8月12日，我國(guó)民航歷史上規(guī)模最大的一次性整體轉(zhuǎn)場(chǎng)——青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)完成，順利實(shí)現(xiàn)“一夜轉(zhuǎn)場(chǎng)、一次成功”的目標(biāo)，為大型民用機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)打造出了“青島樣板”。新的膠東機(jī)場(chǎng)除了設(shè)施設(shè)備更智慧、乘機(jī)流程更便捷、機(jī)場(chǎng)環(huán)境更綠色，還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗(yàn)。
“讓新機(jī)場(chǎng)不再陌生”
考慮到膠東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)初期，旅客對(duì)新環(huán)境、新流程、新設(shè)施等可能會(huì)有一定的陌生感，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提前科學(xué)籌劃、多措并舉，通過加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)方式和應(yīng)用信息技術(shù)等手段，為旅客精心定制了一張膠東機(jī)場(chǎng)服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)。
“我們通過織密服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，讓新機(jī)場(chǎng)不再陌生。” 青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人于鵬飛介紹。他們圍繞旅客出發(fā)、到達(dá)動(dòng)線，在做好自助值機(jī)、自助托運(yùn)等常規(guī)自助服務(wù)咨詢基礎(chǔ)上，聚焦旅客問詢需求密集區(qū)域和主流程節(jié)點(diǎn)區(qū)域，建立服務(wù)引導(dǎo)“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車樓統(tǒng)籌設(shè)置6個(gè)固定問詢臺(tái)、31個(gè)流動(dòng)問詢點(diǎn)、多個(gè)自助設(shè)備業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)，組織100余名服務(wù)人員加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)初期的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，形成一張膠東機(jī)場(chǎng)服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，為進(jìn)、出港的旅客和老幼病殘?jiān)小y嬰等特殊旅客提供主動(dòng)引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)幫扶服務(wù)，令旅客真實(shí)感受到膠東機(jī)場(chǎng)的暖心服務(wù)。
膠東機(jī)場(chǎng)充分利用信息化時(shí)代的便利，開啟樓內(nèi)樓外導(dǎo)航模式，用智慧為旅客出行賦能。“膠東機(jī)場(chǎng)航站樓面積47.8萬平方米，為流亭機(jī)場(chǎng)的4倍。面對(duì)旅客、貨主可能面臨的找路難情況，我們提前對(duì)接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導(dǎo)航軟件，將膠東機(jī)場(chǎng)各客貨功能區(qū)、駐場(chǎng)單位、航企、相關(guān)樓宇、出入口位置納入導(dǎo)航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準(zhǔn)確找到目的地。”該負(fù)責(zé)人介紹，他們?yōu)榻鉀Q旅客對(duì)航站樓內(nèi)環(huán)境陌生的問題，特別開發(fā)了樓內(nèi)實(shí)景導(dǎo)航App，旅客實(shí)現(xiàn)自航站樓入口到登機(jī)口全程“自助”。
青島機(jī)場(chǎng)積極借助外力，細(xì)致做好轉(zhuǎn)場(chǎng)信息告知，確保旅客如期而至。他們持續(xù)開展膠東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)信息的新聞媒體宣傳，協(xié)調(diào)導(dǎo)航軟件、售票平臺(tái)、3條地鐵線熱線電話彩鈴進(jìn)行語音廣播、文字提醒，并在流亭機(jī)場(chǎng)主要位置設(shè)置醒目指示牌和錯(cuò)走旅客服務(wù)點(diǎn)，在青島、煙臺(tái)、威海、淄博等地市的城市候機(jī)樓內(nèi)，省內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)的火車站、公交車體及重要高速公路的主干道設(shè)置廣告牌進(jìn)行轉(zhuǎn)場(chǎng)信息告知宣傳。同時(shí)，通過發(fā)函、召開專題會(huì)議方式，攜手青島機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)所有航企，以“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”發(fā)送短信并電話告知旅客轉(zhuǎn)場(chǎng)信息。“我們還積極協(xié)調(diào)青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線安排185名話務(wù)員，以電話方式通知每位8月12日—15日出發(fā)、到達(dá)膠東機(jī)場(chǎng)的旅客，共覆蓋4.1萬人次旅客，有效杜絕因服務(wù)信息告知不到位而影響旅客出行的情況發(fā)生。”
“在這坐飛機(jī)原來這么方便”
