100%承接全球最大服務體量洪峰，為9.6億消費者提供尖叫的服務體驗，為生態培育20萬人工智能訓練師，并為全國多個貧困縣市提供10萬個數字化平等就業機會。阿里巴巴正在讓客服這一角色散發熠熠光輝。
近日，中國就業培訓技術指導中心、人社部職業技能鑒定中心發布《關于印發國家職業技能標準制定工作計劃的通知》。通知文件公布了《國家職業技能標準制定工作計劃（2020-2022年）》。
值得注意的是，工作計劃公布的“社會急需緊缺職業”名單中 “呼叫中心服務員”（客服），以及“人工智能訓練師”新職業的國家標準，都明確由阿里巴巴牽頭承擔。此外，阿里巴巴還參與“電子商務師”、“互聯網營銷師”等多個領域職業標準的制定工作。
代表業內最高水平的專業團隊
縱觀客服和人工智能訓練師這兩個職業的誕生史，都與阿里巴巴密不可分。剛剛過去的天貓618，誕生了新消費紀錄——下單金額6982億。這一巨額數字背后，阿里巴巴客服團隊負責支撐交易帶來的井噴式服務需求，30秒內在線咨詢和熱線電話的接起率近100%，又一次完美通過規模空前的服務大考。
多次歷經全球最大服務體量考驗，這支專業客服團隊代表了數字服務界最高水平。作為全球少數設立首席客戶官（CCO）職務的企業，阿里巴巴在客戶體驗領域的投入可謂不計代價。
“阿里巴巴半數以上的人工智能專家都在客服團隊”，在阿里巴巴集團合伙人、CCO吳敏芝帶領下，阿里巴巴1000多位技術、產品、運營、數據分析人才、體驗運營小二和一線直接服務小二共同做大客戶體驗，他們為9.6億消費者提供尖叫的服務體驗，在被稱為“阿里柔軍”。
“客服不僅要懂業務，具備高情商，在調解商家與消費者之間的問題之外，還要具備洞察體驗問題，反推內部流程、產品改善的能力。”阿里巴巴不僅鍛造了業界最專業的團隊，還為全行業服務體驗人才標準提出了更高要求。
孕育職業標準誕生的文化土壤
職業技能的標準推動，離不開文化的熏陶。阿里巴巴自創辦以來，就把對客戶體驗的重視寫入企業核心價值觀：“客戶第一、員工第二、股東第三”。公司創始人都有過做一線客服的經歷。他們在網上以“小二”身份直接回復和解答客戶問題，虛心聽取建議并快速改進迭代產品。
“讓做決策的人聽到炮聲。”包括馬云、張勇、童文紅、張建鋒、王帥在內的阿里巴巴合伙人都體驗過客服崗位。帶上耳機，聽客戶最真實的聲音，并把客戶的意見帶回去，推動業務改善。
直到現在，這一傳統保留下來并發揚光大。“在阿里人人都是體驗官，人人都是CCO”，吳敏芝指出。未來阿里巴巴通過系統賦能、人才培養，讓更多的企業建立數智化的客戶體驗體系。
孵化20萬人工智能訓練師
在人社部今年初公布的16個新職業中，“人工智能訓練師”備受矚目。這一職業脫胎于客服，所做的就是讓智能更“懂”人類，更好地為人類服務。而這一概念的提出，阿里巴巴比美國麻省理工大學還領先兩年。
事實上，2015年起阿里CCO就在其客服團隊孵化了國內第一批人工智能訓練師，負責訓練服務領域的人工智能客服機器人——阿里小蜜家族。如今，在他們的訓練下，淘寶、天貓、盒馬、飛豬等經濟體消費者可以享受便捷、精準的智能服務。
去年天貓雙11，智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。
突如其來的疫情中，人工智能訓練師因駕馭“AI”技術，為抗疫復工提供加速度而嶄露頭角。在國內，他們用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴發導致實體經濟無法營業，阿里CCO培訓的人工智能訓練師，以智能服務支撐住網絡零售平臺的正常運轉。
據人社部官網顯示，在阿里巴巴等企業多方努力下，今年2月人工智能訓練師正式成為新職業，并納入國家職業分類目錄。目前，整個阿里巴巴業務生態內，人工智能訓練師從業者已逾20萬人。
提供數字服務業平等就業機會
實現高質量就業，是規范化職業標準的制定工作的終極目標。
剛剛過去的天貓618，展現出新的商業趨勢：數智雙驅的服務帶來高質量增長。越來越多的企業意識到，體驗的優劣直接影響商家排名和消費者購買決策。在這樣的背景下，專業的客服成為搶手人才。
在江西，全國首個“客服縣”落地縣城尋烏，首批學員收入是當地平均值的2倍；在重慶，2000多名受到阿里巴巴培養的高職學生，畢業前就被多家企業搶先預定。
下一步，阿里CCO將在全國20個縣市開展客服縣模式，持續擴大職業技能賦能覆蓋范圍，為地方創造10萬平等就業機會。
在國家職業技能標準制定工作計劃的推動下，客服成為國家大力發展的社會急需緊缺職業，人工智能訓練師成為新職業代表，數字服務業將迎來蓬勃發展的春天。
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