因航班被取消滯留國(guó)外，23名游客“組團(tuán)”狀告旅游社。5月14日，青島市中級(jí)人民法院組成五人合議庭公開(kāi)開(kāi)庭合并審理陳某等23人與山東某旅行社旅游合同糾紛系列案件。據(jù)了解，組成五人合議庭審理，僅是青島中院加強(qiáng)涉外旅游合同糾紛案件審理的一個(gè)縮影。近年來(lái)，出境游市場(chǎng)日趨繁榮也導(dǎo)致了涉外旅游糾紛數(shù)量不斷增多，青島中院民四庭已審結(jié)涉外旅游合同糾紛案件64件。
與近年來(lái)境內(nèi)旅游自由行、定制游等模式大規(guī)模增長(zhǎng)相比，境外旅游仍然以旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者簽訂包價(jià)旅游服務(wù)合同的形式，即跟團(tuán)游為主。
與一般服務(wù)合同相比，旅游服務(wù)合同具有顯著不同的特點(diǎn)：
1.合同主體地位并不完全平等。
雖然旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者在簽訂合同的地位上是平等的，但旅游者作為普通消費(fèi)者，并不具備旅游業(yè)專業(yè)知識(shí)，且由于旅游活動(dòng)的行為異地性、停留短暫性、服務(wù)綜合性等，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者在信息及經(jīng)驗(yàn)上是完全不對(duì)等的，旅游經(jīng)營(yíng)者因?yàn)檎莆招畔⑷妗I(yè)，在合同簽訂及履行過(guò)程中，很容易存在不公正隱患。為最大限度緩解這種不平等性，《中華人民共和國(guó)旅游法》在第五十八條、六十一條、第八十條等條文規(guī)定了旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者應(yīng)盡的告知和提示義務(wù)。
2.旅游合同具有格式性。
一般情況下，旅游合同需要包括旅游過(guò)程中的各項(xiàng)內(nèi)容，包括路線、交通、餐飲等規(guī)定，因此，實(shí)踐中往往是旅游經(jīng)營(yíng)者拿著己印制好的合同要求旅游者簽訂，不會(huì)因?yàn)槁糜握咛岢霾煌庖?jiàn)而修改，尤其是旅游示范合同的推廣，使旅游合同格式性的特點(diǎn)更為突出。而隨著旅游中介網(wǎng)站的興起及旅游主管部門的推動(dòng)，電子旅游合同逐漸興起，旅游者在合同簽訂過(guò)程中，往往無(wú)法將自身真實(shí)意思表達(dá)出來(lái)，甚至部分旅游者對(duì)合同的具體約定不重視，也造成事后維權(quán)困難。
青島中院審理的涉外旅游合同糾紛案件，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
1.糾紛類型較為集中。
青島中院已審結(jié)的64件涉外旅游合同案件，因在境外遭受人身?yè)p害而起訴的案件有34件，因消費(fèi)者認(rèn)為提供的旅游服務(wù)與合同約定不符的案件29件，這兩類事由構(gòu)成涉外旅游合同糾紛的主要訴因。同時(shí)，團(tuán)體性訴訟較多，在因人身?yè)p害而提起的訴訟中，部分出現(xiàn)旅游者致殘甚至死亡的情形。
2.涉及主體較多。
涉外旅游合同雖然名義上的簽訂主體只有旅游者和旅行社兩方，但在實(shí)際履行過(guò)程中，除涉及旅游者、組團(tuán)社之外，還會(huì)有地接社、履行輔助人、保險(xiǎn)公司、航空公司、作為中介的旅游網(wǎng)站等。部分旅游者在糾紛發(fā)生后，為了盡可能保障自己的權(quán)利，在訴訟中將自己所知的各個(gè)主體均列為被告，將各種不同的法律關(guān)系混淆在一起；部分旅游者在糾紛發(fā)生后，對(duì)侵權(quán)或合同糾紛的案由選擇錯(cuò)誤，這些都在客觀上增加了旅游者正常維權(quán)的成本和難度。
3.當(dāng)事人舉證較為困難。
當(dāng)事人在境外發(fā)生糾紛，部分證據(jù)形成于境外，客觀上造成了舉證及維權(quán)的困難。除公證費(fèi)、翻譯費(fèi)等基本的額外費(fèi)用支出外，事故發(fā)生第一時(shí)間后的責(zé)任認(rèn)定、傷情認(rèn)定、治療情況等，如未能在第一時(shí)間特意提取保存，事后再行調(diào)取難度很大。
面對(duì)涉外旅游合同糾紛的上述特點(diǎn)，青島中院積極創(chuàng)新，全方位展開(kāi)調(diào)解，為境外旅游提供有力司法保障。
1.加強(qiáng)對(duì)當(dāng)事人的訴訟指引。
造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的旅游合同糾紛，往往涉及侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的競(jìng)合，此時(shí)法院只能按照消費(fèi)者選擇的案由審理。在實(shí)踐中，侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任的構(gòu)成不同，舉證責(zé)任不同，特別是對(duì)涉外旅游合同而言，當(dāng)事人所負(fù)擔(dān)的訴訟難易程度也有明顯區(qū)別。在該類案件的審理過(guò)程中，青島中院民四庭通過(guò)與原告溝通，了解案件發(fā)生的真實(shí)背景，引導(dǎo)當(dāng)事人明確案由再行選擇，同時(shí)對(duì)境外證據(jù)的形成、提交、證明力進(jìn)行指引及溝通，方便消費(fèi)者舉證及維權(quán)。
