近日，秋意漸濃，青島城運控股公交集團市北巴士第二分公司30路車廂里，一面貼滿彩色便簽的“心聯(lián)心”墻正成為乘客們的“情感中轉(zhuǎn)站”。
駕駛員王發(fā)倫在車廂內(nèi)設(shè)置“秋日寄語”便簽墻，提供紙筆供乘客記錄對秋日的期待、對公交的建議或生活感悟。這些便簽有的寫著“希望30路能多提醒老人注意安全”，有的留下“雨天有傘，雪天有墊，司機師傅太暖了”的點贊，更有乘客用詩句描繪秋日青島的浪漫。在王發(fā)倫的帶動下，30路車隊逐漸形成了獨具特色的“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法，以乘客的需求為導(dǎo)向，把服務(wù)從“被動滿足”變成了“主動感知”，用心用情溫馨服務(wù)乘客。
設(shè)立便簽墻，以秋日寄語為橋，溫暖出行
記者了解到，這面便簽墻是王發(fā)倫半個月前特意布置的，起初只是想在秋意漸濃時，給乘客們一個抒發(fā)心情的小角落。他從家里帶來了五顏六色的便簽紙和幾支彩筆，還特意寫了一張“秋日寄語”的引導(dǎo)語：“親愛的乘客，秋光正好，不妨寫下你的期待、建議或感悟，讓我們一起溫暖同行?！?/p>
沒成想，這面小小的便簽墻很快成了車廂里的“熱門打卡點”。早高峰時，穿著校服的學(xué)生們會趁著停車間隙，飛快地寫下對周末秋游的期待；上班族們則會在返程時，記錄下工作中的小煩惱或?qū)环?wù)的小建議；退休的老人們更是把這里當(dāng)成了“聊天板”，你一言我一語地在便簽上交流著買菜的好去處、晨練的好地方。
三主動，四關(guān)注，30路線的服務(wù)密碼
“乘客的每一條留言都是服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)?！边@是王發(fā)倫常掛在嘴邊的話。每天出車前，他都會提前十分鐘到崗，仔細(xì)閱讀便簽墻上的每一條內(nèi)容，把乘客的建議分類記錄在工作手冊上。針對乘客提出的“增加老年乘客上下車提示”需求，他主動優(yōu)化服務(wù)流程；看到“想了解沿途景點”的留言，他利用休息時間，專門去北嶺山森林公園、臺東商圈等站點實地考察，把每個景點的特色、最佳游覽時間都記在心里，遇到外地游客詢問，就能詳細(xì)講解。
在王發(fā)倫的帶動下，30路車隊逐漸形成了獨具特色的“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法，把服務(wù)從“被動滿足”變成了“主動感知”。這條串聯(lián)起多個居民區(qū)與臺東商圈的線路，老年乘客占比超過60%，“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法的推行，讓不少老人把30路當(dāng)成了“貼心伙伴”。
三主動，預(yù)判需求，精準(zhǔn)關(guān)懷
記者了解到，“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法的“三主動”包括：主動觀察、主動提醒、主動延伸。公交駕駛員在駕車進站時提前觀察站臺，對老人、孕婦、攜帶重物的乘客做到“停穩(wěn)——開門——幫扶”三步到位。車輛起步前通過后視鏡確認(rèn)趕車乘客，駕駛員主動提醒乘客，一句“慢點，別急”讓奔跑的乘客安心；對老年乘客提前提示“站穩(wěn)扶好”，細(xì)節(jié)中見溫度。
同時，30路公交駕駛員們?yōu)橥獾赜慰突怼盎畹貓D”，把服務(wù)主動延伸，為乘客詳細(xì)講解北嶺山森林公園賞秋路線、臺東夜市換乘攻略；對老年乘客，不僅幫忙提重物，更貼心叮囑“慢走，注意臺階”。上周，來自西安的游客陳女士想從30路換乘去臺東夜市，王發(fā)倫不僅告訴她具體的換乘站點，還詳細(xì)講解了夜市里必吃的美食。陳女士說：“原本以為陌生城市的公交會很不方便，沒想到30路的師傅們這么熱心，讓她對青島的好感瞬間提升?！?/p>
四關(guān)注，場景化應(yīng)對，打造安心出行
據(jù)悉，“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法的“四關(guān)注”包括：關(guān)注天氣、關(guān)注特殊群體、關(guān)注高峰時段和關(guān)注“沉默需求”。
關(guān)注天氣，駕駛員在雨天備有一次性雨衣，雪天提前鋪防滑墊、清理積雪，提前應(yīng)對惡劣天氣。2024年冬天，青島下了一場大雪，駕駛員們凌晨三點就到車隊，除了清理公交車上的積雪，還特意在每個站臺附近撒上融雪劑，保障市民平安出行。
對于特殊群體，駕駛員提前準(zhǔn)備無障礙設(shè)備隨時待命，輪椅、嬰兒車上下車全程協(xié)助。同時，在早晚高峰時段，注意提醒疏導(dǎo)乘客，一句“注意保管好隨身物品”傳遞責(zé)任；對于“沉默需求”，當(dāng)駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客因迷路猶豫時，主動詢問“您要去哪里？我?guī)湍纯础?，用打破沉默的關(guān)懷化解焦慮……市北巴士公司深切回應(yīng)市民出行需求，執(zhí)著打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，這一溫馨的服務(wù)舉措，贏得了廣大乘客的高度評價，不僅為市民帶來了煥然一新的出行體驗，更成為城市公交服務(wù)品質(zhì)升級的生動展示，更傳遞了一座城市的溫度。
如今，30路車廂不僅是通勤工具，更成為傳遞城市溫度的移動驛站。王發(fā)倫以“秋日寄語”便簽墻為紐帶，創(chuàng)新推出“三主動 四關(guān)注”服務(wù)法，把乘客的需求放在首位，用實際行動詮釋了公交是城市的動脈，不僅承擔(dān)著運輸乘客的功能，更承載著傳遞城市溫暖的責(zé)任。青島城運控股公交集團市北巴士第二分公司黨支部副書記莊新翠表示，希望通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位乘客在出行過程中都能感受到家的溫暖，讓城市動脈在秋日里涌動更多暖意。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 宋大偉
責(zé)任編輯：王海山
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