在近日舉辦的2021（第五屆）中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)上，青島銀行榮獲“優(yōu)秀服務(wù)品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)，并與海爾集團(tuán)客服中心、招商銀行、國(guó)家電網(wǎng)共同入選優(yōu)秀服務(wù)品牌百佳榜。據(jù)青島銀行2020年年報(bào)顯示，青島銀行管理總資產(chǎn)突破6000億元，已經(jīng)成長(zhǎng)為一家中等規(guī)模的區(qū)域性商業(yè)銀行，營(yíng)業(yè)收入首次突破百億大關(guān)。近年來(lái)，青島銀行穩(wěn)步推進(jìn)智能化服務(wù)管理體系建設(shè)，智能客服機(jī)器人在微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，以科技實(shí)現(xiàn)線上客戶服務(wù)體驗(yàn)全面升級(jí)。在這一系列成績(jī)的背后，“服務(wù)”正是青島銀行高質(zhì)量發(fā)展之路上最濃墨重彩的底色。
無(wú)邊界的服務(wù)
客戶的事兒我們都放心上
崗位職責(zé)是什么？是寫在紙面上冷冰冰的“份內(nèi)工作”，還是呈現(xiàn)給的客戶熱情的“有問必應(yīng)”？服務(wù)是什么？是按部就班的完成崗位職責(zé)的要求，還是盡心竭力將客戶需求完美完成？
4月末一天傍晚，96588接到客戶于先生致電，準(zhǔn)備五一假期定親的他，由于事務(wù)繁忙，剛想起還未準(zhǔn)備訂婚用的現(xiàn)金，希望幫忙兌換11萬(wàn)元新鈔，已經(jīng)聯(lián)系過多家銀行都無(wú)法辦理。接線坐席了解到客戶訴求后，立即提交求助工單。客戶求助崗坐席任夢(mèng)君、董婷婷接到客戶求助工單后，快速行動(dòng)，30分鐘內(nèi)聯(lián)系6家支行并協(xié)調(diào)到2家可以幫助客戶辦理取款的支行。我們?cè)谇嚆y人的身上看到這樣的答案——崗位職責(zé)是不定義的，服務(wù)的范圍是無(wú)邊界的，它只為了通向一個(gè)結(jié)果，那就是盡我們一切不負(fù)客戶所期。
像這樣的“感動(dòng)案例”在青島銀行客服中心這個(gè)空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)每天都在上演，“向善”與“利他”是客服中心的核心價(jià)值觀，“以客戶為中心”不再是一種口號(hào)，更是一種行動(dòng)。“幾年來(lái)，我們一直在做一件事情，就是讓我們的工作人員在這個(gè)崗位上去選擇善良，去凸顯為他人創(chuàng)造的價(jià)值。而這種價(jià)值除了業(yè)務(wù)價(jià)值，還有文化價(jià)值和品牌價(jià)值。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示。
傳遞向善的力量，這也是青島銀行客服中心從咨詢型客服轉(zhuǎn)型專家型客服的文化基礎(chǔ)。客服中心推出感動(dòng)勛章計(jì)劃，在這里，員工每一次細(xì)微的表現(xiàn)都會(huì)被看到。由此，團(tuán)隊(duì)中形成浸潤(rùn)文化，“向善”的員工在“向善”企業(yè)文化的呵護(hù)下最終凝聚成“品牌向善”的蓬勃力量。
不打烊的服務(wù)
疫情中“空中作業(yè)平臺(tái)”24小時(shí)在線
80多歲的張阿姨，因疫情導(dǎo)致無(wú)法通過柜臺(tái)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，手機(jī)銀行又無(wú)法登錄。經(jīng)過與張阿姨20多分鐘的溝通，客服坐席閔亮明確了手機(jī)銀行的問題所在：因張阿姨的手機(jī)銀行版本太低已經(jīng)停用了一年多了，更新手機(jī)銀行即可解決。但張阿姨無(wú)法自主操作手機(jī)銀行下載更新，問題陷入了僵局，連張阿姨都覺得要放棄了，但是青銀客服人沒有放棄。經(jīng)過詢問張阿姨的手機(jī)品牌、外觀等成功鎖定了手機(jī)型號(hào)。經(jīng)過反復(fù)測(cè)試，終于制定了如何能讓老人最方便下載手機(jī)銀行的步驟，經(jīng)過15分鐘的溝通，張阿姨的問題成功解決。
“疫情按下了暫停鍵，而我們要搭起了空中的彩虹橋。”青島銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。
