2021年第39個國際消費者權益日來臨之際，青島銀保監局積極組織轄區銀行業保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，重點圍繞老年人、年輕人等群體開展有針對性的金融知識教育宣傳活動，切實推動金融消費者保護工作不斷深入。
緊緊圍繞“一個中心”，切實提升金融服務滿意度
圍繞“以人民為中心 增強金融消費者獲得感”主題，切實把維護消費者合法權益作為教育宣傳工作的出發點和落腳點。2021年“3·15”教育宣傳周期間，青島銀保監局充分凝聚各銀行保險機構力量，通過召開轄區消保工作會議、開展座談調研、組織集中宣傳等方式，規范引導銀行保險機構樹立以消費者為中心的服務理念，積極探索疫情防控常態化背景下消費者教育宣傳工作新載體、新渠道、新模式，充分發揮數字化手段全天候、開放化的優勢，不斷提高教育宣傳活動影響力，加快提升金融服務水平，真正解決人民群眾最關心、最直接、最現實的問題。
著力突出“兩個重點”，開展針對性金融教育活動
轄區銀行保險機構聚焦老年群體金融需求，將金融教育宣傳活動與推動金融服務適老化相結合，促進金融服務更平等惠及老年人。通過提升教育宣傳精準度、金融知識可得性和金融服務便利性，進而突出老年群體權益保護。
針對年輕群體，通過積極推進多渠道互補模式，線上借助微信公眾號、微博、網站、短視頻平臺等提升宣傳效果；線下走進校園、走進課堂，加強“校園貸”“套路貸”典型案例宣講，防范非法借貸、過度消費的侵害。如中國銀行青島市分行等機構赴青島農業大學、青島理工大學等高校開展專項宣傳活動，重點圍繞個人征信、消費金融、防騙防詐等內容進行金融知識普及，引導大學生樹立理性消費觀念。
持續強化“三個抓手”，有效落實機構社會責任
抓好統籌協調。青島銀保監局積極聯合地方新聞媒體、青島市銀行保險業糾紛調解中心、青島市銀行業協會、青島市保險行業協會等，開展層次豐富的教育宣傳活動，推動形成集約資源、各負其責、協調有力的教育宣傳格局，營造消費者權益保護良好氛圍。聯合青島市發改委制定《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，建立聯席會議制度，進一步加強部門間工作協同和信息共享，推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。
抓實過程督導。通過印發專項通知、實時溝通反饋等方式對轄區銀行保險機構方案制定、活動部署、總結報送情況進行全過程監督。成立“3·15”專項督導小組，隨機抽取轄區部分銀行保險機構營業網點及活動現場開展現場督導，及時發現并糾正活動存在的問題和不足，充分挖掘優秀做法，宣傳工作亮點，發揮好督導激勵約束作用，推動各項重點工作落到實處。
抓嚴投訴處理。進一步暢通12378熱線渠道，結合關鍵節點靈活增加座席數量，規范接聽紀律和工單記錄等要求，完善熱線所收事項的辦理和轉送流程，提升流轉效率，提高熱線服務水平。嚴格落實《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，加大投訴督查力度，多措并舉、多管齊下，壓緊壓實銀行保險機構主體責任，妥善解決消費者合理訴求，及時化解矛盾糾紛，切實維護好消費者合法權益。
合力打造“四個亮點”，推動消保工作高質量發展
打造全媒體教育宣傳平臺。聯合轄內銀行保險機構與青島日報、青島財經日報等主流媒體于“3·15”當日推出系列特刊，采用報紙、網站和手機客戶端“三位一體”的傳播形式，開展有聲勢、大范圍的集中教育宣傳活動，推動形成全社會關注金融發展、全民學習金融知識的良好氛圍。活動當日媒體報紙發行量70余萬份，網站、客戶端閱讀量150余萬次，觸及消費者200余萬人次，有效幫助消費者提升理性投資意識、風險防范意識和依法維權意識。
建立常態化公益宣傳機制。聯合青島市廣播電視臺共同打造銀行保險公益知識宣傳欄目《銀保服務直通車》，設置“金融新聞周報”“銀保服務零距離”“銀保服務小妙招”三個版塊，采取“現場訪談+聽眾互動”形式，每周一期上線精準講解金融知識，及時進行風險提示，連續兩年不間斷、持續化運營，全方位提升島城市民金融素養。
形成多觸角金融知識普及模式。堅持線下線上同頻共振，牽頭組織消費者權益保護主題宣傳展，送金融知識進老年大學等活動，面向年輕人、老年人群體宣導金融知識。活動現場發放宣傳資料1800余份，開展線上線下互動答疑1600余次。推出“青銀保調解”微信公眾號，選取具有示范教育意義的消保案例，以及消費者關切、社會關注的典型問題，發布“小調講堂”“以案說險”等“3·15”系列圖文消息，搭建起金融知識傳播平臺、優質服務展示平臺、消費者權益維護平臺，積極發揮消費者教育宣傳的風險預防、答疑解惑和輿論引導作用。
推進品牌化消保工程建設。青島銀保監局率先創建“真情為民 卓越消?！碧厣放?，以真心真情、專注專業做好消費者權益保護工作。轄區銀行保險機構積極建立特色消保工作品牌，如交通銀行青島分行“姣姣說消?！逼放啤⑧]儲銀行青島分行“青郵消?！逼放?、青島銀行“青誠”品牌、青島農商銀行“尊享+”老年客戶服務品牌、工商銀行青島市分行“工銀愛相伴”老年客群專屬品牌等，進一步提升消保工作影響力、凝聚力和組織力。
下一步，青島銀保監局將繼續堅持“以人民為中心”的發展思想，走好新時代黨的群眾路線，督促各機構深植消保理念、改善服務環境、優化服務水平、加強消費者教育和風險提示，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的行為，促進轄內消費者權益保護工作高質量發展，實現金融與經濟社會發展良性互動新格局，以新作為、新發展、新成績迎接建黨一百周年。
青島財經日報/青島財經網記者 栗萱
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