金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業供給側結構性改革的重要推動者，更是各銀行保險機構賴以生存發展的根基。著眼“十四五”規劃和二○三五年遠景目標，加強銀行保險消費者權益保護，是貫徹以人民為中心發展思想的具體要求，是踐行“3·15”以消費者為本的具體體現，是維護金融秩序、防范化解金融風險、實現行業可持續發展的內在需求，也是金融監管的核心職責之一。
近年來，青島銀保監局始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，緊緊圍繞黨中央、銀保監會黨委決策部署，深入把握新時代金融消保工作的規律特征，強化“為民監管”職責使命，積極構建以完善制度、健全機制為基礎，以預防性保護、過程性保護為重點，以壓實機構主體責任、強化監管督查為關鍵，以消保考核評價、消費者教育宣傳為引領，以整合行業力量、推進部門協作為支撐的“五位一體”消費者權益保護監管體系，全面提升轄內銀行保險消費者權益保護工作的科學性、針對性和有效性，實現“品質消保”的轉型升級，更好地適應新時代行業發展新格局。
（一）
“五位一體”的監管維權體系初步建立
銀行保險消費者權益保護工作取得扎實成效
青島銀保監局積極推動消費者權益保護理念成為行業思想自覺、行動自覺，牢牢把握消費者最關心最直接最現實的利益問題，主動作為，勇于擔當，各項工作取得扎實成效，消費者權益保護工作質效持續提升。
一是消費者權益保護制度體系進一步完善。順應銀行保險業發展新趨勢，系統優化制度體系和發展環境，在法律法規、銀保監會規章制度基礎上，先后印發《關于強化銀行業保險業消費者權益保護工作主體責任的通知》《青島市銀行業保險業消費投訴處理實施細則》《青島銀保監局信訪工作實施細則》等12個規范性文件，完善細化轄內消費者權益保護工作標準。
二是投訴維權渠道進一步暢通規范。打造12378投訴熱線、政務熱線、來信、來訪多渠道投訴維權網絡，2020年各類投訴及咨詢事項快速辦結率達到99%以上。積極開展金融糾紛多元化解機制建設，成立全國首家統一規范的銀行保險業糾紛調解中心，探索實踐“矛盾不上交、服務不缺位”的新時代金融版“楓橋經驗”。
三是銀行保險機構主體責任意識明顯增強。各機構“以客戶為中心”的發展理念不斷強化，主動將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化、經營考核和職位晉升中統籌規劃。通過“一把手負責制”“總經理接待日”等制度，壓實投訴管理責任。通過設置消保部門，配備專業人員，明確崗位職責，強化服務力量。通過建立常態化“合規培訓”“誠信培訓”“消保服務測試”“誠信服務之星評選”等活動，將合規誠信文化融入機構日常經營管理。
四是監管督查考核機制作用有效發揮。聚焦消費者痛點難點問題，采取現場檢查、投訴督查、監管約談、專項整治、消保評級、信息披露等多種方式，嚴厲打擊損害消費者權益的行為，強化監管約束。注重源頭治理，推進各機構溯源整改，剖析成因，彌補短板，建立消費者權益保護長效機制。
五是多部門協作聯處模式日益完善。與12345政務熱線、市信訪局、市場監管局、駐青各銀行保險機構聯合建立金融消費投訴對口處理、重大案件聯處聯控、重大風險聯防聯治機制。加強司法合作，先后與青島市各級人民法院建立訴調對接機制，形成維權解紛工作合力。
（二）
堅守政治方向聚焦初心使命
以改革創新精神推動金融消費者權益保護工作高質量發展
青島銀保監局始終堅持以人民為中心，結合轄區實際，創造性開展工作，持續增進金融消費者獲得感、幸福感和安全感。
以政治建設為引領，堅決站穩以人民為中心的政治立場
旗幟鮮明講政治，既是馬克思主義的鮮明特征，也是我們黨一以貫之的政治優勢。青島銀保監局堅持把黨的政治建設擺在首位，不斷鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，認真踐行全心全意為人民服務的宗旨意識，把金融消費者權益維護作為重要政治任務。將機關政治建設與金融消費者權益維護有機結合，充分發揮政治引領和黨員先鋒模范作用，不斷提升群眾工作的“四種能力”，自覺服從大局，堅決維護大局，全方位提升島城銀行保險機構服務消費者能力和水平。
以疫情防控為中心，聚焦降低企業負擔助力復工復產
全力做好疫情期間消保工作。面對突如其來的新冠肺炎疫情，第一時間發布《致青島市廣大金融消費者的倡議書》及金融服務“十問十答”，印發《關于進一步做好疫情期間消費者權益保護工作的通知》，引導銀行保險機構落實主體責任，切實加強疫情期間消費者權益保護。助力復工復產降低企業融資負擔。組織開展清理銀行亂收費、降低企業負擔專項行動，重點覆蓋制造業、服務業及中小微企業信貸領域，以十八項清理內容為核心，通過組織自查、全面調查、重點檢查相結合的方式，共發現整改問題20項。
以多元化解為目標，打造高標準金融糾紛調解機構
指導成立全國首家銀行業保險業統一規范的金融糾紛調處平臺——青島市銀行保險業糾紛調解中心。按照“高標準、高起點”工作要求，加強制度建設，規范調解標準，充實調解隊伍，創新六步調解工作法和線上線下相結合的調解模式。科學整合銀行、保險、法院等各類糾紛調處資源，打造整體性、協同性工作平臺。2020年累計調解銀行保險消費糾紛案件281件，涉案金融3190.5萬元，成功率46.26%。消費者、金融機構、司法機關和信訪部門多方受益局面初步形成。