另一方面，因?yàn)樯嫱饴糜魏贤婕爱?dāng)事人眾多，消費(fèi)者往往會(huì)將多個(gè)主體均列為被告，將多個(gè)不同法律關(guān)系混淆，例如，除將旅行社列為被告外，還將保險(xiǎn)公司、國(guó)外侵權(quán)人列入，將其與旅行社之間的糾紛、旅行社與實(shí)際侵權(quán)人之間的糾紛、旅行社與保險(xiǎn)公司的責(zé)任保險(xiǎn)糾紛混雜在一起，變相幫助旅行社向他方索賠，人為造成自身維權(quán)的復(fù)雜化。面對(duì)這種情況，辦案法官一般會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，去冗化簡(jiǎn)，幫助消費(fèi)者簡(jiǎn)化訴訟。
2.全方位加強(qiáng)調(diào)解。
涉外旅游合同糾紛往往是因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益受損、各方對(duì)損失的成因、價(jià)值無(wú)法達(dá)成一致而產(chǎn)生，在訴訟環(huán)節(jié)最大的特點(diǎn)是涉及境外證據(jù)的形成及采信。如果按照舉證規(guī)則和境外證據(jù)的形式要件，需要對(duì)證據(jù)進(jìn)行公證認(rèn)證或履行我國(guó)與旅游所在國(guó)訂立的有關(guān)條約中規(guī)定的證明手續(xù)后，才具有效力，消費(fèi)者往往很難完成舉證責(zé)任，或者舉證成本高昂。因此，在訴訟環(huán)節(jié)就需要加強(qiáng)對(duì)旅行社的調(diào)解與引導(dǎo)，在其有能力核實(shí)相關(guān)事實(shí)的情況下，要求旅行社在事實(shí)原則的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)者提供的僅僅形式要件不完善的部分證據(jù)，質(zhì)證采信，降低消費(fèi)者的訴訟成本。
此外，該類訴訟過(guò)程中，旅行社往往投有責(zé)任保險(xiǎn)，有些時(shí)候旅行社對(duì)一些證據(jù)、事實(shí)及賠償數(shù)額無(wú)法直接認(rèn)可，系擔(dān)心其后向保險(xiǎn)公司的索賠問(wèn)題。此時(shí)，法官往往直接同保險(xiǎn)公司聯(lián)系，確定保險(xiǎn)可以索賠的范圍，同旅行社協(xié)商，緩解其顧慮，推動(dòng)案件的調(diào)解或?qū)Π讣聦?shí)的查明認(rèn)定。
3.積極提出司法建議，幫助旅游服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)水平。
目前，旅游業(yè)仍存在部分不良現(xiàn)象，導(dǎo)游的水平參差不齊，有的旅游公司管理與服務(wù)存在混亂。青島中院民四庭在案件審理過(guò)程中，堅(jiān)持延伸司法職能，通過(guò)與旅行社溝通，提出建議，引導(dǎo)旅游公司對(duì)自己的行為進(jìn)行規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，避免法律行為瑕疵引發(fā)糾紛。同時(shí)對(duì)審判實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門發(fā)出司法建議，對(duì)旅游行業(yè)予以規(guī)范。青島中院在審理一起涉外旅游合同案件時(shí)發(fā)現(xiàn)，游客在境外旅游中出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，缺乏必要的語(yǔ)言協(xié)助，而游客所投保的險(xiǎn)種均不包含境外語(yǔ)言救助內(nèi)容等問(wèn)題，青島中院分別向青島市旅游局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出相關(guān)司法建議，青島市旅游局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)司法建議中提出的在相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)中設(shè)立24小時(shí)語(yǔ)言協(xié)助熱線、加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)服務(wù)宣傳等，召開(kāi)專題座談會(huì)研究解決。
針對(duì)旅游消費(fèi)者和旅游公司，法官給出如下提示與建議：
對(duì)旅游者
1.簽訂正式旅游合同、明確合同相對(duì)方。
