青島市消保委從系統2020年受理的消費投訴中，圍繞消費者關注的熱點難點問題，挑選出十件較為典型的投訴案例，集中在家庭裝修、預付卡、新冠疫情期間酒店預訂、婚介、車輛及4S店、旅游等領域，通過對典型案例的發布，解案析法，引導消費者維護好自身合法權益。
案例一：精裝新房不能住 消保委力解難題
【案情簡介】2020年5月30日，青島市消費者權益保護委員會接到市民張女士關于城陽區某高檔精裝商品房的投訴：2018年6月5日，開發商指定的物業公司聯系張女士對該房屋進行驗收，驗收當日即發現房屋存在40多項亟須維修的問題，在物業公司的協調下，開發商允諾給予維修。2019年8月份，張女士就上述裝修項目維修事宜再次詢問物業公司，其答復僅剩幾項未修復，且會盡快協調房產公司維修。2020年5月28日，物業公司告知張女士，為期兩年的精裝修保修期將于2020年5月底屆滿，通知張女士再次驗收。再次驗收時發現之前的裝修質量問題仍未解決，具體表現為：墻體有裂縫；客廳和臥室墻體出現大面積滲漏；因屋面滲漏造成墻紙脫落及多面墻體嚴重發霉等。對此次出現的房屋質量問題，經物業公司聯系開發商后，其回復依然是維修，但未提供具體的維修方案。兩年時間不能入住新房，張女士頂著還貸壓力，已嚴重影響其正常生活，故向青島市消費者權益保護委員會尋求幫助。
【處理過程及結果】接到投訴后，青島市消保委工作人員先后聯系青島市和城陽區住建局、質檢站等部門，就該房屋后續如何維修及鑒定進行咨詢，并邀請城陽區質檢站的專家一起趕赴房屋現場進行實地調查。經查，該房屋位于一樓，墻體潮濕發霉壁紙脫落是肉眼所見最嚴重的問題，此外還有若干其它問題。市消保委和城陽區質檢站共同與投訴雙方進行了溝通，最終雙方達成和解協議如下：1.該房屋室外回填土靠勒腳位置局部有閃縫，被訴方進行夯實處理；2.被訴方對該房屋主臥南陽臺做防水處理，對主臥及客廳墻面內做防潮處理；3.被訴方檢查該房屋中央空調是否正常工作；4.被訴方對該房屋廚房推拉門進行檢查和調試；5.被訴方對該房屋油煙機及煙道進行檢查，排除煙道堵塞；6.被訴方對該房屋主臥部分劃傷地板進行更換；7.該房屋東臥室洗手盆被污染，被訴方安排人員進行清理；8.該房屋天花石膏線開裂修補有色差，被訴方進行找補；9.全部完工后，被訴方負責對該房屋進行除塵衛生清理。
案例二：七旬老人遭灼傷 介入調解終獲償
【案情簡介】2019年4月18日，消費者王先生用某銀行信用卡積分兌換某品牌破壁料理機一臺，2020年7月7日上午，家里老人在使用該產品時，由于機器高速運轉時上蓋脫落，導致豆漿濺到老人身上及手壁上，造成二度灼傷。因該小眾品牌是銀行信用卡積分兌換產品，售后不在青島，再加上天氣炎熱，老人燙傷比較嚴重，王先生一家不知該如何處理，于是來到青島市消費者權益保護委員會尋求幫助。
【處理過程及結果】接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開了調查，燙傷的老人已經自行到醫院治療，雖然老人有醫保，花費不多，但是燙傷引發的水泡面積較大，有的水泡已被磨破，導致周邊皮膚發炎，七月正好是青島最濕熱的季節，傷口愈合較慢，老人感到很痛苦。
市消保委工作人員經過多方查詢，最終落實該破壁料理機的全國售后在南京，撥打該售后全國客服電話，接話人以王先生是信用卡積分兌換產品為由，要求消保委與相關銀行對接處理此投訴。市消保委工作人員明確表示不接受此觀點：消費者購買商品，無論是通過實體店、網店、贈送或者積分兌換所得，全國售后應該一視同仁，同一標準，積極妥善調查處理。最終，經過市消保委工作人員的反復溝通，該品牌全國售后接受了市消保委的觀點，派出青島的負責人專程看望了老人，并同意給予兩萬元的經濟補償。
案例三：婚介合同難履行用心調解獲退款
【案情簡介】2020年4月17日，消費者鄭女士在市南區某婚姻信息咨詢公司，花費15800元購買婚姻介紹服務，簽訂了服務協議。商家陸續介紹了3位男嘉賓，但鄭女士發現男嘉賓個人信息存在諸多虛假，個別嘉賓還有違法記錄。同時，商家將自己的個人信息也發布錯誤，于是鄭女士聯系商家要求退還12000元費用，但商家只同意退款6000元，無奈之下，投訴到市南區消費者權益保護委員會八大關分會尋求幫助。