以檢查督查為抓手，持續強化消保領域監管力度
一是不斷提升現場檢查工作效能。突出行為監管“切口小、響應快、與群眾利益緊密度高”的特點，2020年針對消保領域重點問題主動開展現場檢查7次，發現問題45個，實施行政處罰65萬元。二是加強政策督導與風險提示。通過部署自查、重點督查、風險提示和監管約談等形式,規范銀行保險機構服務行為。開展互聯網保險銷售行為可回溯管理，加強客戶風險承受能力評估。三是積極參與青島市10個民生領域專項提升行動。開展汽車銷售金融服務重點區域聯合督查行動，督導全市200多家汽車銷售4S店進行“兩公開”消費明示，活動覆蓋面超過90%。
以維穩處突為保障，切實守牢風險底線
一是研究制定化解信訪積案專項工作三年行動方案，加強與政府信訪部門協調聯動，堅持逐案分析、分類施策、快速回應，形成高效化解的推動合力。2020年底成功化解疑難案件16件，存量積案化解率100%，提前2年完成專項行動目標任務。二是加強應急演練，提升應對能力。針對重大突發事件，及時摸清底數，保障客戶權益，督導機構落實，有效維護社會和諧穩定。
以服務群眾為宗旨，多渠道開展金融知識宣傳普及
一是抓好關鍵節點，集中力量開展“3·15教育宣傳周”“金融知識進萬家”宣教活動。聯合青島新聞廣播開辦《銀保服務直通車》，編印《銀保知識123》，發布“以案說險”系列風險提示，做好常態化金融知識宣教工作。參加《行風在線》現場直播，積極回應群眾關切，落實各類問題89筆，消費者滿意率達93.33%。二是綜合運用督導、總結、考評和通報機制，推動金融知識教育宣傳工作在銀行保險領域落實落細。各機構累計舉辦活動3721次，發布線上線下宣傳材料680余萬份，觸及消費者1900余萬人。
（三）
把握新時代新理念新要求
穩步開創消費者權益保護工作新格局
今年是“十四五”規劃開局之年，也是建黨100周年，青島銀保監局將深入貫徹十九屆五中全會精神，認真落實黨中央、銀保監會黨委對金融工作的戰略部署，立足新發展階段，貫徹新發展理念，全面開創新時代島城銀行保險業消費者權益保護工作新格局。
推動加強黨的全面領導與堅持以人民為中心有機結合。始終堅持和加強黨對金融工作的集中統一領導，深入學習貫徹黨的十九屆五中全會精神和習近平總書記系列重要講話精神，堅定理想信念，站穩人民立場，筑牢“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，把黨的全面領導融入金融消費者權益保護體制機制建設、日常管理和維權服務當中，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，為實現行業高質量發展提供根本保證。
推動加強行業監管與防范行業風險有機結合。堅決打擊侵害消費者合法權益的行為，加大對銀行保險機構侵害消費者合法權益行為的監管整治和問責力度。對人民群眾反映強烈的誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等違規問題，加大懲治力度，做到“見事見人見錢見物”。開展對不法機構欺詐銀行保險業消費者行為的打擊，加大對互聯網金融消費者保護。全面提高風險監測預警與分析研判能力，妥善防范化解重點領域、重點機構、重點客戶風險，加大違規行為處罰，堅決守住不發生系統性區域性金融風險底線。
推動行業科學規范發展與提升消保工作水平有機結合。適應“十四五”金融業創新發展規劃，推動各銀行保險機構堅持科學發展與服務提升的有機統一。聚焦金融消費轉型升級機遇，創新金融產品與服務。通過消費者權益保護監管評價，“把脈診斷、開方治療”，督促機構落實主體責任。深化互聯網、人工智能等新技術應用，推進互聯網服務適老化改造，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。圍繞涉及服務老年客戶的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，讓老年人更好地共享信息化發展成果。進一步暢通維權渠道，提升解紛效率，強化源頭治理，推動形成更高水平金融消費者保護新局面。
推動形成各方工作合力與提升客戶服務能力有機結合。進一步加強與信訪部門、各級法院、金融機構、行業組織之間交流協作，充分發揮調解組織作用，形成投訴維權、糾紛化解工作合力，筑牢處置突發事件和熱點問題的基層防線。加大金融宣傳教育，將加強老年人運用智能技術納入宣傳重點，全面提升老年人、在校大學生等特殊群體對高息投資、過度借貸的金融風險防范能力。積極創新客戶服務，優化消費體驗，讓消費者權益保護工作更接地氣、更合實際，更好地推動轄區銀行保險行業發展實現“量變”到“質變”的飛躍。
保護消費者合法權益永遠在路上。青島銀保監局將堅守人民至上的不變初心，堅持和發展新時代金融版“楓橋經驗”，以共建共治共享拓展社會發展新局面，讓全體人民共享發展成果，以新作為、新發展、新成績迎接建黨100周年。（青島銀保監局供稿）
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