農(nóng)行青島市分行：以客戶為中心 筑“服務(wù)升溫工程”

堅(jiān)持以“客戶為中心”服務(wù)理念，以“規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)形象、提升服務(wù)溫度”為主題。農(nóng)行青島市分行日前啟動(dòng)實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程”。

“服務(wù)升溫工程從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和品牌價(jià)值三方面入手，實(shí)施硬件提升、服務(wù)提質(zhì)、品牌打造。”農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該工程將在履行社會(huì)責(zé)任、提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面下功夫，多措并舉提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和服務(wù)溫度。

記者了解到，通過(guò)制定升溫方案、細(xì)化升溫措施、全轄網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展等多項(xiàng)措施，農(nóng)行青島市分行“服務(wù)升溫”工作正在快速、有序推進(jìn)。

做實(shí)做細(xì)暖心活動(dòng)塑服務(wù)品牌

記者了解到，“服務(wù)升溫工程”將作為農(nóng)行青島市分行今年網(wǎng)點(diǎn)管理提升重點(diǎn)工作之一。通過(guò)用心用情服務(wù)客戶，做實(shí)做細(xì)環(huán)境升溫，做大做強(qiáng)服務(wù)品牌，提升服務(wù)價(jià)值，提高客戶體驗(yàn)。

“‘服務(wù)升溫’工作主要從措施、活動(dòng)兩大方面展開(kāi)。措施方面，圍繞環(huán)境、服務(wù)、品牌，細(xì)化出19條具體工作措施，明確推進(jìn)要求；圍繞客戶體驗(yàn)、同業(yè)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、標(biāo)桿打造等維度，開(kāi)展11項(xiàng)主題活動(dòng)，力爭(zhēng)通過(guò)系列扎實(shí)有效的提升措施，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍和客戶口碑?！鄙鲜鲛r(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

記者了解到，為持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)形象和服務(wù)水平，農(nóng)行青島市分行近年來(lái)、尤其是2020年以來(lái)，先后采取了系列措施規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)形象：組織為轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)更換更新門(mén)楣，擦亮招牌；為網(wǎng)點(diǎn)增配更多人性化、適老化家具設(shè)施；打造“愛(ài)心驛站”，為戶外勞動(dòng)者在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供休憩港灣等，旨在提高廳堂服務(wù)環(huán)境的溫馨度、舒適度。同時(shí)該行還通過(guò)開(kāi)展全員服務(wù)培訓(xùn)、拍攝服務(wù)規(guī)范宣傳片等措施，努力提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)的“軟實(shí)力”。

“適老化”環(huán)境提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度

在銀行智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺(tái)逐步減少，智能設(shè)備投放大大增加，不少老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題。圍繞老年客群的行為習(xí)慣和金融需求，農(nóng)行青島市分行積極打造安全、無(wú)障礙的“適老化”銀行服務(wù)，提升老年客群金融服務(wù)便利化水平。

“打造‘適老化’金融服務(wù)環(huán)境，既是貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于解決智能技術(shù)適老化的要求，也是開(kāi)展‘服務(wù)升溫工程’、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度工作的重要一環(huán)?！睋?jù)上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行先后制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊群體和適老化服務(wù)工作指引》《切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的金融服務(wù)工作方案》等系列文件，從流程、技術(shù)等方面規(guī)范和提升適老化服務(wù)能力，力求傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合，兼顧老年客戶差異化需求，做好傳統(tǒng)金融渠道的優(yōu)化、實(shí)施智能服務(wù)的適老化改造，組織成立“愛(ài)心敬老服務(wù)隊(duì)”，赴社區(qū)、養(yǎng)老院等開(kāi)展敬老金融宣傳，豐富助老服務(wù)內(nèi)涵，著力打造“愛(ài)心敬老”服務(wù)品牌。

記者了解到，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)規(guī)范配備老花鏡、愛(ài)心座椅、飲水機(jī)、手機(jī)充電站、雨具等便民服務(wù)設(shè)施，結(jié)合需求配備輪椅、助盲卡等特殊客戶群體服務(wù)設(shè)施，及時(shí)為廳堂內(nèi)特殊客群提供“一聲問(wèn)候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務(wù)。針對(duì)老年客戶等特殊群體，提供綠色通道，上門(mén)預(yù)約服務(wù)等差異化服務(wù)，2020年，青島農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為特殊群體提供上門(mén)服務(wù)2300余次，真正將服務(wù)升溫工作落到實(shí)處。

