2022年12月20日，由世界品牌實驗室(World Brand Lab)評選的2022年(第十六屆)“五星鉆石獎”（Five Star Diamond Brand）在上海舉行的“世界經(jīng)理人峰會”上揭曉。其中，青島銀行再度上榜，這已是青島銀行第七次問鼎這一全球服務領域的最高獎項，是唯一一家7年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍企業(yè)。
世界品牌實驗室學術委員會主席斯蒂芬·沃格教授(Prof. Steve Woolgar)指出，“五星鉆石獎”是目前國際公認最具權威的超級品牌獎，旨在獎勵在金融業(yè)、酒店業(yè)、奢侈品業(yè)、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務領域有突出貢獻的“五星級品牌”企業(yè)。連續(xù)7年入圍這一重量級獎項，充分印證了青島銀行持續(xù)鍛造服務能力，業(yè)已成為國內城商行優(yōu)質金融服務的佼佼者。
連續(xù)摘星背后的文化基因
2012年伊始，青島銀行推出了國內首個城商行服務品牌“青馨”服務，經(jīng)過多年迭代升級，“青馨”服務執(zhí)行標準歷經(jīng)了三代五個版本后，迎來了更高的“精神”追求。“青馨”服務是青島銀行的一個服務品牌，但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。堅守服務初心，傳遞向善的品牌理念是“青馨”服務品牌的追求目標。
在標準化階段，青島銀行注重對外服務的穩(wěn)定性。通過標準化培訓，員工的自覺服務意識逐漸增強。進入溫馨化階段，“如何傳遞情感，讓員工從看到標準轉變?yōu)椤础饺耍俊背蔀榍鄭u銀行思考的問題，進而提出主動性、親切感、響應性、可靠性、移情性“五性內容”，希望員工真正提供有溫度的服務。在價值化階段，從服務質量管理向服務體驗管理轉型，“青馨”服務已升華到在服務中植入善良、利他的服務信仰，讓員工去踐行、去創(chuàng)造。
源于品牌向善的理念驅動，青島銀行的服務中植入了不一樣的信仰基因，也賦予“青馨”服務更高的精神追求。
領跑數(shù)字轉型，賦能“青馨”服務
據(jù)悉，本屆“五星鉆石獎”是為了更清晰了解和掌握中國高端商品和服務品牌的發(fā)展狀況和競爭優(yōu)勢，考察先進的品牌市場能力、品牌創(chuàng)新能力、品牌與消費者之間的溝通能力，以及數(shù)字化創(chuàng)新在企業(yè)品牌可持續(xù)發(fā)展中的重要作用。本年度“五星鉆石獎”評選關注的重點是消費者溝通及品牌數(shù)字化。
近年來，青島銀行以智能化、數(shù)字化升級為契機，強化科技與金融雙向賦能，以數(shù)據(jù)為關鍵要素，以科技為核心工具，開展從服務質量管理向服務體驗管理的轉型，不斷鍛造服務能力，延伸服務邊界，重塑服務模式，提升客戶服務體驗。
青島銀行深入客戶“服務旅程”，引入客戶滿意度凈推薦值（NPS）、費力度（CES）等體驗評價指標，使用“峰終定律”“PDCA循環(huán)”管理模型等創(chuàng)新工具，全力打造行業(yè)領先的用戶體驗評價體系。 智能AI機器人多場景應用，為節(jié)約高效運營賦能。青島銀行順應數(shù)字化轉型趨勢，加快智能AI機器人多場景應用，智能客服機器人自2019年上線，數(shù)字員工（智能AI機器人客服）總服務量突破300萬，進一步擴大服務邊界，提升了服務效能。
在“產品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務管理模式下，“青馨”服務工作室已成為服務數(shù)字化轉型前沿陣地。
關愛特殊群體，踐行金融“人民性”
金融事業(yè)起于為人民服務，興于服務人民，青島銀行始終堅持金融工作的“人民性”，將“金融向善”不斷發(fā)揚光大，精準聚焦新市民群體、老年群體等重點領域和薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)擦亮“青馨”服務名片。
當前，積極應對人口老齡化挑戰(zhàn)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務理念，聚焦老年客群日常高頻金融場景，從規(guī)范敬老服務模式、跨越數(shù)字鴻溝、打造社區(qū)支行特色敬老服務等，連續(xù)四年持續(xù)推動“銀發(fā)服務模式”，交出了敬老服務的溫情答卷。
在網(wǎng)點，青島銀行推行“敬老服務模式”，完善敬老綠色通道等；開通4006696588電話銀行敬老服務專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務；手機銀行增加簡約版，讓各交易入口更簡潔和清晰。新形勢下人口老齡化程度加深、生產生活方式“社區(qū)化”趨勢明顯，青島銀行創(chuàng)建“青島銀行幸福鄰里”黨建社區(qū)金融服務品牌，啟動“黨建+志愿”社區(qū)金融新模式，全面推進金融資源下沉社區(qū)，服務好周邊老年客戶群體。
當下，做好新市民金融服務，對暢通國民經(jīng)濟循環(huán)、構建新發(fā)展格局具有重大意義。作為地方金融主力軍，青島銀行從金融宣傳、創(chuàng)新產品、青馨服務等多維度、全方位開展新市民金融服務工作，一方面推出諸如“創(chuàng)業(yè)擔保貸款”“新市民貸”“人才貸”等專屬信貸產品，另一方面，積極為新市民朋友提供政策優(yōu)惠，加大對新市民的信貸資源傾斜力度，提高新市民的貸款比重等，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李賽男
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