【處理過程及結果】接到投訴后，分會工作人員高度重視，第一時間聯系投訴人鄭女士了解事情經過，同時與被投訴方聯系核實情況。經了解，商家認為自己按照合同約定為鄭女士提供了婚介服務，但鄭女士始終對男嘉賓不滿意，公司不存在違約或者過失，不同意退款要求。經分會多次調解，商家承認投訴人鄭女士自身條件十分優秀，能夠與其匹配的男嘉賓確實不多，導致鄭女士在被服務期間找不到心儀對象。分會工作人員多次與商家溝通勸解，商家最終表示理解，愿意退還鄭女士服務費12000元。
案例四：家裝消費貓膩多 據理力爭護權益
【案情簡介】2019年11月，家住市北的苗女士投訴，反映嶗山某裝飾公司不講誠信，一是多算用料，包括衛生間、廚房的地面瓷磚、墻磚、櫥柜等均多算面積，并以該誤差系“行規”來忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價格卻按實木板計算。由于消費者手中沒有施工圖和設計圖，與裝飾公司多次協商未果，輾轉來到嶗山區消費者權益保護委員會投訴，要求裝飾公司退還多收的裝修費7萬元。
【處理過程及結果】 接到投訴后，消保委工作人員立即對苗女士反映的問題展開調查，由于苗女士手中并沒有設計圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當初的設計師也因故離職，給調解工作帶來一定難度，為此，工作人員會同裝飾公司對工程量進行現場測量，結果證明苗女士反映的問題基本屬實，而商家此時也改口說可能是工作人員誤算，公司監理也沒發現，非故意行為，消保委工作人員對商家以“行規”為由多收費的說法提出嚴厲批評；針對以次充好問題，盡管苗女士手中沒有設計圖和施工圖，裝飾公司理應提供，并應按實際用材的市場價格計算，最終，為苗女士挽回損失54000元。
案例五：商家疏忽丟地板 消費者理應索賠
【案情簡介】2017年10月，消費者周女士花費35000元在嶗山區某裝飾商場，全款購買了一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存在商家倉庫，待使用時，消費者提前一周聯系商家提貨并安裝。2019年9月，周女士打算鋪裝新房地板，聯系商家要求提貨，商家同意提貨。但第二天，商家工作人員稱地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認為商家將自己的地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，因雙方始終達不成一致意見，于是投訴到嶗山區消費者權益保護委員會。
【處理過程及結果】接到投訴后，區消保委高度重視，并與區市場監督管理局聯合處理此案。通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但對糾紛解決的方案達不成一致。消費者認為商家屬于欺詐，堅持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋公司確實不是主觀故意，只是由于倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，因確實給消費者帶來了不便和損失，商家承諾給消費者更換一款品質更好的地板，并給予4000元補償，但遭到消費者拒絕。根據雙方分歧，工作人員有針對性地組織了多次調解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數額，包括退還購買地板款、35000元貨款兩年的資金占用費、重選地板導致延期入住損失以及維權所支出的交通、通訊、誤工等合理費用進行協商。最終雙方達成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。
案例六：疫情期間不退費 依情依理幫退款
