暑期旅游旺季，青島市市南區各大景區人流如織。青島市公安局市南分局（以下簡稱市南公安）中山路派出所聯合市南公安2022年組建的“小程工作室”，共同深耕“柔警舒心促和”調解品牌。這支女警調解團隊，兩年多來已成功化解288起矛盾，是市南公安多元化解工作的“金名片”。此次雙方以“警網融合”為紐帶，將“柔性服務”“高效調解”融入景區治理全流程，用民警的“耐心指數”換取游客的“舒心指數”，讓“矛盾化解在萌芽、服務送到心坎上”的和諧圖景，成為市南區旅游名片上的亮眼底色。
警格網格“融起來”，為“促和”打底子
“景區商鋪多、游客密，一點小摩擦都可能影響體驗。” 中山路派出所所長仇鵬的話，道出了景區治理的核心難點。立足新時代公安派出所“主防”職能，市南公安將“警格+網格”深度融合，為“柔警調解”筑牢前端防線。通過科學劃分景區警格與社區網格，社區民警、輔警與網格員組成“巡防+排查”小分隊，每日穿梭于棧橋、上街里等景區的商鋪、街巷、觀景臺。他們既當“安全員”，提醒商戶規范經營、游客保管財物；更當“觀察員”，通過拉家常、問需求，提前捕捉潛在糾紛隱患。比如商戶與游客的價格分歧、團隊游客的行程矛盾、高峰期的排隊摩擦等。“上周排查時發現一家網紅店排隊秩序亂，我們聯合網格員提前協調商戶增派引導員，避免了游客爭執。” 民警介紹，通過“信息共享、聯動處置”機制，今年暑期景區涉旅糾紛隱患排查率提升30%，從源頭為“舒心調解”減負。
依托“社區民警在社區”機制，警務力量進一步前移：在景區游客中心設“柔警調解崗”，在重點路段推行“動中備勤+隨時調解”模式，讓游客“有矛盾隨時找得到人、解得了圍”。數據顯示，警格網格融合以來，景區涉旅糾紛警情同比下降25%，“提前一步”的預防，為“促和”打下了扎實基礎。
反詐宣傳“活起來”，為“舒心”降風險
“您看，這幾種詐騙話術專盯游客：自稱‘導游’推薦低價項目，其實是圈套……”日前，上街里景區的百年建筑前，“小程工作室”民警魏嘉正拿著漫畫宣傳單，向游客講解涉旅詐騙套路。這場“平安旅游‘程’相伴”普法活動，不僅教游客識騙防騙，更暗藏“減少糾紛”的巧思。詐騙是引發涉旅糾紛的“隱形導火索”，游客被騙后情緒激動，易與商家、平臺產生次生矛盾。
市南公安將反詐宣傳與“柔警促和”深度綁定，打造“預防詐騙+減少糾紛”雙防線：聯合中國銀行市南支行開展“警銀反詐進景區”，用 “案例拆解+情景模擬”揭穿“投資返利”“低價團費”等騙局，從源頭避免游客因被騙引發的投訴糾紛；另外，針對“購物退貨”“住宿糾紛”等高頻問題，用“大白話”講清維權途徑，讓游客“懂法更懂避坑”。“本來跟團游時對行程有疑問，聽了民警介紹知道該怎么溝通，沒等鬧僵就解決了。”來自濟南的游客張女士說。
矛盾調解“柔起來”，讓“和諧”暖人心
“真不好意思，剛才太急了，誤會您了！”日前，上街里景區的一攤位前，游客趙先生握著攤主的手道歉。半小時前，他因誤以為買到“過期飲料”與攤主爭執，中山路派出所民警孫帥趕到后，沒有直接評判對錯，而是先遞上兩瓶水：“天熱容易上火，咱們慢慢說，您看，這生產日期是昨天的，可能標簽沒貼牢。”一句共情的話緩和了氣氛，再核對進貨記錄、解釋保存規范，短短15分鐘就讓雙方和解。
這正是“柔警舒心促和”的生動實踐。據了解，針對暑期涉旅糾紛增多的特點，中山路派出所精選3名擅長溝通、耐心細致的民警，聯合“小程工作室”組成“柔警調解隊”，入駐景區開展“零距離”調解。他們帶著“三心”工作法：用“耐心”聽訴求，不管是游客與出租車司機的計價爭議，還是親子游客與游樂設施的安全糾紛，都先讓雙方把“委屈”說透；用“真心”找平衡點，比如游客因航班延誤投訴酒店，就協調酒店免費延長退房1小時，既解游客燃眉之急，也體諒商家難處；用“細心”聯動多方，對復雜糾紛第一時間啟動“公安+文旅+市監”聯調機制。
“民警說話接地氣，不偏袒，我們服！”這是游客對“柔警調解”的高頻評價。
從“警網融合”的源頭預防，到“普法宣傳”的前端疏導，再到“柔性調解”的高效化解，市南公安中山路派出所與“小程工作室”用一道道“柔”的舉措，將“舒心”二字刻進景區治理的細節里。如今，“柔警舒心促和”不僅是市南公安的調解金名片，更成了游客心中“青島游，很安心”的生動注腳——在這里，平安與和諧，正和海風一起，溫暖著每一位旅人的心。
青島財經日報/首頁新聞記者 張海杰
責任編輯：崔現香
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