“牢記使命，精準服務(wù)，親情服務(wù)”，這是青島城運控股交運集團在新的歷史起點上，對全面提升服務(wù)質(zhì)量提出的行動方向。自8月28日啟動“質(zhì)量管理水平再提升”行動以來，青島城運控股交運集團通過三次高層會議明確服務(wù)質(zhì)量提升目標、通過案例分享形成“服務(wù)質(zhì)量案例庫”進行全面研學、通過暢通市民建言獻策渠道密切與乘客的溝通交流……近三個月的時間內(nèi)，集團服務(wù)質(zhì)量取得了明顯的提升，交運96650服務(wù)熱線投訴數(shù)量減半，這正是青島城運控股集團立足高質(zhì)量發(fā)展、加強質(zhì)量管理工作的成果。
多次召開服務(wù)質(zhì)量專題會議 高層領(lǐng)導專題研討
從今年8月開始，青島城運控股交運集團連續(xù)召開三次服務(wù)質(zhì)量專題會，對服務(wù)投訴進行分析和研討，對集團和各公司主要領(lǐng)導、分管領(lǐng)導、質(zhì)量管理部門和一線服務(wù)人員進行全面培訓，并健全層層落實責任的管理制度。城運控股主要領(lǐng)導親自參與，并提出改進服務(wù)質(zhì)量的方向和要求。
青島城運控股集團黨委書記、董事長劉學亮表示，服務(wù)質(zhì)量工作要精之又精，細之又細，以“牢記使命，精準服務(wù)，親情服務(wù)”為導向，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)適應(yīng)和促進集團新發(fā)展，打造集團核心競爭力。
對于如何抓好服務(wù)質(zhì)量，劉學亮表示，要堅持問題導向，換位思考，以“解難題”精神去解決各項投訴問題。同時，要做好員工培訓，帶著感情、帶著溫度認真做好員工培訓教育工作，全面營造對用戶、對員工、對社會的溫馨環(huán)境，通過文化力量、培訓機制提升服務(wù)質(zhì)量意識。他還提出，要建立快速有效處理機制，及時梳理投訴線索，公司內(nèi)部及時反饋，加強數(shù)據(jù)分析，通過智能化管理、信息共享、快速響應(yīng)等方式，將問題消化解決于萌芽之中。
城運控股集團黨委書記、董事長劉學亮督導服務(wù)質(zhì)量提升工作
歷時三個月打磨 形成“服務(wù)質(zhì)量案例庫”
有了頂層設(shè)計的指導，服務(wù)質(zhì)量的落地才是至關(guān)重要的。在過去的三個月時間里，青島城運控股交運集團各級單位從提升服務(wù)要求、健全考核制度、加強服務(wù)培訓、狠抓責任落實等方面，對改進服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作。
據(jù)了解，自2009年開始，交運客服中心搭建了專業(yè)呼叫中心平臺系統(tǒng)，建立了以集團客服為一級、各子分公司管理部門為二級、路隊班組為三級的服務(wù)質(zhì)量管理體系，各公司均設(shè)有專職或兼職的服務(wù)質(zhì)量管理人員。
在過去的三個月中，三級客服中心工作人員認真分析一個個真實的服務(wù)案例，調(diào)研走訪駕駛員、站務(wù)員等一線服務(wù)人員，讓他們講述服務(wù)場景和故事，針對投訴事件發(fā)生的場景、過程、原因進行認真剖析，總結(jié)不良服務(wù)中的教訓和痛點問題，形成可視化的數(shù)據(jù)分析，并形成一個可供參考的“服務(wù)質(zhì)量案例庫”，作為日后服務(wù)質(zhì)量培訓、新員工入職的重要教材，讓現(xiàn)有員工互相借鑒經(jīng)驗教訓，幫助新員工迅速了解企業(yè)文化，快速融入團隊。
提升服務(wù)質(zhì)量水平，強化責任追究考核，對推動集團高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，在歷次會議中，各公司對集團服務(wù)質(zhì)量績效考核機制提出了數(shù)十條改進的建議。近期，青島城運控股交運集團全面開展了職工技能競賽，涉及新能源公交車、溫馨校車、自營班線車、旅游車及通勤車駕駛員，汽車維修工，校車護導員，旅游從業(yè)人員，專（兼）職網(wǎng)絡(luò)管理等崗位，近萬名員工參賽，是近年來集團組織開展的競賽項目最多、覆蓋范圍最廣、參與職工人數(shù)最多的一次技能競賽。為表彰優(yōu)秀參賽選手，交運集團還召開了表彰大會，號召全體員工以先進為榜樣，進一步弘揚勞模精神、勞動精神和工匠精神，為實現(xiàn)集團高質(zhì)量發(fā)展貢獻智慧和力量。
城運控股交運集團對技能競賽優(yōu)秀選手進行表彰
暢通乘客溝通渠道 傾聽市民心聲
近日，在城運控股交運溫馨巴士773路公交車上，工作人員設(shè)置了“乘客建議卡”，在行車安全、營運服務(wù)質(zhì)量、乘車感受、車容車貌、車廂衛(wèi)生等方面接受乘客點評，收集采納乘客意見，積極改進，不斷完善，努力做市民滿意公交。據(jù)了解，青島城運控股交運溫馨巴士實施了“提升服務(wù)、爭先創(chuàng)優(yōu)”行動，推動駕駛員之間“比、學、趕、幫、超”，形成了比不足、補短板、強弱項的良好氛圍。 此外，青島城運控股交運集團還組織市民開放日、公交進社區(qū)、車廂流動課堂等活動，讓乘客代表近距離了解了公交車背后的故事，為公交的服務(wù)和運營提出了寶貴的意見和建議，進一步暢通司乘溝通渠道。
劉學亮告訴記者，青島城運控股交運集團從現(xiàn)在開始取消了投訴件數(shù)、責任投訴件數(shù)的年度目標上限，這意味著各公司要積極發(fā)揮主觀能動性，樹立質(zhì)量提升人人有責的責任意識，上下齊心，齊抓共管，努力實現(xiàn)服務(wù)過程“零差錯”，服務(wù)對象“零投訴”。有了這一目標，集團上下員工便多了一份努力工作的動力，提升服務(wù)質(zhì)量，他們一直在路上。
青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 宋大偉 通訊員 邢路