（客服協(xié)同工作臺）軟件，讓商家在手機上就能回復消費者各類問題，提升服務質(zhì)量。
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