1月30日，青島市政府新聞辦公室舉行新聞發布會，重點介紹了青島市民中心近年來推出的一系列惠民利企服務新舉措。發布會詳細展現了市民中心在普惠型服務、增值化服務、集成化服務三大維度的創新實踐與豐碩成果。
聚焦普惠服務，擦亮為民服務底色
作為全市最大的政務服務綜合平臺，青島市民中心現有59個部門入駐，工作人員超1100名，可辦理事項3100余項，涵蓋公安、社保、醫保、公積金、不動產、稅務等高頻業務。2025年，中心接待辦事群眾157萬人次，辦理各類事項694萬余件，已成為青島政務服務的重要窗口和優化營商環境的關鍵陣地。
為提升基礎服務可及性與便捷度，市行政審批局統籌推進線上線下深度融合。線上，依托DeepSeek等先進大模型技術，推動辦事從“能辦”向“好辦、易辦”轉變。創新上線以全國“人民滿意的公務員”張大為為原型的“數字人”助手，提供智能問答引導，問題解決率超過90%。同時，打造“邊聊邊辦”AI交互場景，并與高德地圖合作推出“青島市政務服務地圖”，集成全市150個政務服務場所信息，方便群眾隨時隨地查詢。
線下，中心科學設置8大業務專區，實現“一門辦理”。通過組建“紅馬甲”導辦、“藍馬甲”幫辦和“政務服務專員”三支隊伍，構建了“全流程幫辦+全方位導辦”的立體服務體系，2025年提供咨詢引導24萬人次，幫辦代辦4700余人次。此外，通過優化公交站點、增設標識標牌等細節改造，讓群眾“一下車就能辦事、一眼找到窗口”。
在咨詢渠道方面，中心整合各部門熱線，打造“青易問·云客服”品牌，實行“一號對外”（66200000）。該平臺融合智能客服與人工坐席，提供7×24小時全天候服務，2025年各渠道總咨詢量達26.36萬次，回訪滿意度高達99.3%。基于DeepSeek大模型升級的智能客服，將平均響應時間從59秒大幅縮短至3秒，并憑借強大的自然語言理解能力，能更精準地回應群眾口語化、非標準化的咨詢訴求。
拓展增值服務，豐富為民服務內涵
秉持“不求回報、不怕麻煩、不信無解”的理念，市民中心推動政務服務從基礎辦理向增值賦能升級。一方面，全生命周期助力企業發展。設立全國“人民滿意的公務員”張大為工作室，已為近千家企業提供專業咨詢，解決疑難問題260余個。創新“經營有道”智能服務場景，提供全流程辦事輔助。針對重大項目，組建“金牌團隊”提供定制化審批清單，2025年協調解決難點堵點730余個，有力保障了雙山隧道工程、浮山全民健身中心等省市重點項目的順利推進。
另一方面，多場景延伸便民服務觸角。針對老年人等特殊群體，提供“入戶辦”上門服務，2025年累計上門服務300余次。為破解群眾“工作時間沒空辦，休息時間沒處辦”的難題，全面推行午間、晚間延時服務以及周末專場服務。特別是在寒暑假期間，針對中小學生出游需求，舉辦了12場出入境業務周末專場，實現即來即辦。2025年，中心累計提供延時服務2.79萬次，舉辦周末專場42場，服務群眾5900余人次。
深化集成服務，提升為民服務品質
市行政審批局著力打破部門壁壘，推進關聯事項集中辦理，提供“一件事一次辦”的集成服務。通過“柜臺式+組團式”布局，整合公益律師、公證等部門打造法律服務專區，2025年提供各類法律服務2100余次。設立移民事務服務中心，為外籍人才提供“一站式”服務超過5000次。同時，將琴島通等高頻便民服務窗口調整至1樓便利位置，方便老年人等群體辦事。
深入推進“高效辦成一件事”改革是另一大亮點。通過業務流程重構，將多部門“單個事項”集成為企業群眾視角的“一件事”。例如，二手房公積金貸款登記業務，實現了公積金、不動產、稅務三部門業務“一號聯辦”，辦事效率提升60%。目前，“個體工商戶轉型為企業”“建設項目開工”等國、省、市多個“一件事”場景已在中心落地。
此外，中心暢通意見反饋渠道，打造“市民會客廳”，建立“受理、轉辦、督辦、回訪”閉環機制，2025年解決企業群眾訴求227件，收到錦旗、表揚信700余份。
市區融合與稅務專區的特色實踐
市南區專業服務區入駐市民中心后，創新建立“暖南·融易幫”全鏈條服務體系，深化“市區融合一體化”。通過設立市區聯辦的“企業開辦一窗式服務專區”，提供免費刻章、法律咨詢等“七免服務”，并推出餐飲店、醫療機構等7個跨層級“一件事”場景，審批效率提升60%以上。其“暖南·融易幫”增值服務區提供“專家”會商、套餐式服務，并率先實現市級熱線66200000與區級熱線66200507一鍵互轉，2025年9月以來完成互轉2500余件。
稅務專區則著力推動辦稅服務廳轉型升級，通過“減窗分區”、設置“簡事快辦”“專家工作站”等專區，有效縮短等候時間，2025年日均叫號量同比下降10.8%。專區創新設立全市首家“退役軍人稅務服務站”，并創建“南事易辦”稅費爭議調解工作室，建立訴求閉環管理機制，2025年累計解決納稅人繳費人訴求3207件。通過“線上+線下”聯動宣傳，特別是利用“青南說稅”直播平臺，全年開展政策宣輔23場，觀看量達3.2萬人次。
服務沒有終點，改革永無止境。下一步，青島市行政審批局及相關入駐部門將繼續錨定打造一流營商環境目標，持續深化“人工智能+政務服務”融合應用，不斷拓展增值服務場景，努力將青島市民中心打造成為讓人民群眾更加滿意的一流政務服務窗口，為激發經濟社會發展內生動力、提升城市競爭力提供堅實支撐。
青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗
責任編輯：王海山
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