隨著“銀發(fā)經(jīng)濟”的興起，如何為老年群體提供貼心、便捷的金融服務(wù)成為行業(yè)關(guān)注的焦點。建設(shè)銀行青島市分行積極響應(yīng)“適老金融”服務(wù)工作，依托“最美網(wǎng)點”的建設(shè)打造，完善網(wǎng)點助老便民設(shè)施，圍繞老年人日常金融場景，開展豐富的金融知識普及宣講活動，為老年客戶打造有溫度的金融服務(wù)體驗，守護美好夕陽紅。
服務(wù)升級，優(yōu)化適老體驗
隨著老齡化社會的加速到來，建設(shè)銀行青島市分行致力于為老年客戶群體提供更為貼心、便捷的金融服務(wù)。該行在網(wǎng)點布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等多方面進行了細致入微的改造和升級。
“阿姨，字太小的話填單臺下面有老花鏡，我?guī)湍靡幌隆！薄懊看蝸斫ㄐ修k業(yè)務(wù)，都有服務(wù)專員陪我辦理業(yè)務(wù)，既方便又快捷，為他們點贊！”正在建行南京路支行辦理業(yè)務(wù)的一位大媽滿意地說。隨著高齡人群比重不斷提高，老年群體對金融服務(wù)的需求也不斷增長、變化。針對老年客戶群體的特點和需求，建設(shè)銀行青島市分行從多個方面入手，全面提升服務(wù)質(zhì)量，積極開展硬件升級改造，全面賦能適老化服務(wù)實踐。
細微之處見真章，建設(shè)銀行青島市分行充分考慮老年客戶的行動不便，依托“最美網(wǎng)點”的建設(shè)打造，對實體網(wǎng)點的布局和服務(wù)設(shè)施進行適老化改造。通過升級樂老助老設(shè)施，在網(wǎng)點設(shè)置樂老愛心窗口，配備樂老愛心座椅、愛心圖書、測壓儀、放大鏡等助老服務(wù)設(shè)施，確保老年客戶能夠便捷、安全地辦理業(yè)務(wù)。與此同時，升級打造五四廣場支行作為無障礙示范網(wǎng)點，滿足不同群體的特殊服務(wù)需求。
在傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)方面，通過設(shè)置老年服務(wù)專員，為老年客群提供便捷的金融服務(wù)。特別在社保、低保代發(fā)的高峰時段，服務(wù)專員快速分流引導(dǎo)，對行動不便的老人提供上門延伸服務(wù)。
在數(shù)字金融服務(wù)方面，分行依托金融科技優(yōu)勢，推動數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融服務(wù)并行。積極創(chuàng)新，推出了適合老年人的服務(wù)功能。通過簡單易用的界面、大字體、高對比度等方式，讓老年客戶能夠輕松上手，享受便捷的金融服務(wù)。
同時加強員工對高齡人群“數(shù)字化”科普指導(dǎo)，推動構(gòu)建線上、線下融合的服務(wù)體系構(gòu)建，讓老年人群也能體驗到線上取號預(yù)約、在家業(yè)務(wù)辦理的科技便利，進一步拓寬老年客戶享受金融服務(wù)的渠道，讓高齡人群也能跟上“數(shù)字時代”步伐，享受“數(shù)字金融”帶來的紅利。
如今，建設(shè)銀行青島市分行尊老、敬老、愛老、助老的暖心金融服務(wù)早已常態(tài)化，通過不斷的努力和創(chuàng)新，為老年客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)、溫馨的金融服務(wù)。
暖心服務(wù)，做好“銀發(fā)答卷”
春節(jié)前夕，建設(shè)銀行李滄九水東路支行一早便迎來了一對老夫妻客戶——王大叔和劉阿姨。未等迎上前的大堂經(jīng)理開口，年近七十的王大叔和劉阿姨從帆布包里掏出了兩本泛黃的老存折，著急地問道：“我們2001年開了這兩本存折，后來搬家忘了，最近剛翻出來，都還有錢，能不能幫我們把錢取出來？”大堂經(jīng)理接過這兩本和自己年齡相仿的老存折仔細查看，邊耐心傾聽老人的業(yè)務(wù)訴求，邊安撫老人焦急的情緒。
