近日，秋意漸濃，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第二分公司30路車(chē)廂里，一面貼滿彩色便簽的“心聯(lián)心”墻正成為乘客們的“情感中轉(zhuǎn)站”。
駕駛員王發(fā)倫在車(chē)廂內(nèi)設(shè)置“秋日寄語(yǔ)”便簽墻，提供紙筆供乘客記錄對(duì)秋日的期待、對(duì)公交的建議或生活感悟。這些便簽有的寫(xiě)著“希望30路能多提醒老人注意安全”，有的留下“雨天有傘，雪天有墊，司機(jī)師傅太暖了”的點(diǎn)贊，更有乘客用詩(shī)句描繪秋日青島的浪漫。在王發(fā)倫的帶動(dòng)下，30路車(chē)隊(duì)逐漸形成了獨(dú)具特色的“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法，以乘客的需求為導(dǎo)向，把服務(wù)從“被動(dòng)滿足”變成了“主動(dòng)感知”，用心用情溫馨服務(wù)乘客。
設(shè)立便簽墻，以秋日寄語(yǔ)為橋，溫暖出行
記者了解到，這面便簽墻是王發(fā)倫半個(gè)月前特意布置的，起初只是想在秋意漸濃時(shí)，給乘客們一個(gè)抒發(fā)心情的小角落。他從家里帶來(lái)了五顏六色的便簽紙和幾支彩筆，還特意寫(xiě)了一張“秋日寄語(yǔ)”的引導(dǎo)語(yǔ)：“親愛(ài)的乘客，秋光正好，不妨寫(xiě)下你的期待、建議或感悟，讓我們一起溫暖同行。”
沒(méi)成想，這面小小的便簽墻很快成了車(chē)廂里的“熱門(mén)打卡點(diǎn)”。早高峰時(shí)，穿著校服的學(xué)生們會(huì)趁著停車(chē)間隙，飛快地寫(xiě)下對(duì)周末秋游的期待；上班族們則會(huì)在返程時(shí)，記錄下工作中的小煩惱或?qū)环?wù)的小建議；退休的老人們更是把這里當(dāng)成了“聊天板”，你一言我一語(yǔ)地在便簽上交流著買(mǎi)菜的好去處、晨練的好地方。
三主動(dòng)，四關(guān)注，30路線的服務(wù)密碼
“乘客的每一條留言都是服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。”這是王發(fā)倫常掛在嘴邊的話。每天出車(chē)前，他都會(huì)提前十分鐘到崗，仔細(xì)閱讀便簽墻上的每一條內(nèi)容，把乘客的建議分類記錄在工作手冊(cè)上。針對(duì)乘客提出的“增加老年乘客上下車(chē)提示”需求，他主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程；看到“想了解沿途景點(diǎn)”的留言，他利用休息時(shí)間，專門(mén)去北嶺山森林公園、臺(tái)東商圈等站點(diǎn)實(shí)地考察，把每個(gè)景點(diǎn)的特色、最佳游覽時(shí)間都記在心里，遇到外地游客詢問(wèn)，就能詳細(xì)講解。
在王發(fā)倫的帶動(dòng)下，30路車(chē)隊(duì)逐漸形成了獨(dú)具特色的“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法，把服務(wù)從“被動(dòng)滿足”變成了“主動(dòng)感知”。這條串聯(lián)起多個(gè)居民區(qū)與臺(tái)東商圈的線路，老年乘客占比超過(guò)60%，“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法的推行，讓不少老人把30路當(dāng)成了“貼心伙伴”。
三主動(dòng)，預(yù)判需求，精準(zhǔn)關(guān)懷
記者了解到，“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法的“三主動(dòng)”包括：主動(dòng)觀察、主動(dòng)提醒、主動(dòng)延伸。公交駕駛員在駕車(chē)進(jìn)站時(shí)提前觀察站臺(tái)，對(duì)老人、孕婦、攜帶重物的乘客做到“停穩(wěn)——開(kāi)門(mén)——幫扶”三步到位。車(chē)輛起步前通過(guò)后視鏡確認(rèn)趕車(chē)乘客，駕駛員主動(dòng)提醒乘客，一句“慢點(diǎn)，別急”讓奔跑的乘客安心；對(duì)老年乘客提前提示“站穩(wěn)扶好”，細(xì)節(jié)中見(jiàn)溫度。
同時(shí)，30路公交駕駛員們?yōu)橥獾赜慰突怼盎畹貓D”，把服務(wù)主動(dòng)延伸，為乘客詳細(xì)講解北嶺山森林公園賞秋路線、臺(tái)東夜市換乘攻略；對(duì)老年乘客，不僅幫忙提重物，更貼心叮囑“慢走，注意臺(tái)階”。上周，來(lái)自西安的游客陳女士想從30路換乘去臺(tái)東夜市，王發(fā)倫不僅告訴她具體的換乘站點(diǎn)，還詳細(xì)講解了夜市里必吃的美食。陳女士說(shuō)：“原本以為陌生城市的公交會(huì)很不方便，沒(méi)想到30路的師傅們這么熱心，讓她對(duì)青島的好感瞬間提升。”
四關(guān)注，場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)，打造安心出行
據(jù)悉，“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法的“四關(guān)注”包括：關(guān)注天氣、關(guān)注特殊群體、關(guān)注高峰時(shí)段和關(guān)注“沉默需求”。
關(guān)注天氣，駕駛員在雨天備有一次性雨衣，雪天提前鋪防滑墊、清理積雪，提前應(yīng)對(duì)惡劣天氣。2024年冬天，青島下了一場(chǎng)大雪，駕駛員們凌晨三點(diǎn)就到車(chē)隊(duì)，除了清理公交車(chē)上的積雪，還特意在每個(gè)站臺(tái)附近撒上融雪劑，保障市民平安出行。
對(duì)于特殊群體，駕駛員提前準(zhǔn)備無(wú)障礙設(shè)備隨時(shí)待命，輪椅、嬰兒車(chē)上下車(chē)全程協(xié)助。同時(shí)，在早晚高峰時(shí)段，注意提醒疏導(dǎo)乘客，一句“注意保管好隨身物品”傳遞責(zé)任；對(duì)于“沉默需求”，當(dāng)駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客因迷路猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“您要去哪里？我?guī)湍纯础保么蚱瞥聊年P(guān)懷化解焦慮……市北巴士公司深切回應(yīng)市民出行需求，執(zhí)著打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，這一溫馨的服務(wù)舉措，贏得了廣大乘客的高度評(píng)價(jià)，不僅為市民帶來(lái)了煥然一新的出行體驗(yàn)，更成為城市公交服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的生動(dòng)展示，更傳遞了一座城市的溫度。
如今，30路車(chē)廂不僅是通勤工具，更成為傳遞城市溫度的移動(dòng)驛站。王發(fā)倫以“秋日寄語(yǔ)”便簽墻為紐帶，創(chuàng)新推出“三主動(dòng) 四關(guān)注”服務(wù)法，把乘客的需求放在首位，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了公交是城市的動(dòng)脈，不僅承擔(dān)著運(yùn)輸乘客的功能，更承載著傳遞城市溫暖的責(zé)任。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第二分公司黨支部副書(shū)記莊新翠表示，希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位乘客在出行過(guò)程中都能感受到家的溫暖，讓城市動(dòng)脈在秋日里涌動(dòng)更多暖意。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 宋大偉
責(zé)任編輯：王海山
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