服務(wù)零距離 客戶零投訴 工作零缺陷 青島城運(yùn)控股交運(yùn)集團(tuán)召開服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)會(huì)

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊（記者 宋大偉）  近日，為貫徹落實(shí)青島城運(yùn)控股集團(tuán)“高質(zhì)量服務(wù)促高質(zhì)量發(fā)展”工作要求，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理提質(zhì)增效，青島城運(yùn)控股交運(yùn)集團(tuán)召開了服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)會(huì)。交運(yùn)集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、所屬子分公司服務(wù)質(zhì)量管理分管領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

會(huì)上，客服中心負(fù)責(zé)人傳達(dá)了青島市人民政府辦公廳政務(wù)熱線辦關(guān)于規(guī)范政務(wù)信箱、政務(wù)熱線辦理工作的相關(guān)文件精神，提出交運(yùn)熱線與市政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦同質(zhì)化辦理，要規(guī)范辦理流程，提高辦理質(zhì)效。結(jié)合典型案例，針對(duì)各單位在投訴辦理與回復(fù)工作中存在的問題進(jìn)行解析，對(duì)服務(wù)投訴處理的方法和技巧進(jìn)行了指導(dǎo)和交流。據(jù)介紹，本次培訓(xùn)更著重于投訴發(fā)生后的解決處理，與提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、加強(qiáng)投訴事前防控預(yù)防形成了服務(wù)質(zhì)量管理的閉環(huán)，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零距離、客戶零投訴、工作零缺陷”管理目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

城運(yùn)控股集團(tuán)黨委委員、副總經(jīng)理毛德豐提出工作要求。

旅游客運(yùn)部負(fù)責(zé)人對(duì)今年以來客運(yùn)單位承辦電話預(yù)約包車的成交情況進(jìn)行分析。指出通勤班車、租包車服務(wù)工作中車容車貌、儀容儀表、規(guī)范服務(wù)存在的問題，要求全員重視，提高服務(wù)質(zhì)量。并對(duì)通勤班車客運(yùn)單位加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷、靈活報(bào)價(jià)機(jī)制，提高成交率提出指導(dǎo)意見。

城運(yùn)控股集團(tuán)黨委委員、副總經(jīng)理毛德豐表示，從近期數(shù)據(jù)看到集團(tuán)服務(wù)投訴有大幅下降，服務(wù)質(zhì)量也得到較好改觀，但距離集團(tuán)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展還存在不足。他表示，交運(yùn)集團(tuán)將進(jìn)一步提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作的重視程度，各公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)投訴處理親自過問，迅速有效處理。下一步，交運(yùn)集團(tuán)將進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制，逐級(jí)強(qiáng)化全員服務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)信息溝通，重協(xié)同、見實(shí)效。

城運(yùn)控股集團(tuán)青島汽車總站認(rèn)真落實(shí)防疫要求，提升服務(wù)質(zhì)量。

毛德豐強(qiáng)調(diào)，重視服務(wù)質(zhì)量提升不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面、口頭層面、書面層面，要出實(shí)招、干實(shí)勁、落實(shí)到一線、覆蓋到全員。要將集團(tuán)會(huì)議精神、工作要求穿透至一線，通過提高汽車維修人員、市場(chǎng)管理人員、車輛駕駛員、車站站務(wù)員、校車照管員等各一線崗位人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量水平。對(duì)于服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)響應(yīng)，投訴處理要堅(jiān)持“即接即辦”原則，注重時(shí)效。會(huì)議也對(duì)加強(qiáng)秋冬季疫情防控工作進(jìn)行了部署，強(qiáng)調(diào)疫情防控工作常態(tài)化不松懈，疫情防控全領(lǐng)域無死角。

城運(yùn)控股集團(tuán)交運(yùn)即墨事業(yè)部站務(wù)人員為旅客提供溫暖服務(wù)。

據(jù)了解，此次培訓(xùn)是城運(yùn)控股集團(tuán)組建成立后，交運(yùn)集團(tuán)系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的問題分析為背景，梳理問題原因，規(guī)范處理流程，提出改進(jìn)要求的培訓(xùn)與專題會(huì)議。會(huì)后，各公司將根據(jù)會(huì)議要求和培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任、規(guī)范處置程序、補(bǔ)足缺陷短板、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處，使集團(tuán)服務(wù)水平向更高層次提高。