在近日舉辦的2021（第五屆）中國客戶服務節上，青島銀行榮獲“優秀服務品牌”獎項，并與海爾集團客服中心、招商銀行、國家電網共同入選優秀服務品牌百佳榜。據青島銀行2020年年報顯示，青島銀行管理總資產突破6000億元，已經成長為一家中等規模的區域性商業銀行，營業收入首次突破百億大關。近年來，青島銀行穩步推進智能化服務管理體系建設，智能客服機器人在微信銀行、手機銀行、網上銀行投產使用，以科技實現線上客戶服務體驗全面升級。在這一系列成績的背后，“服務”正是青島銀行高質量發展之路上最濃墨重彩的底色。
無邊界的服務
客戶的事兒我們都放心上
崗位職責是什么？是寫在紙面上冷冰冰的“份內工作”，還是呈現給的客戶熱情的“有問必應”？服務是什么？是按部就班的完成崗位職責的要求，還是盡心竭力將客戶需求完美完成？
4月末一天傍晚，96588接到客戶于先生致電，準備五一假期定親的他，由于事務繁忙，剛想起還未準備訂婚用的現金，希望幫忙兌換11萬元新鈔，已經聯系過多家銀行都無法辦理。接線坐席了解到客戶訴求后，立即提交求助工單。客戶求助崗坐席任夢君、董婷婷接到客戶求助工單后，快速行動，30分鐘內聯系6家支行并協調到2家可以幫助客戶辦理取款的支行。我們在青銀人的身上看到這樣的答案——崗位職責是不定義的，服務的范圍是無邊界的，它只為了通向一個結果，那就是盡我們一切不負客戶所期。
像這樣的“感動案例”在青島銀行客服中心這個空中作業團隊每天都在上演，“向善”與“利他”是客服中心的核心價值觀，“以客戶為中心”不再是一種口號，更是一種行動。“幾年來，我們一直在做一件事情，就是讓我們的工作人員在這個崗位上去選擇善良，去凸顯為他人創造的價值。而這種價值除了業務價值，還有文化價值和品牌價值。”青島銀行服務監督中心負責人表示。
傳遞向善的力量，這也是青島銀行客服中心從咨詢型客服轉型專家型客服的文化基礎。客服中心推出感動勛章計劃，在這里，員工每一次細微的表現都會被看到。由此，團隊中形成浸潤文化，“向善”的員工在“向善”企業文化的呵護下最終凝聚成“品牌向善”的蓬勃力量。
不打烊的服務
疫情中“空中作業平臺”24小時在線
80多歲的張阿姨，因疫情導致無法通過柜臺購買理財產品，手機銀行又無法登錄。經過與張阿姨20多分鐘的溝通，客服坐席閔亮明確了手機銀行的問題所在：因張阿姨的手機銀行版本太低已經停用了一年多了，更新手機銀行即可解決。但張阿姨無法自主操作手機銀行下載更新，問題陷入了僵局，連張阿姨都覺得要放棄了，但是青銀客服人沒有放棄。經過詢問張阿姨的手機品牌、外觀等成功鎖定了手機型號。經過反復測試，終于制定了如何能讓老人最方便下載手機銀行的步驟，經過15分鐘的溝通，張阿姨的問題成功解決。
“疫情按下了暫停鍵，而我們要搭起了空中的彩虹橋。”青島銀行客服中心相關負責人如是說。
2020年的春節格外不同，因疫情客戶無法外出辦理業務，如何解決客戶的資金需求？青島銀行客服中心憑借線上服務無空間、時間限制的有利因素，利用96588電話銀行的紐帶功能，搭建了“空中作業團隊”，“所有休假人員全部到崗，重新排班，全面重設作業模式，能夠線上解決的問題，全部線上解決。在營業網點不營業的情況下，“空中作業團隊”滿足了500多萬青島銀行客戶的金融需求。疫情期間作為唯一對外服務的一線團隊，確保疫情期間每筆客戶咨詢和客戶求助業務的高效落地。
自除夕到3月3日營業網點逐步恢復營業前，37位一線坐席，813個班次，960個小時，37554通電話服務，青銀人提供了永不打烊的銀行服務。
無處不在的服務
科技賦能擴大服務效率和邊界
為了進一步鍛造“青馨”服務，青島銀行加大數字化服務進程，“科技賦能讓服務無處不在。”2020年，青島銀行智能客服機器人在微信銀行、手機銀行、網上銀行投產使用，服務客流首次突破百萬次，以科技技術實現線上客戶服務體驗全面升級，這是青島銀行以科技賦能服務帶來的產能提升。
組織性與靈活性往往是客戶服務中難以平衡的一體兩面，“面對客戶五花八門的問題，如果沒有規范的作業流程，必然會出很多紕漏，若過分講究規范化，用戶的體驗度必然變差。要求員工背過上萬條業務規則既不現實，生產力也很低下。這要用科技賦能的思維來解決。”青島銀行介紹，“我們全面重置了我們的客服坐席端知識庫，為員工們提供一個智慧的大腦；為員工配備了機器人助手，用科技的力量讓我們的坐席人員可以快速反應。”據介紹，2020年青島銀行客服中心深耕消費投訴、客戶求助業務流程，研發出25個數據治理工具，對近三年來的40000余筆客戶求助和不滿數據進行下鉆分析和數字化管理，有效深入消費投訴、客戶求助業務流程，以數據工具提升業務精細管理能力，以數據驅動挖掘客戶服務痛點和客戶密集來電業務痛點。
在網絡化智能化加快進程的同時，青島銀行同樣將解決老年人金融服務作為重要課題。
青島銀行創新金融服務方式，2021年3月投產使用96588電話銀行敬老服務專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務”一鍵直達人工坐席專屬通道。5秒直達專屬人工坐席——讓更多的老年客戶擁有費力度小、便捷度高的電話銀行服務在青島銀行成為了現實。
“青島銀行的服務提升不只是一種口號，而是從全方位改變服務模式。”青島銀行服務監督中心負責人表示。如今，在銀行服務的轉型升級中，服務不再以網點為中心，而是以用戶為中心，科技發展下，服務依然是銀行的真正底牌。當前，青島銀行全面踐行“以客戶為根、以員工為本，以社會責任和股東回報為擔當、以美好生活為追求”的核心價值觀，堅信服務創造的價值，堅守“品牌向善”的力量傳遞，為更多的人創造美好金融生活。
青島財經日報/青島財經網記者 李菁
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