1月30日,青島市政府新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會,重點介紹了青島市民中心近年來推出的一系列惠民利企服務(wù)新舉措。發(fā)布會詳細展現(xiàn)了市民中心在普惠型服務(wù)、增值化服務(wù)、集成化服務(wù)三大維度的創(chuàng)新實踐與豐碩成果。

聚焦普惠服務(wù),擦亮為民服務(wù)底色
作為全市最大的政務(wù)服務(wù)綜合平臺,青島市民中心現(xiàn)有59個部門入駐,工作人員超1100名,可辦理事項3100余項,涵蓋公安、社保、醫(yī)保、公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)等高頻業(yè)務(wù)。2025年,中心接待辦事群眾157萬人次,辦理各類事項694萬余件,已成為青島政務(wù)服務(wù)的重要窗口和優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵陣地。
為提升基礎(chǔ)服務(wù)可及性與便捷度,市行政審批局統(tǒng)籌推進線上線下深度融合。線上,依托DeepSeek等先進大模型技術(shù),推動辦事從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新上線以全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為為原型的“數(shù)字人”助手,提供智能問答引導(dǎo),問題解決率超過90%。同時,打造“邊聊邊辦”AI交互場景,并與高德地圖合作推出“青島市政務(wù)服務(wù)地圖”,集成全市150個政務(wù)服務(wù)場所信息,方便群眾隨時隨地查詢。
線下,中心科學(xué)設(shè)置8大業(yè)務(wù)專區(qū),實現(xiàn)“一門辦理”。通過組建“紅馬甲”導(dǎo)辦、“藍馬甲”幫辦和“政務(wù)服務(wù)專員”三支隊伍,構(gòu)建了“全流程幫辦+全方位導(dǎo)辦”的立體服務(wù)體系,2025年提供咨詢引導(dǎo)24萬人次,幫辦代辦4700余人次。此外,通過優(yōu)化公交站點、增設(shè)標(biāo)識標(biāo)牌等細節(jié)改造,讓群眾“一下車就能辦事、一眼找到窗口”。
在咨詢渠道方面,中心整合各部門熱線,打造“青易問·云客服”品牌,實行“一號對外”(66200000)。該平臺融合智能客服與人工坐席,提供7×24小時全天候服務(wù),2025年各渠道總咨詢量達26.36萬次,回訪滿意度高達99.3%?;贒eepSeek大模型升級的智能客服,將平均響應(yīng)時間從59秒大幅縮短至3秒,并憑借強大的自然語言理解能力,能更精準(zhǔn)地回應(yīng)群眾口語化、非標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢訴求。
拓展增值服務(wù),豐富為民服務(wù)內(nèi)涵
秉持“不求回報、不怕麻煩、不信無解”的理念,市民中心推動政務(wù)服務(wù)從基礎(chǔ)辦理向增值賦能升級。一方面,全生命周期助力企業(yè)發(fā)展。設(shè)立全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為工作室,已為近千家企業(yè)提供專業(yè)咨詢,解決疑難問題260余個。創(chuàng)新“經(jīng)營有道”智能服務(wù)場景,提供全流程辦事輔助。針對重大項目,組建“金牌團隊”提供定制化審批清單,2025年協(xié)調(diào)解決難點堵點730余個,有力保障了雙山隧道工程、浮山全民健身中心等省市重點項目的順利推進。
另一方面,多場景延伸便民服務(wù)觸角。針對老年人等特殊群體,提供“入戶辦”上門服務(wù),2025年累計上門服務(wù)300余次。為破解群眾“工作時間沒空辦,休息時間沒處辦”的難題,全面推行午間、晚間延時服務(wù)以及周末專場服務(wù)。特別是在寒暑假期間,針對中小學(xué)生出游需求,舉辦了12場出入境業(yè)務(wù)周末專場,實現(xiàn)即來即辦。2025年,中心累計提供延時服務(wù)2.79萬次,舉辦周末專場42場,服務(wù)群眾5900余人次。
深化集成服務(wù),提升為民服務(wù)品質(zhì)
市行政審批局著力打破部門壁壘,推進關(guān)聯(lián)事項集中辦理,提供“一件事一次辦”的集成服務(wù)。通過“柜臺式+組團式”布局,整合公益律師、公證等部門打造法律服務(wù)專區(qū),2025年提供各類法律服務(wù)2100余次。設(shè)立移民事務(wù)服務(wù)中心,為外籍人才提供“一站式”服務(wù)超過5000次。同時,將琴島通等高頻便民服務(wù)窗口調(diào)整至1樓便利位置,方便老年人等群體辦事。
深入推進“高效辦成一件事”改革是另一大亮點。通過業(yè)務(wù)流程重構(gòu),將多部門“單個事項”集成為企業(yè)群眾視角的“一件事”。例如,二手房公積金貸款登記業(yè)務(wù),實現(xiàn)了公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)三部門業(yè)務(wù)“一號聯(lián)辦”,辦事效率提升60%。目前,“個體工商戶轉(zhuǎn)型為企業(yè)”“建設(shè)項目開工”等國、省、市多個“一件事”場景已在中心落地。
此外,中心暢通意見反饋渠道,打造“市民會客廳”,建立“受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪”閉環(huán)機制,2025年解決企業(yè)群眾訴求227件,收到錦旗、表揚信700余份。
市區(qū)融合與稅務(wù)專區(qū)的特色實踐
市南區(qū)專業(yè)服務(wù)區(qū)入駐市民中心后,創(chuàng)新建立“暖南·融易幫”全鏈條服務(wù)體系,深化“市區(qū)融合一體化”。通過設(shè)立市區(qū)聯(lián)辦的“企業(yè)開辦一窗式服務(wù)專區(qū)”,提供免費刻章、法律咨詢等“七免服務(wù)”,并推出餐飲店、醫(yī)療機構(gòu)等7個跨層級“一件事”場景,審批效率提升60%以上。其“暖南·融易幫”增值服務(wù)區(qū)提供“專家”會商、套餐式服務(wù),并率先實現(xiàn)市級熱線66200000與區(qū)級熱線66200507一鍵互轉(zhuǎn),2025年9月以來完成互轉(zhuǎn)2500余件。
稅務(wù)專區(qū)則著力推動辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級,通過“減窗分區(qū)”、設(shè)置“簡事快辦”“專家工作站”等專區(qū),有效縮短等候時間,2025年日均叫號量同比下降10.8%。專區(qū)創(chuàng)新設(shè)立全市首家“退役軍人稅務(wù)服務(wù)站”,并創(chuàng)建“南事易辦”稅費爭議調(diào)解工作室,建立訴求閉環(huán)管理機制,2025年累計解決納稅人繳費人訴求3207件。通過“線上+線下”聯(lián)動宣傳,特別是利用“青南說稅”直播平臺,全年開展政策宣輔23場,觀看量達3.2萬人次。
服務(wù)沒有終點,改革永無止境。下一步,青島市行政審批局及相關(guān)入駐部門將繼續(xù)錨定打造一流營商環(huán)境目標(biāo),持續(xù)深化“人工智能+政務(wù)服務(wù)”融合應(yīng)用,不斷拓展增值服務(wù)場景,努力將青島市民中心打造成為讓人民群眾更加滿意的一流政務(wù)服務(wù)窗口,為激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力、提升城市競爭力提供堅實支撐。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗
責(zé)任編輯:王海山

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