青島財經日報/青島財經網訊（記者 劉瑞東 通訊員 張賽） 9月24日上午，青島市市南區人民法院舉行2020年多元解紛工作新聞發布會。
新聞發布會現場
發布會上，市南法院黨組副書記、副院長劉北勇通報了近年來市南法院在推進一站式多元解紛和現代訴訟服務體系建設方面開展的各項工作和取得成效，從健全工作機制、研發智能平臺、整合人力資源等方面，系統介紹了聯合轄區單位打造的醫療糾紛法官工作室、道路交通事故保險糾紛聯動調解工作站等一系列特色調解品牌。劉北勇著重介紹了市南法院自主研發的E調解平臺的試運行情況及平臺具有的各項功能，并對下一步如何更好強化與各訴調對接單位、特邀調解組織的合作交流、用足用好E調解云平臺等進行了展望。
市南法院立案庭（訴訟服務中心）負責人高芃芃發布“手機中病毒信用卡被盜刷案、推薦高齡老人購買理財產品引發糾紛案、離婚后起訴對方房屋占有使用費案”等多元解紛十大典型案例。
□部分典型案例
案例一：
手機中病毒致借記卡被盜刷
委派調解高效化解新型案件
【案情簡介】
2016年9月15日，王某持某銀行發行的借記卡，在其工作單位附近的銀行ATM機取款時發現余額不足。王某回憶在同年9月11日曾持該卡取款，清楚記得卡上余額為5000余元，令其大為疑惑。同年9月16日上午，王某前往銀行打印借記卡流水發現，該卡曾在同年9月12日發生過一筆銀行卡轉賬，收款人為姜某，金額為4900元。王某表示并不認識姜某，該筆轉賬非自己操作，且該借記卡一直在自己手中，并沒有出借他人或丟失過。王某意識到自己的銀行卡被他人盜刷，立即前往派出所報案。后王某與銀行進行溝通，銀行表示該筆轉賬是在賬號、密碼以及短信驗證碼完全無誤的情況下進行的，故銀行無過錯。王某認為該借記卡從未離開自己，且自己從未將密碼泄露他人，如今借記卡被盜刷，銀行沒有盡到安全保障義務，應當賠償自己的財產損失。
【調解過程】
2018年4月，王某向市南法院提起訴訟，法院立案后將案件委派至青島市金融消費權益保護協會進行調解。調解過程中，銀行稱，王某于2014年10月向銀行申請開通了網銀轉賬功能，并設定了日限額，選擇了“短信驗證碼轉賬”方式，即“開通后即可在手機銀行、Pad銀行、網銀大眾版等渠道憑短信驗證碼進行轉賬”。王某的轉賬交易系通過“某銀行網上銀行”進行的操作，2016年9月12日，該賬戶輸入了正確的登錄密碼，向預留的手機發出兩次短信驗證碼也均得到驗證，在此情況下銀行完成相關操作沒有不當之處。王某提到，在2016年9月12日當天，自己綁定有銀行卡的手機突然出現黑屏、系統崩潰的情況，無法接打電話和發送短信，王某遂前往專賣店進行維修。后王某通過比對銀行卡流水發現，發生轉賬時間也與手機出現異常狀況的時間相吻合。據此，調解員認定，本案系王某因手機中木馬病毒使信息泄露，致借記卡被盜刷。隨著調解的深入，雙方態度逐漸緩和，王某認識到自己因手機使用不善致手機中木馬病毒而泄露了相關信息，造成資金損失。銀行在責任范圍內盡到了安全保障義務，從法律角度并無過錯，但從維系客戶的角度出發，對王某進行適當補償。
【典型意義】
隨著互聯網技術的發展，網絡支付等新型支付手段給消費者帶來極大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的風險。很多金融消費者對電子支付安全知識了解較少，或未引起足夠重視，金融機構應積極主動通過不斷提高技術和管理水平，以應對不法分子多樣化、復雜化的犯罪手段。同時，監管部門要通過持續的宣傳教育，幫助金融消費者提高安全防范意識，避免上當受騙。消費者應時刻關注網絡交易環境的安全以及手機終端設備正常運行，切勿點擊未知鏈接，下載手機應用APP應當在官方網站進行操作。一旦發現異常，應立即采取相應保護措施，避免被不法分子利用導致個人信息泄露和財產損失。因該案具有很強的示范意義，被評為2019年全國金融糾紛多元化解十大典型案例。
案例二：
推薦老人買理財產品惹官司
溫情調解高效化解理財糾紛
【案情簡介】
2018年4月，年近七旬的龍某前往某銀行打算將60萬元辦理定期存款，銀行工作人員告知某款理財產品收益較高，遠比定期存款更為合適。在工作人員的推薦下，龍某將60萬元全部用于購買該產品，認購期一年。2019年4月，龍某前往銀行贖回產品時，被告知所購買理財收益全無，本金損失10%。據了解，龍某所購理財產品屬高風險產品，故龍某認為，工作人員未盡審慎評估義務向其推薦不適宜的高風險理財產品，存在嚴重過失，應當對造成的損失予以賠償。銀行則表示，龍某購買該產品系自愿，且在購買后工作人員曾兩次致電回訪，確認其購買意愿及對理財相關問題的認知度，龍某均表示認可和知曉，因此對理財損失應當自擔風險，銀行不予賠償。龍某曾多次與銀行溝通協商，均未果，后向市南法院提起訴訟。
【調解過程】
市南法院將本案委派至青島市金融消費權益保護協會進行調解。調解中，龍某表示，購買理財產品時，工作人員曾明確告知“這款理財產品很保險，收益高”，但結果的發生令其對該行和客戶經理極其不信任。調解員通過與雙方進行溝通，并翻閱雙方所提供的證明材料得知，龍某認為自己不懂什么風險測評，完全是基于信任才購買該產品，按照工作人員的引導完成了購買全過程。銀行則表示，根據調取理財產品的電話回訪記錄和購買合同，龍某的回答均為知曉，并自己簽名確認，且風險測評程序規范。在龍某購買理財產品的全過程中，銀行不存在任何不當之處。調解員認為本案焦點是確定該理財產品的購買是主動認知的購買還是被引導的購買。調解員從專業角度與銀行方就理財產品適格銷售問題進行研討，并從金融知識的普及和金融風險防范方面與龍某進行溝通，對于龍某的6萬元本金損失，銀行從維系客戶的角度向龍某提供一定補償，龍某對處理結果表示滿意，本案成功調解。
【典型意義】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。”《商業銀行理財產品銷售管理辦法》第六條規定：“商業銀行銷售理財產品，應當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權益，不得對客戶進行誤導銷售。”第九條規定：“商業銀行銷售理財產品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品。風險匹配原則是指商業銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品。”
本案中，龍某雖在理財產品合同中簽字，但其是完全基于對銀行及客戶經理的信任，本身對該高風險產品并沒有理性認知，對風險損失沒有任何準備；基于龍某已年近七旬，銀行將風險高的理財產品推薦給龍某，存在一定的誤導，進行不適格銷售。因此，對龍某的損失，銀行應當承擔相應的責任。
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