選擇參團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、經(jīng)旅游主管部門備案的旅行社企業(yè)并簽訂正規(guī)旅游合同，繳納團(tuán)費(fèi)應(yīng)匯入旅行社的對(duì)公賬戶并主動(dòng)索取發(fā)票。遇到旅游糾紛時(shí)可作為維權(quán)的重要依據(jù)，謹(jǐn)防各類“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“低價(jià)促銷”等虛假宣傳。網(wǎng)上報(bào)名時(shí)，要確認(rèn)該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號(hào)。無(wú)論是網(wǎng)上簽訂電子合同還是簽訂紙質(zhì)合同，都要審查旅游合同中的旅行社名稱、落款公章與營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的公司名稱是否一致。要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日后維權(quán)的困難。
2.特別注意涉外旅游合同中的管轄條款及法律適用規(guī)定。
雖然現(xiàn)行旅游合同通常都為格式合同，但旅行者對(duì)具體服務(wù)內(nèi)容可以也有必要要求旅游公司進(jìn)行說(shuō)明，包括但不限于景點(diǎn)、住宿、餐食條件等，且應(yīng)該盡量寫入合同或行程表，同時(shí)將與旅游公司的協(xié)商過(guò)程予以固定，作為日后糾紛發(fā)生時(shí)維權(quán)的證據(jù)。對(duì)境外旅行者而言，特別需要注意的是合同爭(zhēng)議解決條款，包括管轄法院及所適用的法律。旅行者首先要看清楚合同中約定的產(chǎn)生糾紛時(shí)的解決途徑是法院還是仲裁，約定是否明確；其次，要看一下管轄法院是否包含旅行者所在地有管轄權(quán)的法院，還是僅僅是旅行社所在地有管轄的法院；第三，對(duì)境外旅游而言，屬于涉外商事糾紛，約定管轄的法院必須是有涉外管轄權(quán)的法院。具體到青島，基層法院僅有城陽(yáng)、黃島、膠州具有涉外案件管轄權(quán)，旅游者的住所地如果不在上述三個(gè)區(qū)（市），其實(shí)際約定的旅行者所在地有管轄權(quán)的法院應(yīng)為青島市中級(jí)人民法院。此外，簽訂出境游合同最好在合同中約定，一旦發(fā)生糾紛適用中華人民共和國(guó)法律，避免糾紛發(fā)生以后涉及到境外準(zhǔn)據(jù)法查明的問(wèn)題，增加訴訟難度和成本。
3.注意合同中寫明的風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容，履行告知義務(wù)。
旅游合同雖然格式合同較多，但一般情況下，正規(guī)的旅游合同會(huì)對(duì)旅游中一些具有風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。部分項(xiàng)目對(duì)參團(tuán)者的年齡、身體狀況提出要求，如果合同中有這種條款，消費(fèi)者應(yīng)該如實(shí)向旅行社告知，切忌為了參加一些項(xiàng)目，而隱瞞自身身體情況。如果旅行社履行了告知的義務(wù)，而消費(fèi)者刻意隱瞞，那么大部分的損失及責(zé)任，需要消費(fèi)者自行負(fù)擔(dān)。如果旅行社沒(méi)有履行告知義務(wù)，而消費(fèi)者對(duì)部分項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性有疑惑，也一定要主動(dòng)詢問(wèn)，同時(shí)評(píng)估個(gè)人身體條件、健康狀況，畢竟“快樂(lè)出行就是為了平安回家”。
4.通過(guò)正常渠道合法解決糾紛。
在旅游過(guò)程中與旅行社或?qū)в伟l(fā)生糾紛后，在保存證據(jù)的前提下，應(yīng)采取合法的途徑理性解決問(wèn)題，切忌采取“罷游、罷住、罷行”等過(guò)激行為，防止擴(kuò)大損失，給自己和對(duì)方帶來(lái)不必要的麻煩。當(dāng)損害發(fā)生在境外時(shí)，消費(fèi)者直接向境外相關(guān)責(zé)任人尋求賠償，難度很大。但依據(jù)我國(guó)旅游法的規(guī)定，由于地接社或其他履行輔助者（如大巴車服務(wù)提供者）的原因造成旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以直接要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。在突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)對(duì)旅游者作出妥善安排和救助，如果救助不及時(shí)造成損失擴(kuò)大或造成新的損害，旅游經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，當(dāng)糾紛、沖突和損失發(fā)生時(shí)，旅游者應(yīng)當(dāng)做的是保持冷靜，注意收集保留相關(guān)證據(jù)，如住宿票據(jù)、車船票據(jù)、景區(qū)門票、購(gòu)物發(fā)票、接待單位的證明，還可收集有關(guān)人證、物證及聲像資料等。
5.購(gòu)買保險(xiǎn)，牢記電話。
