人行青島中支“雙管齊下”保護金融消費者權益

新冠肺炎疫情發生后，人民銀行青島市中心支行堅決貫徹習近平總書記重要指示精神，秉持以人民為中心的發展思想，堅持線上線下服務“雙管齊下”，扎實做好與金融消費者密切相關的金融服務工作，全力支持打贏疫情防控阻擊戰。

確保基礎金融服務不間歇

為盡量減少人員流動，及時向各金融機構下發通知，要求各金融機構根據疫情防控工作需求，合理安排營業網點及營業時間，重點強化線上金融服務，引導消費者主動選擇網上銀行、手機銀行等電子化渠道辦理金融業務，通過互聯網、自助查詢機進行征信自助查詢。同時，要求金融機構借助網站、微信公眾號等方式，對消費者做好宣傳解釋工作。

為滿足消費者確有必要的現場金融服務需求，整理匯總28家主要銀行機構的營業網點名稱、營業時間、地址和聯系電話等，并定期對社會公眾發布。指導金融機構做好營業網點的消毒殺菌，配齊消毒液、噴壺、口罩等必要的防護設施。為讓消費者用上“放心錢”“衛生錢”，人行青島中支還加大了新錢投放力度，同時，要求銀行對柜面和自助機具回收的紙幣進行“無死角、無遺漏”的消毒處理，營造安全、優質的金融服務環境。

力保投訴渠道無障礙

疫情無情，但阻斷不了人行青島中支為人民群眾排憂解難的熱情。疫情發生后，該行指導金融消費權益保護協會合理安排人員輪崗，優先保障12363咨詢投訴電話暢通。2月以來，共接聽投訴咨詢電話143件，所有投訴均在當天轉辦至金融機構，對消費者關心的貸款延期還款等問題也及時予以解答。金融機構作為投訴處理的第一責任人，要切實做好接到的消費者各類投訴咨詢事項，尤其是要保障受疫情影響的消費者的合理訴求，對反映較多、影響范圍較廣的投訴事件，做好應急處置，并向人民銀行報告。繼續開展金融糾紛調解工作，現場調解全部調整為線上，疫情發生以來，調解了2起糾紛案件，受到消費者和金融機構的高度認可。

跟進宣傳引導不松懈

疫情初期，人行青島中支整理下發7000余字的《疫情期間青島金融營業網點對外工作手冊》，向金融機構普及新冠肺炎相關知識及如何做好營業網點和個人防護。及時向社會公眾傳達人民銀行關于金融支持疫情防控的政策舉措，通過金融消費權益保護協會微信公眾號普及防范金融詐騙、疫情防控“十問十答”等有關知識，累計閱讀量上萬人次。指導金融消費權益保護協會在金融機構中征集為保障金融服務做出卓越貢獻的“逆行者”，弘揚金融正能量。