“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動(dòng)提供的服務(wù)”，引導(dǎo)員張琳琳說出了一名普通服務(wù)引導(dǎo)員不平凡的真諦。轉(zhuǎn)場(chǎng)次日，張琳琳在4樓出發(fā)大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀(jì)不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發(fā)的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動(dòng)走上前、蹲下身輕聲說：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說出自己和孫子很少坐飛機(jī)，自己80歲還坐著輪椅行動(dòng)不便，正發(fā)愁不知道該怎么乘坐飛機(jī)。張琳琳第一時(shí)間安撫祖孫二人：“奶奶，別擔(dān)心，有我呢！”他們緊張焦慮的情緒有了初步的緩解，了解到其航班號(hào)后，張琳琳將老奶奶推至愛心專柜，與愛心專柜值機(jī)人員進(jìn)行細(xì)致交接，按照膠東機(jī)場(chǎng)全流程無障礙愛心服務(wù)的規(guī)定，為祖孫二人提供全程陪同服務(wù)，通過愛心安檢通道進(jìn)入隔離區(qū)后，由愛心電瓶車送去登機(jī)口。臨登機(jī)時(shí)，祖孫二人的臉上露出了發(fā)自內(nèi)心、輕松滿意的笑容，不停地對(duì)工作人員說著“謝謝你們，你們的服務(wù)真是好，我這么個(gè)走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)原來這么方便！”
張琳琳說：每天都有來自四面八方的旅客來到膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有些旅客對(duì)新機(jī)場(chǎng)、新環(huán)境不熟悉，我們的一句微笑問候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個(gè)清晰的指引手勢(shì)，都會(huì)增加旅客對(duì)我們膠東機(jī)場(chǎng)的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的服務(wù)厚度。
“謝謝你，你真好”
服務(wù)引導(dǎo)員李一曼經(jīng)過預(yù)安檢閘機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么，該旅客為聾啞旅客，李一曼雖然不懂手語，但她立刻拿起紙筆，通過“紙上服務(wù)”這種無聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過預(yù)安檢，并貼心地主動(dòng)聯(lián)系下個(gè)環(huán)節(jié)的引導(dǎo)員，繼續(xù)引導(dǎo)這位聾啞旅客由愛心安檢通道過檢，確保旅客及時(shí)、順利搭乘航班。
凌晨12點(diǎn)半，正值夜班的引導(dǎo)員徐瑾環(huán)視出發(fā)大廳，注意到一位中年女士獨(dú)自安靜地坐在出發(fā)大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱，徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認(rèn)當(dāng)日全部出發(fā)航班已結(jié)束辦理登機(jī)手續(xù)，擔(dān)心這位旅客此時(shí)仍坐在這里會(huì)不會(huì)是碰上了麻煩。經(jīng)上前詢問后得知，這位女士是第一次坐飛機(jī)，要坐的航班還有17個(gè)小時(shí)才起飛，非常擔(dān)心錯(cuò)過飛機(jī)，就早早到了機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備一直這樣等。徐瑾心想雖不是寒冬臘月，可這位旅客在出發(fā)大廳里坐一晚上也不行啊，她想到綜合交通中心內(nèi)為過夜旅客專門設(shè)置了免費(fèi)休息區(qū)，于是就推來行李推車，主動(dòng)幫著把行李箱放好，為旅客貼心地在紙上標(biāo)注出過夜休息區(qū)具體地點(diǎn)、辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)間的溫馨提示。
這些舉手之勞的小事，卻令這位旅客感動(dòng)地說不出一句完整的話，能聽得清楚的只有“謝謝你，你真好！”徐瑾說，我們引導(dǎo)員是辛苦的，更是幸運(yùn)的、幸福的，每天被形形色色、來來往往旅客的一聲簡(jiǎn)單道謝、一個(gè)微笑回眸、一次友好揮別所感動(dòng)著，自己的內(nèi)心越來越充實(shí)，越來越感到自己崗位的重要責(zé)任和使命。
“視旅客如親人般”
蔡玉妱是綜合交通中心的引導(dǎo)員，一位剛下飛機(jī)的60多歲老人向她求助，想找個(gè)附近性價(jià)比高的酒店住宿，可自己人生地不熟也不會(huì)用智能手機(jī)找酒店。蔡玉妱看著眼前比自己父親還年長(zhǎng)、眼中充滿對(duì)自己的信任和期盼的老伯，內(nèi)心想一定要幫助好這位老伯。經(jīng)過一番手機(jī)查詢，終于幫老伯選定滿意的酒店。正要離開時(shí)，想到老伯對(duì)手機(jī)操作陌生，擔(dān)心他辦理酒店入住時(shí)找不到酒店預(yù)訂信息，又耐心地教了老伯5、6遍，直到確認(rèn)老伯能獨(dú)立順利操作。老伯說不知道怎么去坐出租車，“我啥都不會(huì)，太麻煩你了！”蔡玉妱?dòng)謳屠喜畯氖謾C(jī)上預(yù)約網(wǎng)約車，并讓同事臨時(shí)替班，自己將老伯送至網(wǎng)約車搭乘點(diǎn)，看著老伯上車才放心返回崗位。
沒過幾日，老伯親筆書寫的感謝信寄到。信中老伯對(duì)蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽(yù)有加。“視旅客如親人般”，讓他感受到青島膠東機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)延展的厚度和質(zhì)感，由此更是愛上了美麗的海濱城市青島。
從投運(yùn)至今，膠東機(jī)場(chǎng)的服務(wù)引導(dǎo)員們每天做著這些溫暖的小事，日夜不歇地織密了膠東機(jī)場(chǎng)有溫度、有厚度、更懂人的服務(wù)引導(dǎo)網(wǎng)。
新機(jī)場(chǎng)，“真情服務(wù)”的新征程；新?lián)?dāng)，“我為群眾辦實(shí)事”；新起點(diǎn)，滿足特殊時(shí)期旅客出行的新需求。膠東機(jī)場(chǎng)將以更扎實(shí)的行動(dòng)提供高品質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)出行旅客的安全感、幸福感與獲得感。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 于倢
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