“當(dāng)時搶貨搶到手抽筋，如今退貨退到心拔涼。”雙11過去半個月，有網(wǎng)友這樣調(diào)侃如今的狀態(tài)。最近，一條似真似假的消息在網(wǎng)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)：“雙11退換貨率高達(dá)25%，也就是說消費者每購買的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”
對此，阿里方面昨日向本報記者回應(yīng)表示，公司暫時不公布退貨率，不過25%的數(shù)字顯然被夸大。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“退換貨”的確是網(wǎng)購狂歡節(jié)后網(wǎng)店和顧客無法回避的現(xiàn)實問題。一方面，的確有部分消費者在為他們雙11的沖動消費“買單”——遭遇退貨難題；另一方面，如果退貨率居高不下，的確會對網(wǎng)店經(jīng)營造成壓力。如何既讓消費者痛快消費，又保障他們正當(dāng)?shù)耐素洐?quán)，同時適當(dāng)減少顧客沖動購買引發(fā)的7日無理由退貨情況，從而降低網(wǎng)店經(jīng)營成本，的確是一個棘手的難題。
預(yù)售商品不能無理由退貨
近日，在一家廣告公司工作的李鋒前后和網(wǎng)上賣家交涉了四五天，昨日他向記者展示了自己和店小二足足有7頁的聊天記錄。“今天還是告訴我，沒辦法退。實在不成，將就用著吧。”李鋒無奈地說。
雙11當(dāng)天，李鋒給家里買了一臺品牌空氣凈化器。由于是特價商品，商家采取了預(yù)售方式，李鋒先支付了999元的預(yù)付定金，雙11當(dāng)天補(bǔ)足余下的貨款就可以買到商品?？傻瓤諝鈨艋鞯郊液?，李鋒發(fā)現(xiàn)機(jī)子的適用面積并不合適，“我們準(zhǔn)備放在客廳用，面積比較大，可這臺機(jī)子基本只能在臥室里用。”
想著聯(lián)系賣家退貨，李鋒卻被告知由于是預(yù)售產(chǎn)品，不適用新《消法》中的“7日無理由退貨”。天貓官網(wǎng)上，在雙11板塊內(nèi)確有明文規(guī)定：“雙11預(yù)售商品不支持7日無理由退貨，若產(chǎn)生質(zhì)量問題、描述不符等原因，可支持維權(quán)。”且預(yù)售買家支付定金后，“若非商家原因，定金不支持退款。”對此天貓客服解釋道，預(yù)售商品是商家按訂單數(shù)量安排生產(chǎn)，屬于以銷定產(chǎn)，本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)庫存銷售模式，因此不適用于“無理由退貨”。
本想買個芭比娃娃逗女兒開心，浙江衢州的一位高中老師夏艷麗卻窩了一肚子火。上個禮拜，眼見兩次和網(wǎng)店客服溝通無效、放棄退貨的她，在商品評價一欄有些憤怒地講明事情原委，最終艱難地向1號店退回了這個99元的芭比娃娃。
夏艷麗經(jīng)常在網(wǎng)上給家里老人、孩子購置東西，是位經(jīng)驗豐富的“網(wǎng)購族”了，也很清楚今年3月份新增加的網(wǎng)購消費者“7日無理由退貨”條款。雙11當(dāng)天經(jīng)過幾番比價，她在1號店購買了一款芭比娃娃，可到貨后卻大失所望，“看圖片應(yīng)該是三個芭比娃娃，可其中兩個壓根兒是硬紙板套上了衣服！”
打算退貨的她在網(wǎng)上找到客服，對方卻告訴她這款商品“不支持7日無理由退貨”。在客服的指引下，足足找了一圈，最終夏艷麗在商品頁面右下方找到了一行不起眼兒的小字，“該商品不支持無理由退貨”。
“不支持總得有個理由啊，這又不是什么生鮮食品。”反復(fù)和客服溝通，夏艷麗都沒有得到解釋，客服只表示這是活動規(guī)則。反復(fù)兩次下來，本打算放棄的她在寫完商品評價后卻意外接到客服電話，同意給她辦理退貨手續(xù)。昨日，她告訴記者，退貨手續(xù)已經(jīng)辦完一個星期了，貨款仍舊沒有返到她的賬戶上。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴記者，新《消法》規(guī)定，網(wǎng)購平臺不支持消費者“7日無理由退貨”有四種情形，包括消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。
