100%承接全球最大服務(wù)體量洪峰，為9.6億消費(fèi)者提供尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，為生態(tài)培育20萬(wàn)人工智能訓(xùn)練師，并為全國(guó)多個(gè)貧困縣市提供10萬(wàn)個(gè)數(shù)字化平等就業(yè)機(jī)會(huì)。阿里巴巴正在讓客服這一角色散發(fā)熠熠光輝。
近日，中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、人社部職業(yè)技能鑒定中心發(fā)布《關(guān)于印發(fā)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)制定工作計(jì)劃的通知》。通知文件公布了《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)制定工作計(jì)劃（2020-2022年）》。
值得注意的是，工作計(jì)劃公布的“社會(huì)急需緊缺職業(yè)”名單中 “呼叫中心服務(wù)員”（客服），以及“人工智能訓(xùn)練師”新職業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，都明確由阿里巴巴牽頭承擔(dān)。此外，阿里巴巴還參與“電子商務(wù)師”、“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師”等多個(gè)領(lǐng)域職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。
代表業(yè)內(nèi)最高水平的專業(yè)團(tuán)隊(duì)
縱觀客服和人工智能訓(xùn)練師這兩個(gè)職業(yè)的誕生史，都與阿里巴巴密不可分。剛剛過去的天貓618，誕生了新消費(fèi)紀(jì)錄——下單金額6982億。這一巨額數(shù)字背后，阿里巴巴客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)支撐交易帶來(lái)的井噴式服務(wù)需求，30秒內(nèi)在線咨詢和熱線電話的接起率近100%，又一次完美通過規(guī)模空前的服務(wù)大考。
多次歷經(jīng)全球最大服務(wù)體量考驗(yàn)，這支專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)代表了數(shù)字服務(wù)界最高水平。作為全球少數(shù)設(shè)立首席客戶官（CCO）職務(wù)的企業(yè)，阿里巴巴在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的投入可謂不計(jì)代價(jià)。
“阿里巴巴半數(shù)以上的人工智能專家都在客服團(tuán)隊(duì)”，在阿里巴巴集團(tuán)合伙人、CCO吳敏芝帶領(lǐng)下，阿里巴巴1000多位技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析人才、體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)小二和一線直接服務(wù)小二共同做大客戶體驗(yàn)，他們?yōu)?.6億消費(fèi)者提供尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，在被稱為“阿里柔軍”。
“客服不僅要懂業(yè)務(wù)，具備高情商，在調(diào)解商家與消費(fèi)者之間的問題之外，還要具備洞察體驗(yàn)問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力。”阿里巴巴不僅鍛造了業(yè)界最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，還為全行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)人才標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。
孕育職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)誕生的文化土壤
職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)，離不開文化的熏陶。阿里巴巴自創(chuàng)辦以來(lái)，就把對(duì)客戶體驗(yàn)的重視寫入企業(yè)核心價(jià)值觀：“客戶第一、員工第二、股東第三”。公司創(chuàng)始人都有過做一線客服的經(jīng)歷。他們?cè)诰W(wǎng)上以“小二”身份直接回復(fù)和解答客戶問題，虛心聽取建議并快速改進(jìn)迭代產(chǎn)品。
“讓做決策的人聽到炮聲。”包括馬云、張勇、童文紅、張建鋒、王帥在內(nèi)的阿里巴巴合伙人都體驗(yàn)過客服崗位。帶上耳機(jī)，聽客戶最真實(shí)的聲音，并把客戶的意見帶回去，推動(dòng)業(yè)務(wù)改善。
直到現(xiàn)在，這一傳統(tǒng)保留下來(lái)并發(fā)揚(yáng)光大。“在阿里人人都是體驗(yàn)官，人人都是CCO”，吳敏芝指出。未來(lái)阿里巴巴通過系統(tǒng)賦能、人才培養(yǎng)，讓更多的企業(yè)建立數(shù)智化的客戶體驗(yàn)體系。
孵化20萬(wàn)人工智能訓(xùn)練師
在人社部今年初公布的16個(gè)新職業(yè)中，“人工智能訓(xùn)練師”備受矚目。這一職業(yè)脫胎于客服，所做的就是讓智能更“懂”人類，更好地為人類服務(wù)。而這一概念的提出，阿里巴巴比美國(guó)麻省理工大學(xué)還領(lǐng)先兩年。
事實(shí)上，2015年起阿里CCO就在其客服團(tuán)隊(duì)孵化了國(guó)內(nèi)第一批人工智能訓(xùn)練師，負(fù)責(zé)訓(xùn)練服務(wù)領(lǐng)域的人工智能客服機(jī)器人——阿里小蜜家族。如今，在他們的訓(xùn)練下，淘寶、天貓、盒馬、飛豬等經(jīng)濟(jì)體消費(fèi)者可以享受便捷、精準(zhǔn)的智能服務(wù)。
去年天貓雙11，智能客服機(jī)器人承接了平臺(tái)97%的在線服務(wù)需求，提供了相當(dāng)于8.5萬(wàn)名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對(duì)話量3億次。
突如其來(lái)的疫情中，人工智能訓(xùn)練師因駕馭“AI”技術(shù)，為抗疫復(fù)工提供加速度而嶄露頭角。在國(guó)內(nèi)，他們用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴發(fā)導(dǎo)致實(shí)體經(jīng)濟(jì)無(wú)法營(yíng)業(yè)，阿里CCO培訓(xùn)的人工智能訓(xùn)練師，以智能服務(wù)支撐住網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
據(jù)人社部官網(wǎng)顯示，在阿里巴巴等企業(yè)多方努力下，今年2月人工智能訓(xùn)練師正式成為新職業(yè)，并納入國(guó)家職業(yè)分類目錄。目前，整個(gè)阿里巴巴業(yè)務(wù)生態(tài)內(nèi)，人工智能訓(xùn)練師從業(yè)者已逾20萬(wàn)人。
提供數(shù)字服務(wù)業(yè)平等就業(yè)機(jī)會(huì)
實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)，是規(guī)范化職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作的終極目標(biāo)。
剛剛過去的天貓618，展現(xiàn)出新的商業(yè)趨勢(shì)：數(shù)智雙驅(qū)的服務(wù)帶來(lái)高質(zhì)量增長(zhǎng)。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，體驗(yàn)的優(yōu)劣直接影響商家排名和消費(fèi)者購(gòu)買決策。在這樣的背景下，專業(yè)的客服成為搶手人才。
在江西，全國(guó)首個(gè)“客服縣”落地縣城尋烏，首批學(xué)員收入是當(dāng)?shù)仄骄档?倍；在重慶，2000多名受到阿里巴巴培養(yǎng)的高職學(xué)生，畢業(yè)前就被多家企業(yè)搶先預(yù)定。
下一步，阿里CCO將在全國(guó)20個(gè)縣市開展客服縣模式，持續(xù)擴(kuò)大職業(yè)技能賦能覆蓋范圍，為地方創(chuàng)造10萬(wàn)平等就業(yè)機(jī)會(huì)。
在國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)制定工作計(jì)劃的推動(dòng)下，客服成為國(guó)家大力發(fā)展的社會(huì)急需緊缺職業(yè)，人工智能訓(xùn)練師成為新職業(yè)代表，數(shù)字服務(wù)業(yè)將迎來(lái)蓬勃發(fā)展的春天。
請(qǐng)輸入驗(yàn)證碼