參加出境旅游的旅游者，在出發(fā)前，應(yīng)盡量購(gòu)買足額的人身意外保險(xiǎn)。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、氣象變化、國(guó)家局勢(shì)等外部環(huán)境，查詢我國(guó)外交部網(wǎng)站的風(fēng)險(xiǎn)提示。遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的安全提示。情況緊急時(shí)，請(qǐng)及時(shí)報(bào)警求助并與中國(guó)駐外使領(lǐng)館聯(lián)系。外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心電話：+86-10-12308或 +86-10-59913991。
對(duì)旅行社
1.規(guī)范合同條款內(nèi)容，履行告知義務(wù)。
雖然旅游合同多為格式合同，消費(fèi)者堅(jiān)持要求更改其中條款的也并非多數(shù)，但旅游經(jīng)營(yíng)者還是應(yīng)該慎重審查自身合同內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單的以為，合同有所規(guī)定，就可以排除自身責(zé)任。其中，免除旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重旅游者責(zé)任的格式條款，都是無(wú)效的。例如，“因第三人責(zé)任旅行社免責(zé)”“財(cái)物丟失旅行社概不負(fù)責(zé)”格式條款都是無(wú)效的。財(cái)務(wù)丟失或第三人造成損害的，均應(yīng)分情況，旅行社在自己的安全保障和注意義務(wù)范圍內(nèi)是需要承擔(dān)責(zé)任的，僅僅在合同中約定免責(zé)其實(shí)并不能免除旅行社的責(zé)任。
履行告知義務(wù)是法律賦予旅行社的法定義務(wù)，只要旅行社不履行告知義務(wù)，或者履行告知義務(wù)不完全，造成游客人身或者財(cái)產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。履行告知義務(wù)必須落實(shí)在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過(guò)程，告知內(nèi)容必須具體明確且以書面形式為宜。旅行社在訴訟中敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務(wù)，所以在合同中，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游風(fēng)險(xiǎn)以及可能對(duì)旅游者產(chǎn)生不利影響的法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)盡量以明顯字體向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，在電子合同簽訂過(guò)程中，也應(yīng)盡量在合同詢問(wèn)磋商過(guò)程中、合同簽訂前特別提示消費(fèi)者上述條款，同時(shí)保存磋商過(guò)程，預(yù)留證據(jù)。
2.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理與培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)、提高水平。
青島中院目前受理的涉外旅游合同糾紛中，有多起案件具有共同點(diǎn)，即面對(duì)突發(fā)情況，旅行社的服務(wù)人員，包括導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)變不足，無(wú)法妥善處理緊急情況，甚至在發(fā)生突發(fā)情況后，與游客成為對(duì)立面，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的擴(kuò)大。境外旅游中，航班取消、晚點(diǎn)、罷工等情況并不罕見(jiàn)。遇到上述情況或者更嚴(yán)重的意外事故，依據(jù)法律規(guī)定，如果因旅游經(jīng)營(yíng)者的救助、處置不及時(shí)造成損失擴(kuò)大或造成新的損害，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)旅行社而言，首先在制度上，指定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的意外、安全事故、糾紛，做好行動(dòng)指南及安排，方便具體工作人員采取措施。二是要提高從業(yè)人員水平，規(guī)范其行為，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過(guò)程中，時(shí)刻注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題之后，逃避問(wèn)題，只會(huì)使損失擴(kuò)大，只有積極面對(duì)問(wèn)題采取措施，才能在糾紛和意外發(fā)生后，有效降低旅行社自身的損失。更進(jìn)一步講，幫助游客解決問(wèn)題，才能贏得口碑，企業(yè)才能更好的發(fā)展，行業(yè)才能良性循環(huán)。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 林紅 通訊員 何文婕 于夢(mèng)
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