提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化，讓銀行金融服務(wù)更“惠民”。農(nóng)行青島市分行還研發(fā)上線網(wǎng)點(diǎn)智能叫號(hào)系統(tǒng)，客戶通過(guò)“農(nóng)行微服務(wù)”微信小程序，可進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)等候人數(shù)查詢、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)取號(hào)、預(yù)約取號(hào)、大額取現(xiàn)預(yù)約等，足不出戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)取號(hào)查詢預(yù)約。在自助設(shè)備上線“刷臉取款”和“無(wú)卡取款”等功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)介質(zhì)、無(wú)卡化辦理，提升金融服務(wù)智能化和便捷性。

突出人性化關(guān)懷，農(nóng)行青島市分行正著力打造“無(wú)障礙服務(wù)”示范網(wǎng)點(diǎn)。以轄內(nèi)市南三支行為例，該支行以“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”創(chuàng)建為契機(jī)，全面完善無(wú)障礙設(shè)施?！熬W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配有無(wú)障礙專用標(biāo)識(shí)、盲文密碼輸入器、視障人員服務(wù)提示器等元素，每一件無(wú)障礙設(shè)施都嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建設(shè)，并安排熟悉手語(yǔ)的員工在無(wú)障礙窗口服務(wù)。”上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，憑借更高效的服務(wù)效率，更豐富的服務(wù)供給，該支行的暖心服務(wù)模式也被作為“標(biāo)桿”在全轄區(qū)推廣。

流程再造健全消保工作服務(wù)體系

積極踐行國(guó)有大型商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，始終堅(jiān)持“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念……多年來(lái)，農(nóng)行青島市分行還逐步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以消保提升服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展的良好工作模式。

消保工作能否順利開(kāi)展，能否取得實(shí)效，體制機(jī)制建設(shè)是基本保障。上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，農(nóng)行青島市分行高度重視消保工作制度建設(shè)，不斷創(chuàng)新消保工作思路和舉措，重點(diǎn)實(shí)施了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與深化服務(wù)管理相結(jié)合的改革措施，確保全行消保工作的科學(xué)化、流程化、規(guī)范化。

通過(guò)修訂制度、優(yōu)化流程，農(nóng)行青島市分行保障消保投訴工作得以高效開(kāi)展。記者了解到，結(jié)合近年來(lái)消保考核所暴露的問(wèn)題和思考，農(nóng)行青島市分行及時(shí)修訂了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《各經(jīng)營(yíng)行、市分行各部室消?？己嗽u(píng)價(jià)方案》等制度規(guī)范，明確流程，傳導(dǎo)壓力。修訂印發(fā)了《客戶投訴管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）》，明確客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制、投訴處理支行行長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)制原則，有效落實(shí)責(zé)任主體。

“客戶投訴情況是檢驗(yàn)銀行服務(wù)和消保工作成效的一面鏡子。”上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)建立《消保投訴快報(bào)》制度，實(shí)現(xiàn)投訴從受理到整改的閉環(huán)式管理。針對(duì)消保投訴反映的問(wèn)題，分析痛點(diǎn)、焦點(diǎn)挖掘，并做好投訴問(wèn)題后續(xù)評(píng)估、整改和落實(shí)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

根植“客戶為中心、投訴無(wú)小事”的服務(wù)理念，農(nóng)行青島市分行通過(guò)不斷創(chuàng)新投訴處置思路和技巧，成效顯著，客戶滿意度不斷提升。2018年至2020年度，連續(xù)三年被青島銀保監(jiān)局評(píng)為“大學(xué)生金融文化節(jié)”宣教活動(dòng)先進(jìn)單位。2020年農(nóng)行青島市分行率先在同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)，首創(chuàng)建立了“山東科技大學(xué)消保驛站”，進(jìn)一步加強(qiáng)了銀校金融知識(shí)公益宣傳長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消保工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全局性的重要工作，也是一項(xiàng)內(nèi)容龐雜、意義深遠(yuǎn)的新任務(wù)，農(nóng)行青島市分行將繼續(xù)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，根植島城民生，不斷推進(jìn)轄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