數字經濟時代，金融消費者對金融服務時效性、敏捷性、安全性等各方面的要求全面提高，對金融消費者權益保護也提出了更高的要求。2020年，建設銀行青島市分行加強消保工作機制建設，持續修訂完善基礎制度，加大考核力度，推動消保與業務深入融合，積極開展宣傳教育，妥善化解消費糾紛，消保工作水平得到穩步提升。
完善運行機制 夯實制度保障
近年來，建設銀行青島市分行已逐步實現將消費者權益保護工作內容納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略之中。持續完善運行機制，壓實主體責任；不斷加大對消保和投訴的考核力度，推動消保工作機制有效運行；堅持融合業務開展消保工作，積極推動消費者八項權利的落實。
先后修訂制定《提升消費者權益保護管理能力工作方案》、《消費投訴管理實施細則》、《消費者權益保護審查管理實施細則》、《個人產品專區雙錄操作規程》和《2020年消費者權益保護宣傳教育工作計劃》、《投資理財類業務風險管理規定》等消保工作綱領性、基礎性制度6項，并整理匯編了常見業務《快問快答手冊》管理基礎日益鞏固，運行機制不斷完善。制定了《個人產品專區雙錄操作規程》，進一步優化完善雙錄系統，升級改善網點錄音錄像功能，確保營銷過程可追溯，強化了產品和銷售風險管理，為提升消保工作水平打下堅實基礎。
加強源頭管控 有效控制風險
在消保方面，建設銀行青島市分行不僅有完善的管理運行機制，該行還堅持融合業務開展消保工作，推動落實消費者權利。在業務開展中從嚴治行，規范開展消保審查，加強源頭管控，在去年一年青島分行通過實際行動將多起風險詐騙扼殺在“搖籃”里，為消費者避免了不必要的損失。
近日，建設銀行延安三路支行協助客戶避免了兩起詐騙事件。一天，客戶趙先生辦理業務咨詢身份證線上升級問題，機警的大堂經理覺得事出蹊蹺，便詳細詢問，發現趙先生收到一條詐騙短信并正要按照短信要求操作，大堂經理第一時間提醒制止，并提醒趙先生，當收到不明短信時，應保持警惕，到就近的銀行網點進行咨詢。
無獨有偶，一天清晨剛開門，劉老先生前來延安三路支行辦理轉賬業務，支行工作人員按照規定，詢問了客戶與收款人的關系，是否認識收款人等信息。在業務辦理中，工作人員發現此次轉賬金額頗高，且老人從未與該賬號有轉賬記錄，隨即再次向和老人確認轉賬需求，最終發現老人被一條投資短信欺騙，正在給騙子轉賬“投資”。工作人員隨即和老人說明情況并停止了業務辦理，在與家人取得聯系后成功勸說老人打消了轉賬念頭。
類似幫消費者避免詐騙風險的案例在建設銀行青島市分行各網點時有發生，這離不開建設銀行消保工作與業務開展的深度融合。據建設銀行青島市分行消保工作相關負責人介紹，該行在深度融合業務開展方面堅持強化產品和銷售風險管理，強化客戶信息安全教育，并規范開展消保審查，制定《消費者權益保護審查管理實施細則》，2020年，建行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項，從源頭上有力地保障廣大消費者的權益。
除此之外，青島建行還組織轄內機構持續學習《民法典》、人民銀行“5號令”等法律法規，組織開展以“消費者信息安全保護”、“從嚴治行”為主題的全員教育活動，強化全員消費者信息保護意識。對照監管要求對分行消費權益保護工作開展全面自查，為持續強化機制建設提升消保工作水平提供保障。
勇擔大行責任 加強知識宣教
隨著金融科技的高速發展，金融產品日益豐富，消費者金融基礎知識不足和風險意識不強等問題較為突出，作為國有大型商業銀行，建設銀行青島市分行在消費者權益保護工作方面不斷提速，持續深化金融宣教工作。
近年來，青島建行充分發揮營業網點主陣地作用，積極開展“3.15消費者權益日”、“防范非法集資宣傳月”、“金融知識進萬家”、“大學生金融文化節”等銀行業集中宣教活動。結合消費者需求“進社區、進校園，走村鎮、下工地”，開展金融知識宣傳普及活動，累計120多次，發放宣傳資料5.6萬份，受眾消費者16萬人次。“金融知識進萬家”、“大學生金融文化節”等多項宣教活動，連續兩年被銀保監局授予先進單位稱號。
此外，建設銀行青島市分行還建立“自媒體協會”和“消保講師”兩支專家隊伍，利用“建行大學”直播平臺和“抖音”等自媒體平臺，增強宣教效果。
作為致力于“服務國家、服務民生”的國有大行，建設銀行將消費者權益保護工作納入企業經營發展戰略之中，在保障消費者合法權益的路上不斷奮斗。為不負消費者的信賴與支持，建設銀行青島市分行將在服務國家、服務民生的道路上行穩致遠，全力為金融消費者保駕護航。
青島財經日報/青島財經網記者 張吉鵬
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