【案情簡介】2020年1月31日，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新區某酒店舉行的婚宴，并全額退還費用。經青島市西海岸新區消費者權益保護委員會調解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。
【處理過程及結果】接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯系該酒店經理和總助理進行兩次協調，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發，引導經營者主動承擔社會責任,從維護全區疫情防控的大局出發，展現企業的社會意識和擔當精神。經過第三次動之以情、曉之以理的調解，企業最終接受了調解意見，當場同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。
案例七：購買海鮮遭欺詐 商家賠償又受罰
【案情簡介】2020年9月28日，消費者陳先生投訴稱，其當日在積米崖海鮮市場兩個攤位購買了11箱海鮮，共花費9750元。購買后，其用隨身攜帶的彈簧秤對其中一箱進行復稱，發現重量不足，要求西海岸新區消費者權益保護委員會幫助其追回損失。
【處理過程及結果】接到投訴后，區消保委高度重視，組織靈山島分會與計量科半小時內趕到積米崖海鮮市場，共同進行處置，第一時間對涉事兩個攤位負責人王某國、李某芳使用的秤具進行檢定。經檢定，未發現涉事兩個攤位使用增加作弊功能的秤具。隨后，會同投訴人陳先生、市場主辦方、被投訴攤位負責人王某國、李某芳共同對投訴人陳先生購買的11箱海鮮現場進行開箱復稱。經復稱發現，王某國銷售給投訴人陳先生的7箱海鮮缺斤少兩20.31公斤，合計多收取貨款2187.19元；李某芳銷售給投訴人陳先生的4箱海鮮合計缺斤少兩10.28公斤，多收取貨款1239.6元。經詢問，被投訴攤位負責人王某國、李某芳趁投訴人陳先生不注意，虛報了稱量重量，多收了貨款。經調解，王某國賠償投訴人陳先生6300元，李某芳賠償投訴人陳先生3800元，投訴人陳先生表示滿意。
針對王某國、李某芳欺詐消費者的行為，區消保委將案件移交區市場監督管理局立案調查。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《消費者權益保護法》第五十六條第一款的規定，給予王某國沒收違法所得人民幣2187.19元，罰款10935.95元的行政處罰；給予李某芳沒收違法所得1239.60元，罰款6198元的行政處罰。此外，市場主辦方根據其內部管理規定，分別給予王某國、李某芳2人停業7天、罰款5000元的處罰。
案例八：產后恢復質難辨 保留證據利維權
【案情簡介】2020年4月22日，即墨區消費者權益保護委員會環秀分會接到區政務服務熱線轉辦的消費投訴，來話人李女士反映：2019年10月份,在即墨區某孕嬰店做產后恢復項目，花費5-6萬元，商家不提供收據，且沒有任何效果，對此不滿，要求有關部門盡快協調退費。
【處理過程及結果】接到該投訴后，工作人員首先與李女士進行了電話聯系，4月27日，工作人員與李女士一起到達該孕嬰店進行現場調解。經了解，李女士先后4次在該孕嬰店購買了約53000元的產后恢復產品和服務，已經使用了一部分。在此過程中，商家一直未給李女士提供發票或收據等憑證，李女士手中僅有支付寶的付款記錄。李女士使用部分產品和服務后，認為沒有效果，希望商家予以退款。孕嬰店負責人認為，李女士購買的部分產品已經打開，無法退貨，但是沒有拆封的產品和未使用的服務可以退款。經過計算和協商，店家最終退給李女士22000元。李女士對環秀分會工作人員表達了感謝。
案例九：購買新車現故障 親情調解助維權
【案情簡介】2020年11月13日，趙先生在膠州市某汽車4S店簽訂購車合同，購買了一輛新車。新車開回家沒幾天，趙先生發現行車記錄儀不能正常使用，于是找到4S店，要求處理。4S店聯系生產廠家對該車進行了檢測，經檢測，發現車載多媒體主機存在質量問題。雙方協商過程中，意見差異較大，一度陷入僵局。趙先生于是投訴到膠州市消費者權益保護委員會九龍分會尋求幫助。
