建行青島市分行堅持以人為本的金融服務本源，從初心使命出發，提升服務水平和客戶體驗，主動落實消費者權益保護，做好“六穩”工作、落實“六?！比蝿?，爭做有擔當、有溫度，普惠民生、創造價值的銀行。
優化服務提升客戶體驗
標桿引領躍升服務水平。2020年建行青島市分行積極參與銀行業協會“千佳”網點創建，通過基礎培育、優化提升、以點帶面，提升全行網點文明規范服務水平；組織開展“服務提質增效年”活動，強化客戶等候時間管控，強化執行服務標準，促進網點服務質量全面提升。規范特殊客戶服務流程。該行梳理制定了“營業網點特殊客戶服務流程”，對因殘障、年老、懷孕等需要特殊關愛和幫助的客戶，優先給予更為人性化和規范化的服務，體現“以客戶為中心”的人文關懷。持續建設網點服務文化。該行充分運用晨會、夕會、培訓、工作例會等形式，常態化開展網點員工服務理念交流活動，積極挖掘培育優質服務典型，營造優質服務文化建設氛圍，激發一線員工服務客戶的主動性和自覺性，使客戶服務更加貼心、更有溫度。傾聽民聲改進服務質量。該行重視客戶投訴以及“行風在線”等平臺收集的消費者意見建議，整理匯編了消費者常見業務的《快問快答手冊》，用于營業網點日常服務和精準解答客戶咨詢，提升溝通效果、服務效率和客戶體驗度。
科技支撐延展服務觸角
共享網點資源打造政務服務大廳。該行充分發揮網點優勢，向政府部門開放網點服務資源，在該行智能自助設備上逐步部署政務服務內容，將網點打造成為百姓身邊的政務服務大廳。融入生態場景提供線上服務。該行依托金融科技優勢在全國打造了首個“公交+地鐵一碼乘車系統”，開發了“青島地鐵APP”錢包，該創新項目不僅為島城居民提供了“智慧出行”的新體驗，還承載著政府市民乘車補貼、建行產品優惠等多項便民惠民紅利。拓展“勞動者港灣”社區服務。強化服務資源保障，常態化開展有溫度、有情懷的公益活動，傳遞港灣真情，不斷提升“勞動者港灣”APP用戶活躍度，推動線上線下在服務、活動、宣傳等方面的協同。依托金融科技提高服務效率。該行持續推進網點智能化建設，引入升級版自助柜員機，優先試點優勢場景功能，推廣“掌上網點”線上互動交流等服務功能的應用。實現高柜存取款業務量分流，提高客戶服務能力，緩解柜面壓力。
普惠金融助力復工復產
新冠肺炎疫情發生后，建行青島市分行快速響應，積極行動，先后出臺普惠金融抗疫“四專八舉措”、“復工助企”十八條，降低企業融資成本、代付減免服務費用、按需延期付息、延長還款期限、加強續貸支持、增加信用貸款和中長期貸款供應、足額保障規模、開辟綠色通道等，為6000余戶小微企業發放優惠利率貸款110億余元，為1300余戶小微企業辦理延長還款期限或續貸。
截至今年8月末，青島建行累計為7000戶島城小微企業發放貸款130億元；普惠金融貸款余額120億元，同業首家破百億；較年初新增47億元，新增額超去年全年，且同業四行第1。
公眾教育守住百姓“錢袋子”
開展金融知識普及宣傳，幫助消費者獲取正確的金融知識守住 “錢袋子”，是銀行的重要職責。今年以來，建行青島市分行按照監管部門的部署要求，以個人金融信息保護、支付安全及防范非法集資和電信網絡詐騙以及依法理性維權為重點內容，以城鄉社區居民以及務工人員、老年人等低凈值人群為重點宣教對象，積極開展3.15權益日、普及金融知識萬里行、守住“錢袋子”、防范非法集資宣傳月、金融知識進萬家等公眾教育活動。組織青島實驗初中學生到分行“金融消費教育基地”開展寒假實踐活動。6月中旬參加全市“2020金融惠民送萬家”活動，9月中旬參加了2020青島市銀行業普及金融知識進萬家活動——走進青島西海岸開發區瑞源香夕海大型文藝匯演暨青島晚報第二屆孝親節活動。積極響應國家網絡安全宣傳號召，聚焦“網絡安全為人民，網絡安全靠人民”，結合銀行卡、手機銀行、網上銀行等安全使用常識對客戶進行網絡安全常識輔導和安全教育，積極推進網絡安全知識應用，體現了國有大行的責任擔當。此外，為拓展公眾教育覆蓋面，該行還開辟線上宣傳渠道，利用微信群、云工作室、抖音等線上移動平臺，通過公眾號、短視頻等新媒體平臺以及“建行大學青島市分行分校”教育直播平臺，打通線上線下渠道，把金融消保知識傳送給不同消費者群體，密切了與消費者的聯系與互動，提高了金融知識普及傳播效果。
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