制定文明服務細則 提升服務質量 溫馨巴士實景模擬投訴案例

青島財經日報/青島財經網訊（記者 宋大偉） 5月26日，為不斷提升職工的職業素養，增強員工的服務意識，提高業務水平和服務質量，交運溫馨巴士順達分公司開展常見投訴案例實景模擬“文明交通伴我行，溫馨服務無止境”主題實踐活動，對公司的全體駕駛員和后勤管理人員進行模擬情景實操培訓，進一步增強公交駕駛員的應急處理能力和后勤管理人員投訴處理能力。

據了解，為保證本次活動優質高效的開展，根據分公司實際運營情況，制定切實可行的模擬實施方案，落實了專人負責，明確了工作責任，加強協調調度，嚴格督導檢查，確保活動最終取得工作成效。本次活動任務重、責任大，要充分加大宣傳力度，對開展優質服務活動進行多渠道、多方式的宣傳教育，各部門相互配合工作開展，共同搞好優質服務活動。

據悉，此次考核考場設置在溫馨巴士劉家下莊場站，本次主題活動共分為三個典型投訴案例模擬場景，涉及“趕車未停”、“乘客打卡不成功，駕駛員要求再次掃碼”、“疫情期間，有乘客上車時，不佩戴口罩”。交運溫馨巴士順達分公司共二百余名駕駛員和二十余名后勤管理人員參加了此次模擬情景主題活動，由駕駛員和后勤管理人員公開抽簽確定模擬項目，通過評委打分獲得成績。情景模擬訓練著力深化員工服務理念，增強服務技能，優化服務流程，同時保證線路運營準時發車、正點運行。嚴格落實問責制度，對侵害乘客權益的行為嚴肅追究，對車輛規范運行，崇尚敬老、尊老、愛老的傳統美德，努力實現服務零投訴目標。

交運溫馨巴士相關負責人表示：公共交通一直是社會關注的熱點，直接關系到市民的權利和利益，也直接關系到了交運溫馨巴士的企業形象。通過不斷的情景模擬演練，要充分認識到做好優質服務的重要性和緊迫性，要求全體駕駛員和后勤管理人員不為演練而學習，把應知應會的安全、運營知識運用到實踐中從而提高公共交通服務水平，切實保障市民的安全出行，維護公共交通運營秩序。