天貓618鏖戰(zhàn)在即。作為疫情后最大消費季，商家們都卯足了勁準(zhǔn)備這場回血之戰(zhàn)。
5月29日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）同步上線“618商家專線”和“618專屬客戶經(jīng)理制”，為天貓商家保駕護(hù)航，提供一站式服務(wù)解決方案，全鏈路助力商家備戰(zhàn)618。
據(jù)悉，618商家專線上線后，商家咨詢接起率將控制在30秒之內(nèi)，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。以往商家咨詢不同問題，可能由不同阿里客服回答。此次升級專線后，增加了“7天跟蹤服務(wù)”。只要商家在7天內(nèi)咨詢問題，都會由同一位阿里客服回答。灰測階段，這一功能普遍獲得商家好評，商戶和客服之間的互動、粘性明顯高于日常，服務(wù)持續(xù)性得到了延展。
為了幫助商家緊跟活動節(jié)奏，商家專線還專門辟出了“618加油站”版塊，商家可在該版塊中查詢618相關(guān)營銷活動、規(guī)則、資訊等內(nèi)容，通過視頻、直播等方式在線學(xué)習(xí)。
事實上，一站式服務(wù)商家備戰(zhàn)618背后，是阿里CCO全鏈路扶持潛力商家戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
隨著阿里“春雷計劃”時隔11年重啟，阿里巴巴對新商家、產(chǎn)業(yè)帶商家扶持力度加大。618專屬客戶經(jīng)理制的上線正是為了讓潛力商家、產(chǎn)業(yè)帶商家在天貓618期間充分享受到阿里最好服務(wù)。
阿里CCO商家服務(wù)賦能總監(jiān)郭坤坤介紹，天貓商家覆蓋了各行各業(yè)，不同品類、不同規(guī)模的商家在不同時期有特定需求，專屬客戶經(jīng)理制的推出是希望給商家個性化服務(wù)解決方案。這些商家洞察、服務(wù)解決方案將沉淀到客戶經(jīng)理制中，形成一套完整產(chǎn)品體系。
專屬客戶經(jīng)理制在阿里CCO內(nèi)部存在多年，服務(wù)部分商家群體。今年天貓618，專屬客戶經(jīng)理服務(wù)商家范圍大規(guī)模擴(kuò)大，為更多潛力商家提供權(quán)益和服務(wù)。對潛力商家來說，爆品至關(guān)重要。因此，專屬客戶經(jīng)理會隨時觀察爆品情況，保障商家最賣座的商品順利銷售。
在阿里內(nèi)部，阿里CCO被稱為阿里柔軍。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的優(yōu)勢是通過客情將溫度帶給商家和消費者，基于阿里AI技術(shù)和服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀。天貓618期間，阿里柔軍會為商家提供阿里最好服務(wù)和一站式服務(wù)解決方案，成為商家備戰(zhàn)618的強(qiáng)有力后盾。
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