夏季來臨，天貓618拉開了2020年家電3C銷售的第一波高潮。
6月1日天貓平臺iPhone銷量在5小時內快速突破5億大關；6月5日華為淘寶直播間成交破1億。6月17日第三方調研機構易觀數據稱，天貓618已成為家電3C主戰(zhàn)場，成交額大幅上漲，打響了“回血之戰(zhàn)”第一槍。
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）數據顯示，6月1日至6月18日天貓家電行業(yè)咨詢量明顯上漲，有家電品牌服務量翻倍上漲，消費者購買家電熱情回歸，家電市場正迅速回暖。
電商滲透率攀升至50%
每年，天貓618的準備工作都會提前至少一個月進行；而今年，阿里CCO旗下天貓官方服務團隊提前兩個月就收到了家電企業(yè)的咨詢，大部分商家都在主動詢問天貓618啟動時間及合作方案等。
經歷了上半年家電市場的低迷期后，家電企業(yè)們紛紛希望在天貓618期間打一場漂亮的翻身仗。
全國家用電器工業(yè)信息中心數據顯示，受線下零售、春節(jié)交通管制、房地產施工延期等因素影響，2020年一季度我國家電行業(yè)國內市場零售額累計1172億元，相比去年同期下降36.1%。其中，空調市場銷售額降幅達57.2%，售價創(chuàng)歷史新低；彩電、冰箱、洗衣機降幅均在30%-40%之間。
與之相反的是，電商渠道在家電行業(yè)的滲透率迅速攀升，相比去年同期，家電線上市場零售市場份額大幅上漲了14.6%，達49.5%。以天貓為主的電商渠道成了家電企業(yè)2020年最關注的市場陣地。
“家電行業(yè)上半年最大的變化是，大家都在推進渠道轉型。原來有些做傳統(tǒng)零售的人不愿意做線上，但現在大家意識都改變了，更愿意接受線上渠道。”長虹·美菱中國區(qū)電商服務負責人侯治軍說。
據侯治軍透露，長虹·美菱在天貓平臺經營著數家旗艦店。經過上半年的考驗，長虹·美菱線上渠道快速增長，電商份額占比提升至近50%。
然而，當傳統(tǒng)家電零售商們集中爆發(fā)轉戰(zhàn)天貓時，商家們也面臨線上線下經營環(huán)境差異的挑戰(zhàn)。例如，傳統(tǒng)家電經銷模式中，地區(qū)經銷商既負責庫存也負責家電送貨上門；電商模式下，有家電商家正嘗試經銷商“零庫存模式”，即由家電商家總部發(fā)貨，經銷商只需提升全鏈路服務能力。
阿里CCO商家服務賦能總監(jiān)郭坤坤表示，隨著家電品牌集中入駐天貓，且大部分家電品牌線上服務由天貓官方服務團隊承擔（包括長虹、美菱、海爾、TCL、海信等），阿里CCO正研發(fā)一套商業(yè)服務操作系統(tǒng)，提升商家在天貓平臺的服務水準，加速完成服務數字化轉型。
“簡單來說，天貓官方服務團隊是為商家提供一站式服務解決方案的團隊。在阿里內部，這支團隊屬于阿里柔軍。”郭坤坤說。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的任務是通過洞察和科技幫助商家做好生意, 基于數據優(yōu)化服務體驗，幫助商家實現降本增值。
信心回歸
天貓618之后，家電商家們信心 恢復。天貓618是經濟復蘇的開端，2020年下半年家電商家們還有一攬子計劃去做。
侯治軍透露，提升線上服務質量、提高每個經營環(huán)節(jié)的效率、在線上打造爆品已是家電行業(yè)共識。下半年，家電行業(yè)會加速線上轉型，服務是家電商家線上轉型的重中之重。
“阿里CCO天貓官方服務團隊的職責就是保障家電商家在天貓平臺的服務水準，提升天貓平臺消費者體驗水位。為家電商家、消費者帶來天貓最好服務。”郭坤坤說。
尤其是在家電市場走到了回暖關鍵時刻、消費者線上購買家電習慣養(yǎng)成的當下，只有做好服務，讓消費者買得好、買得爽，沒有售后體驗之憂，家電商家們才能入駐天貓，完成家電行業(yè)線上化轉型。
據悉，一些在天貓618期間得到驗證的天貓官方服務體驗會被保留。
例如，天貓618期間阿里CCO推出了爆品保護計劃。無論線上還是線下，爆品對一家品牌的銷量、知名度、口碑都起到了裂變式傳播作用。家電商家轉戰(zhàn)線上時，在線上打造爆品是大部分商家的研究課題。
洞察到這一需求，阿里CCO在天貓618期間上線了爆品保護計劃，有專屬客戶經理觀察爆品情況，保障商家最賣座的商品順利銷售。同時，天貓官方服務團隊會基于市場反應、消費者反饋，反向為家電商家提供建議，助力商家打造出爆品。
阿里CCO在天貓618期間廣泛試用的另一功能是退款挽回，提升復購率，通過售后服務為商家挽留GMV。該功能于去年下半年由天貓官方服務推出，最初只選擇了小部分商家試水。看到效果不錯后，越來越多的商家開始嘗試功能，其中不少是家電商家。
郭坤坤表示，天貓618之后家電商家信心明顯高漲，2020年經濟復蘇之戰(zhàn)剛剛開局，體驗會成為這場復蘇之戰(zhàn)的核心競爭力。
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