【處理過程及結果】接到投訴后，九龍分會工作人員非常重視，第一時間向投訴人趙先生了解事情經過，同時與被投訴方聯系核實情況。經調查，消費者反映情況基本屬實。在掌握相關證據后，九龍分會依照國家有關規定進行了調解，根據《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，指出4S店侵害消費者權益的事實，作為經營者，在發生消費糾紛后，應積極與消費者溝通，協商解決糾紛，根據相關規定嚴格履行“三包”義務。經工作人員積極調解，4S店同意為趙先生免費更換多媒體主機，同時補償趙先生12000元，趙先生接受調解意見，雙方和解。趙先生對九龍分會的工作表示滿意和感謝。
案例十：預付卡無法使用 多次調解獲退款
【案情簡介】2019年11月，多名消費者通過政務熱線向平度市消費者權益保護委員會反映，他們在平度市贛州路一家孕嬰館辦理的洗浴游泳卡，因該店關門停業無法使用，消費者要求該店盡快退款。
【處理過程及結果】接訴后，平度市消費者權益保護委員會工作人員及時調查了相關情況：該店原負責人于2109年將該店轉讓給他人，并在轉讓后通過微信顧客群進行了通知。接通知后，絕大部分消費者未表示異議，在該店繼續消費。新店主在經營半年后，因多種原因提出不再經營，與原經營者產生糾紛。消費者提供了原店主及新店主前期簽署的轉讓合同，合同顯示，原店主以店內部分設備及部分房租（房屋產權人為原店主）折抵其收取的消費者預付費用，由新店主繼續為以前的顧客服務，合同期限為五年，如五年內新店主不經營，需賠償原店主經濟損失。
工作人員據此與原店主取得聯系，經核實，基本與消費者反映情況相同。原店主稱，目前其與新店主正在就合同繼續執行一事準備訴訟。鑒于雙方準備訴訟，我委建議消費者暫緩，待訴訟結束后再行處置。2019年底，雙方一審結束，法院判原店主勝訴，新店主繼續履約，但據原店主稱，新店主準備提起二審。因疫情影響，該案二審于2020年7月初結束，維持原判。
據此，平度消保委聯系了新店主，詢問其下一步的經營計劃及消費者預付卡的處理意見。新店主稱，該店接手后，一直處于虧損狀態，加之自己身體不好，已難以承受目前的經營活動，準備與原店主協商解除合同，并同意為消費者退款。經協商，按照當時充值的實際金額（不含贈送金額）減去實際消費金額，退還剩余充值金額的方案開展退款，該方案得到部分消費者的同意。但部分消費者不接受，認為當時如無優惠，不會選擇去該店消費，認為應按照充值優惠折扣進行退費。依據《山東省消費者權益保護條例》第三十條：經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務，應當按照消費者的要求繼續履行或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規定執行：
（一）未消費的，應當全額退還預付款及其利息；
（二）已消費的，應當退還剩余的預付款及其利息；經營者給予折扣、讓利的，應當按比例折抵消費，并退還剩余的預付款及其利息。以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。
平度消保委綜合消費者意見及法規內容認為，兩種方案均合理。經與新店主協商，提出了部分消費者提出的優惠折扣退款方案，但新店主表示自己已處在賠本狀態，且不再經營，無力承擔更多賠償，兩次調解均未達成一致，在此情況下，為避免消費者訴訟的麻煩、確保多數人能盡快拿回大部分錢款的原則下，提出以消費者自愿為前提，分別執行兩種方案的處理意見。退款工作自7月中旬開始，自8月中旬結束，累計為該店122名顧客退款10000余元。其他30名消費者因不同意免除優惠退款方案，平度消保委已建議其通過訴訟渠道維權。
青島財經日報/青島財經網記者 辛小麗
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