2020年的春節(jié)格外不同，因疫情客戶無(wú)法外出辦理業(yè)務(wù)，如何解決客戶的資金需求？青島銀行客服中心憑借線上服務(wù)無(wú)空間、時(shí)間限制的有利因素，利用96588電話銀行的紐帶功能，搭建了“空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)”，“所有休假人員全部到崗，重新排班，全面重設(shè)作業(yè)模式，能夠線上解決的問題，全部線上解決。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)的情況下，“空中作業(yè)團(tuán)隊(duì)”滿足了500多萬(wàn)青島銀行客戶的金融需求。疫情期間作為唯一對(duì)外服務(wù)的一線團(tuán)隊(duì)，確保疫情期間每筆客戶咨詢和客戶求助業(yè)務(wù)的高效落地。
自除夕到3月3日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步恢復(fù)營(yíng)業(yè)前，37位一線坐席，813個(gè)班次，960個(gè)小時(shí)，37554通電話服務(wù)，青銀人提供了永不打烊的銀行服務(wù)。
無(wú)處不在的服務(wù)
科技賦能擴(kuò)大服務(wù)效率和邊界
為了進(jìn)一步鍛造“青馨”服務(wù)，青島銀行加大數(shù)字化服務(wù)進(jìn)程，“科技賦能讓服務(wù)無(wú)處不在。”2020年，青島銀行智能客服機(jī)器人在微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，服務(wù)客流首次突破百萬(wàn)次，以科技技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上客戶服務(wù)體驗(yàn)全面升級(jí)，這是青島銀行以科技賦能服務(wù)帶來(lái)的產(chǎn)能提升。
組織性與靈活性往往是客戶服務(wù)中難以平衡的一體兩面，“面對(duì)客戶五花八門的問題，如果沒有規(guī)范的作業(yè)流程，必然會(huì)出很多紕漏，若過分講究規(guī)范化，用戶的體驗(yàn)度必然變差。要求員工背過上萬(wàn)條業(yè)務(wù)規(guī)則既不現(xiàn)實(shí)，生產(chǎn)力也很低下。這要用科技賦能的思維來(lái)解決。”青島銀行介紹，“我們?nèi)嬷刂昧宋覀兊目头酥R(shí)庫(kù)，為員工們提供一個(gè)智慧的大腦；為員工配備了機(jī)器人助手，用科技的力量讓我們的坐席人員可以快速反應(yīng)。”據(jù)介紹，2020年青島銀行客服中心深耕消費(fèi)投訴、客戶求助業(yè)務(wù)流程，研發(fā)出25個(gè)數(shù)據(jù)治理工具，對(duì)近三年來(lái)的40000余筆客戶求助和不滿數(shù)據(jù)進(jìn)行下鉆分析和數(shù)字化管理，有效深入消費(fèi)投訴、客戶求助業(yè)務(wù)流程，以數(shù)據(jù)工具提升業(yè)務(wù)精細(xì)管理能力，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)挖掘客戶服務(wù)痛點(diǎn)和客戶密集來(lái)電業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。
在網(wǎng)絡(luò)化智能化加快進(jìn)程的同時(shí)，青島銀行同樣將解決老年人金融服務(wù)作為重要課題。
青島銀行創(chuàng)新金融服務(wù)方式，2021年3月投產(chǎn)使用96588電話銀行敬老服務(wù)專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級(jí)菜單的第二個(gè)語(yǔ)音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道。5秒直達(dá)專屬人工坐席——讓更多的老年客戶擁有費(fèi)力度小、便捷度高的電話銀行服務(wù)在青島銀行成為了現(xiàn)實(shí)。
“青島銀行的服務(wù)提升不只是一種口號(hào)，而是從全方位改變服務(wù)模式。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示。如今，在銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，服務(wù)不再以網(wǎng)點(diǎn)為中心，而是以用戶為中心，科技發(fā)展下，服務(wù)依然是銀行的真正底牌。當(dāng)前，青島銀行全面踐行“以客戶為根、以員工為本，以社會(huì)責(zé)任和股東回報(bào)為擔(dān)當(dāng)、以美好生活為追求”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)信服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，堅(jiān)守“品牌向善”的力量傳遞，為更多的人創(chuàng)造美好金融生活。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 李菁
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