大堂經(jīng)理立即安排經(jīng)驗豐富的姜經(jīng)理為兩位老人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。姜經(jīng)理憑借熟練的業(yè)務(wù)技能，根據(jù)舊賬號迅速通過系統(tǒng)查找歷史數(shù)據(jù)，梳理賬戶流水信息，并準確計算出存折上的本金和利息。在不到半個小時的時間里，姜經(jīng)理與同事們協(xié)同處理，成功為老夫妻支取了存折余額，并將嶄新的存折交到老夫妻手中。
劉阿姨接過新存折連連道謝，稱贊道，“不愧是國有大行，20多年的存款這么快就找回來了，以后存款就到建行，放心。”
兩本老存折“煥新”折射出的是建行青島市分行網(wǎng)點員工始終堅守和踐行金融工作政治性、人民性的初心本源。青島分行在硬件提升的同時，聚焦“銀發(fā)”客戶服務(wù)場景，強化“適老”標準化服務(wù)，持續(xù)完善細化“柔性”服務(wù)舉措。大力推行接待客戶有耐心、服務(wù)客戶有愛心、產(chǎn)品推薦很放心、上門服務(wù)很暖心、公益活動很貼心的“五心”服務(wù)理念和動作“慢一點”、語速“緩一點”、微笑“多一點”等“加一點”服務(wù)措施，為老年客群帶來全方位關(guān)懷。提升服務(wù)“溫度”、營造服務(wù)“暖意”，讓老年客群“輕松來”“滿意歸”。
筑牢防線，護航美好“銀齡”
科技進步點亮智慧生活，金融產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富的同時，也為金融消費者權(quán)益保護帶來新的問題。建行青島市分行充分發(fā)揮網(wǎng)點陣地“第一防線”，通過落實開展“斷卡”行動，當好守護百姓“錢袋子”的安全員。
歲末天寒霜雪飛，春節(jié)前夕天氣尚未回暖，90多歲的陸阿姨只身一人焦急地來到延安三路支行辦理轉(zhuǎn)賬，聲稱她的侄子在外地受傷，急需8.8萬元用于手術(shù)。陸阿姨心急如焚，但支行大堂經(jīng)理卻敏銳發(fā)現(xiàn)了其中問題。
“阿姨您先別著急，咱先電話聯(lián)系下您侄子，了解一下具體情況。”在與陸阿姨交談過程中，大堂經(jīng)理和工作人員了解到所謂的“侄子”幾天前才剛剛添加陸阿姨為微信好友，且不斷催促轉(zhuǎn)賬。
在要求視頻通話確認身份遭拒后，基本確定對方是詐騙分子。工作人員隨即致電反詐中心，在警銀共建平臺的幫助下順利聯(lián)系到陸阿姨的真侄子，及時阻止客戶被騙。
除了強化網(wǎng)點風(fēng)險識別與化解能力，筑牢資金安全“防護網(wǎng)”，建設(shè)銀行青島市分行還針對老年客戶群體開展了豐富的金融知識普及活動，幫助老年人群守住“錢袋子”、擰緊“安全閥”。在全轄123個網(wǎng)點積極開展“消保港灣課堂”金融知識普及宣講活動。通過講座、培訓(xùn)班等形式，向老年客戶傳授如何防范金融風(fēng)險、識別金融詐騙等實用知識，幫助他們提高金融素養(yǎng)，更好地維護自身權(quán)益。
建設(shè)銀行青島市分行以細致入微的服務(wù)和創(chuàng)新的金融產(chǎn)品為老年客戶提供了有溫度的金融服務(wù)體驗。在未來的日子里，他們將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為老年客戶群體打造更加完善的金融服務(wù)體系。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 高揚 通訊員 萬家齊
責(zé)任編輯：李頡
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