2月20日，百麗國際鞋業(yè)（青島）有限公司、青島布道華夏新能源汽車銷售連鎖有限公司正式在全國在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）平臺上線，成為青島自貿(mào)片區(qū)首批“ODR”企業(yè)，開啟了片區(qū)處理消費投訴新模式。
全國12315平臺在線消費糾紛解決系統(tǒng)，是國家市場監(jiān)管總局為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”要求開發(fā)建設(shè)，區(qū)別于傳統(tǒng)消費糾紛調(diào)解需市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會人員介入和商家、消費者、調(diào)解員三方見面的高成本線下模式。
“ODR”線上模式有三大優(yōu)勢：一是“零跑腿”，從消費者角度講，只需通過網(wǎng)絡(luò)登錄平臺即可直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛；二是“低成本”，從企業(yè)角度講，減少了大量中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費糾紛化解在源頭；三是“高效性”，從市場監(jiān)管部門角度講，針對性在線調(diào)解和批量解決糾紛，對于落實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任和保護消費者合法權(quán)益起到事半功倍的效果。
青島自貿(mào)片區(qū)堅持寓管理于服務(wù)，積極引導(dǎo)片區(qū)企業(yè)樹立消費者權(quán)益保護意識，幫助企業(yè)完善“四有一健全” 工作機制，即有相對固定的解決消費糾紛場所，有專職或兼職的工作人員，有可接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機，有專用電話，健全企業(yè)受理和處理消費投訴的工作機制。
按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，精心培育一批高質(zhì)量“ODR”企業(yè)，增強企業(yè)誠信守法意識和消費維權(quán)主體責(zé)任，開辟線上快速解決消費投訴渠道，提供“不出門、不用跑、可跨區(qū)”消費糾紛解決方案。消費者通過電腦（網(wǎng)址：www.12315.cn）、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多渠道便可登錄全國12315平臺“ODR”系統(tǒng)，便可實現(xiàn)24小時線上投訴提交和糾紛和解。
青島布道華夏新能源汽車銷售連鎖有限公司負(fù)責(zé)人薛先生表示，企業(yè)在“ODR”平臺上線后，大大簡化了公司消費投訴的流轉(zhuǎn)程序，在企業(yè)和消費者之間搭建了一條新的溝通途徑，同時提升了企業(yè)誠信經(jīng)營的社會形象。
據(jù)了解，青島自貿(mào)片區(qū)將持續(xù)做好對“ODR”企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和應(yīng)用培訓(xùn)工作，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)端口前移，化“調(diào)解”為“和解”，同時引導(dǎo)區(qū)內(nèi)更多企業(yè)有效運用ODR系統(tǒng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握自身經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)線下糾紛線上化解，拉近消費者與企業(yè)的距離，提高企業(yè)經(jīng)營服務(wù)競爭優(yōu)勢。
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