趙占領(lǐng)表示，雙11預(yù)售商品并非“定制品”，商家在接受訂單后只需要提前備貨，并不需要重新生產(chǎn)制作，“不管是預(yù)售品還是普通商品，盡管某些電商在商品界面上做了‘不支持無理由退貨’說明，但依照新《消法》規(guī)定，仍需要和消費者進(jìn)行一對一確認(rèn)，告知對方預(yù)售商品不能退貨。”而記者采訪多位打算退貨的顧客了解到，電商在忙碌的雙11并沒有和他們進(jìn)行一對一確認(rèn)。
買賣雙方共為沖動消費“買單”
“東西還沒到呢，我就后悔了。”家住安慧里附近小區(qū)的小丁說起她的這次雙11購物經(jīng)歷有些哭笑不得。雙11的晚上，一件打完5折以后不到500元的羽絨服讓她很心動，幾乎沒有猶豫，她立馬兒買了下來，可后來意識到自己不久前剛買了件樣式、顏色都很相像的衣服，第二天想和賣家商量取消訂單時，對方告訴她已經(jīng)發(fā)貨了。
無奈之下，上個禮拜小丁收到包裹的當(dāng)天，連包裹都沒打開，小丁自個兒貼補(bǔ)上10多元郵費，又原樣讓快遞員把衣服寄了回去。“以后再看到心動的東西，先把它放在購物車?yán)锪郎弦惶?，降降溫?rdquo;對于這次沖動購物，小丁說雖然貨款也順利退到了自己的賬戶，可來回的折騰也讓她長了教訓(xùn)。
“這幾天心情跟坐了過山車似的。”在淘寶上經(jīng)營一家服裝小店的王敏（化名）說，雙11當(dāng)天她和朋友一起開的這個小店銷售額達(dá)到3萬元，這讓開店不到一年的她們分外開心，可這幾天陸陸續(xù)續(xù)的退貨申請卻讓原本亮眼的銷售額日漸縮水。
雙11當(dāng)天，她們的小店打出了“兩小時里全部成本出售”的口號。“肯定不是按實際成本價賣的，但是這個價格賣出去確實很便宜了。”王敏說，當(dāng)天的零時到凌晨2時這段活動時間內(nèi)，她的淘寶店共成交近3萬元，賣出去200多件商品，“相當(dāng)于平時半個月的營業(yè)額了。”商品打包寄出后，王敏開心地算了筆賬。
不過就在當(dāng)天，王敏就收到了第一條退貨申請，對方表示是一時沖動買下的衣服，現(xiàn)在覺得不合適。沒怎么太細(xì)想，王敏就答應(yīng)了對方的要求，可讓她沒想到的是，接下來的一個星期里，她的淘寶旺旺上收到了30多條退貨申請，“很多人都會在理由后面加上‘不同意就給差評’，我們的店現(xiàn)在規(guī)模還很小，差評多了不說上不了淘寶直通車，連評價都會下滑，我們只好答應(yīng)了。”
“在一定程度上來說，雙11這樣的購物節(jié)之后退貨率有所上升，是正常的。”奧維咨詢分析師孔錘文表示，“限時”、“低價”這類商家慣用的促銷手段，目前仍是起效頗快的商業(yè)營銷手段，在這些因素下自然會讓部分消費者滋生購物沖動，而這也自然帶來降溫后的退貨問題。雙11之前，國家郵政局和中國快遞協(xié)會共同發(fā)布預(yù)測，在網(wǎng)絡(luò)購物最集中的11月11日至16日，快遞全行業(yè)處理快件業(yè)務(wù)量將超過3.23億件。
孔錘文表示，我國的電商行業(yè)目前正處在發(fā)展階段，現(xiàn)在已開始對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，希望通過大數(shù)據(jù)、人工智能來推動行業(yè)的發(fā)展，從而提高效率。誠然，電商與物流信息平臺有天然契合性，但在過去幾年物流平臺在實體主導(dǎo)和信息主導(dǎo)方面存在反復(fù)，一旦物流信息平臺有了突破性進(jìn)展，將極大地刺激電商行業(yè)發(fā)展。
北京工商大學(xué)教授洪濤對記者說，想要真正解決消費者和賣家共同面臨的退換貨痛點，必須改變?nèi)缃袢允且缘蛢r促銷為主導(dǎo)的電商銷售模式，“一方面，雙11的確折射了我國電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展迅速，單單阿里今年500多億元的成交額就很亮眼；但另一方面，在量之外，網(wǎng)店也得注重‘質(zhì)’，保障消費者7日無理由退貨權(quán)等正當(dāng)權(quán)利，改進(jìn)售后保修等服務(wù)。而在這個過程中，無論是電商平臺還是工商部門，都應(yīng)該更積極地發(fā)揮監(jiān)管作用。”記者 張倩怡
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