城運將打造標準服務(wù)體系 以服務(wù)賦能乘客美好出行

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)訊（記者 宋大偉 李倚慰 通訊員 楊廣帥）  公共交通與市民出行關(guān)系密切，如何滿足市民對美好出行的需求，是公共交通運營企業(yè)的首要課題。4月28日，青島城運控股集團正式啟動“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程，總結(jié)前期“百日競賽”經(jīng)驗，打造 “城運服務(wù)標準體系”，優(yōu)選“雙百雙十”服務(wù)品牌、服務(wù)明星，開展服務(wù)培訓(xùn)，加強動態(tài)考核，全力打造“標準化+親情化”公共交通服務(wù)，滿足乘客對美好出行的需求，實現(xiàn)“便捷、高效、安全、綠色、智慧”的“大交通”出行目標。

以競賽促提升，帶動職工比拼服務(wù)

4月28日，城運控股集團召開“展示城運新形象 溫馨服務(wù)大提升”百日競賽表彰大會暨“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程啟動儀式。“通過競賽在全集團各個崗位帶動起了比拼服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍，也涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀團體和個人。”城運控股集團相關(guān)負責人介紹，“百日競賽”共評選出了16路線、31路線、公交駕駛員王艷、李琦等170個優(yōu)秀團體及個人，他們將充分發(fā)揮“排頭兵”作用，帶動更多城運職工不斷優(yōu)化提升服務(wù)品質(zhì)。競賽如同一面“儀容鏡”，既讓企業(yè)對自身的服務(wù)品質(zhì)管理進行“自省”，也讓一線職工對服務(wù)水平進行“自查”。

圖為4月28日，城運控股集團對前期“展示城運新形象  溫馨服務(wù)大提升”百日競賽活動中的先進集體和個人進行表彰

在服務(wù)競賽帶來的良好氛圍下，還有很多優(yōu)秀的服務(wù)案例被發(fā)掘，例如膠州校車司機宋學(xué)信堅持兩年背“漸凍癥”男孩上學(xué)，李滄巴士公司駕駛員倪紹峰守護患有阿爾茲海默癥老人兩小時，運行35站幫其找到家人等，這些典型的服務(wù)案例，很好的詮釋了城運控股集團的服務(wù)理念，成為了“美好城運”的有力代言。

服務(wù)賦能美好出行，將打造“城運標準”

有了“百日競賽”活動的優(yōu)秀基礎(chǔ)，城運控股集團“服務(wù)賦能美好出行”雙百雙十服務(wù)品質(zhì)提升工程于4月28日正式開展，面向集團窗口一線工作人員等崗位，持續(xù)至2021年12月底。

在“服務(wù)賦能美好出行”中，將會總結(jié)提煉前期“百日競賽”的優(yōu)秀成果，歸納形成適用率較高的“城運服務(wù)通用標準體系”，并梳理匯總不良服務(wù)中的教訓(xùn)和痛點問題，根據(jù)可視化的數(shù)據(jù)分析，形成可供參考的“城運服務(wù)質(zhì)量案例庫”，從中提煉出乘客對“便捷、高效、安全、綠色、智慧”的出行服務(wù)需求，達成“標準化+親情化”的服務(wù)宗旨，展示城運“人性化+個性化”的服務(wù)新形象。

圖為城運控股交運溫馨校車照管員在車廂內(nèi)與小乘客互動

在具體實施中，城運控股集團將通過定期推出市民開放日、線上意見征集等方式，讓乘客意見建議“有人聽”；優(yōu)化公交線網(wǎng)、優(yōu)化客運班次，提升發(fā)車準點率、加強與軌道交通對接等，讓乘客出行更便捷；提升車容車貌，推出“準點公交”“主題線路”，提升車站、車廂增值服務(wù)等，讓乘客出行更高效；推廣“三穩(wěn)”“禮讓手勢”“一步登”等工作法，嚴格做好窗口單位、車廂防疫消殺，讓乘客出行更安全；推廣純電動運營車輛，窗口單位、車輛內(nèi)配備空氣凈化系統(tǒng)等，讓乘客出行更綠色；優(yōu)化智能調(diào)度系統(tǒng)、智能查詢、車內(nèi)推廣免費WiFi，推進智慧車站建設(shè)，讓乘客出行更“智慧”。

圖為城運控股省、市勞模陳美佳護送參加研學(xué)活動的學(xué)生乘車

評選“雙百雙十”，激發(fā)“車頭”帶動作用

據(jù)介紹，本次服務(wù)提升工程中還將發(fā)揮城運“溫馨巴士”“情滿旅途”“紅葉紅”“螢火之光”等成熟品牌的示范作用，開展典型線路、典型人物、典型團隊的培養(yǎng)選樹，創(chuàng)建十個“城運最具影響力服務(wù)品牌”、十條“城運服務(wù)精品示范線路”。以集團精品示范線路為引領(lǐng)，優(yōu)選出百個“城運服務(wù)示范班組”、百名“城運服務(wù)示范明星”，并從中選拔出十名“城運溫馨服務(wù)大使”。此外，還將通過常態(tài)化技能培訓(xùn)、完善實施即時服務(wù)評價制度、建立動態(tài)考核機制等方式，全面提升各個服務(wù)崗位職工的業(yè)務(wù)水準。

圖為城運控股“螢火之光”志愿者為老人提供志愿服務(wù)

下一步，青島城運控股集團將以更好地滿足乘客對美好出行需求為目標，始終堅持增強服務(wù)責任感與使命感,實現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化、標準化，保持服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的活躍性，充分展示城運集團“二次創(chuàng)業(yè)”迎接新挑戰(zhàn)、踏上新征程、塑造新形象的決心與信心，引導(dǎo)廣大職工擦亮崗位服務(wù)小窗口、扮靚城運服務(wù)大窗口，為打造“大交通”格局凝心聚力。