3月20日，中指研究院在行業發布首個管家白皮書，解讀了萬科物業管家怎樣以管家為抓手，深入一個個網格，傾聽民眾心聲，改善生活品質，用一根繡花針穿起社區、物業與居民之間的千條線，形成了一套幸福管家服務體系，為助力社區精準治理起到行業示范作用。
小小支點 撬動三方大治理
2021年，全國各地探索出‘區—街道—社區—網格’的治理模式，通過社區網格員的管理，將服務觸達每一戶家庭，為群眾辦實事、解難題，但基層治理人員面臨工作任務繁瑣、工作量倍增，對網格內群眾的了解不足等諸多痛點。
物業作為離居民最近的組織，已經成為補齊基層治理短板的創新力量，以管家為核心，配合社區網格員工作下沉，響應居民訴求、監督服務質量、幫扶弱勢群體，推動“社區+物業+居民”的多方協同，是解決基層治理一攬子問題的有效路徑。
2019年，青島市萬科魅力之城在萬科物業管家的撬動下，推動物業管理與社區治理深度融合，依托小區黨支部、業委會黨支部和物業黨支部三支隊伍，搭建“街道黨工委+小區黨支部+物業黨支部+居民群眾志愿者”四級聯動機制，將小區里的民生熱點、重點事項及群眾關心的熱點問題放在臺面上，議在心坎里，并結合城市網格化管理工作要求，以及“吹哨報到”工作機制，物業管家預先發現問題，主動跨前了解網格內居民想法，積極尋找解決方法，把問題化解在萌芽狀態，前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪。
幾次居民懇談會上，居民們反饋了小區老年人就餐難的問題，在業委會的支持下，管家多次通過小區議事會、入戶走訪征集民意，聯合中城路社區建設“魅力助老餐廳”，最多可同時容納 100 余人就餐，滿足了居民呼聲最高的服務需求，把“足不出戶”吃上“熱乎飯”變成了現實。
監督四保品質 推動老舊社區改造煥新
為保障品質監督不留盲區，萬科物業在全國3000多個小區統一服務標準，搭建了管家監督“四保”制度，規定管家在統領服務質量工作時，一旦發現不符合標準的服務觸點，必須實現“100%報事”，確保快速響應訴求，處理結果滿足業主的要求。
2021年，在物業管家的監督下，青島萬科東郡小區啟動“與業主共建美麗社區”行動，著力解決小區里的人行道路升級改造，這條道路長200米、寬約4米，路面起砂嚴重，施工方案確定后，管家邀請小區業主到現場查看、參與方案優化，并在一個月內完成瀝青路面鋪設，讓周邊560戶居民通行更安全、更安心。通過萬科物業友鄰計劃，啟動友鄰資金16萬元，用于此次改造煥新。
圖為青島萬科東郡道路改造前后
搭建“一老一小”服務體系 打造美好家園
為建設“全齡友好型”社區，萬科物業管家以“軟服務”激活社區活力，持續聚焦“一老一小”重點群體，切實解決好涉及民生福祉的問題。
2022年，萬科物業發布行業首個《空巢老人物業服務指南》，管家根據不同的年齡段，細分老人群體，為小區老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協助就醫等貼心服務。
圖為萬科物業管家為老人提供貼心的關懷服務
2024年，萬科物業將會聚焦社區兒童物業服務內容，幫助家長解決“托育難”等問題，為小區兒童創造安全的生活環境，改造適兒空間和設施，策劃互動有趣的文化活動，營造快樂多彩的社區童年氛圍。
此外，管家為兒童開展夏令營，讓孩子們學會一項終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動，為社區青年打造“星空電影節”等創意類活動。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區文化活動，幫助社區向下延伸服務，多措并舉推動社區精準治理，逐步補齊高品質生活社區服務的空白和短板。
圖為萬科物業在小區為兒童舉辦的夏令營活動
中指院指出，物業管理作為現代服務業的重要組成部分，既是保障人民群眾生產、生活環境質量的重要因素，也是實現城市精細化管理和社會基層治理的重要環節。在行業發展回歸服務本源的背景下，物業企業步入了以管家服務為基礎的“強運營”階段，標桿企業正在以管家服務為抓手，快速構建自身的品質服務能力和優秀運營能力，進而給予市場和企業價值投資者以信心。萬科物業針對管家服務建立了“正向激勵+負向追責”的管理機制，激發物業管家工作意愿，積極運用質量管理的科學工具“PDCA循環”對管家服務的品質建設進行分解，提高管家服務效率和企業治理水平。
青島財經日報/首頁新聞記者 劉國棟
責任編輯：崔現香
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