公交車緩緩進(jìn)站，駕駛員扶上送下，一句句暖心叮囑，一聲聲真摯道謝……在青島公交車廂內(nèi)，這樣的場景時刻上演。近年來，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)大力推動服務(wù)高品質(zhì)提升，暢通敬老親情服務(wù)鏈條，近萬名駕駛員擦亮城市文明底色，讓十米車廂涌動萬般敬老情。
近期，青島公交車內(nèi)暖心事頻發(fā)：5月3日，26路駕駛員金婕、220路駕駛員秦嗣安接連為行動不便的七旬老年夫婦扶上送下，圍觀乘客拿出手機(jī)記錄動人時刻，為真情服務(wù)點(diǎn)贊；5月4日，229路駕駛員宮峻細(xì)心照料視障老人，起身攙扶、時刻關(guān)注、熱情服務(wù)，溫暖特需乘客出行路；5月4日，126路駕駛員曹承偉照料乘輪椅出行的老人，放緩車速、提供便利、態(tài)度積極，收獲了對方的真摯感謝。
一座城市對待老人的態(tài)度，反映出城市的文明程度。作為窗口行業(yè)，公交集團(tuán)著力通過駕駛員的溫言暖語和品質(zhì)服務(wù)為城市文明注入敬老溫度。這一點(diǎn)，以數(shù)據(jù)視角看待將更加直觀。
暖言慰人心。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，駕駛員需要在主站、副站上客時向乘客微笑服務(wù)、主動問候，每站結(jié)合疫情防控要求提示乘客配合健康碼、一碼通的查驗(yàn)工作。以228路線駕駛員管濤為例，其日均運(yùn)行4圈次，每圈全程往返共計51個站點(diǎn)，按此計算，他一天依規(guī)說出的服務(wù)暖語及提示超過200句。實(shí)際上，管濤所說的服務(wù)暖語遠(yuǎn)比規(guī)定的多。“228路線老年乘客較多，基本上每運(yùn)行2-3站，就會遇到老人。每當(dāng)此時，我都會以敬老服務(wù)語提示，有特殊情況還會跟乘客進(jìn)一步交流，看對方是否需要其他幫助。”管濤介紹，按照他的服務(wù)習(xí)慣，“不要著急起身”“務(wù)必注意腳下”“請您坐穩(wěn)扶好”是每逢老人登車必說的敬老服務(wù)語，按此推算，其一天所說的敬老服務(wù)類短語至少在200句以上，全年則超過7萬句。
管濤的敬老服務(wù)并非個例。根據(jù)線路特點(diǎn)，不同駕駛員亦有各自的特色做法。11路駕駛員劉云鋼針對線路老年乘客對機(jī)器報站聲不敏感、容易下錯站的問題，將服務(wù)暖言與有聲報站結(jié)合，親切的人聲播報及下坡、轉(zhuǎn)彎路段的安全提示，讓老年乘客出行無憂。220路駕駛員張莉能夠記住經(jīng)常乘坐該線路的老年乘客，根據(jù)不同老人特點(diǎn)進(jìn)行尊稱姓氏、方言問候等特色化服務(wù)，無形中密切了駕乘關(guān)系。據(jù)推算，劉云鋼日均運(yùn)行4圈次，其所在的線路全程共38站，即便每次人聲報站只說2句敬老類提示，一年所說的暖語也遠(yuǎn)超10萬句。
暖行見真情。敬老真情在一言一語間，更在一舉一動里。秦嗣安、管濤、柳斌是各自線路上的“服務(wù)明星”，經(jīng)統(tǒng)計，他們每天在運(yùn)行中為照顧老年乘客平均起身4-5次，最多時一天起身10余次，每年為敬老助老駐車服務(wù)逾千次。“老年乘客出門采購時，習(xí)慣攜帶小推車，登車搬抬時較為困難，看到這種情況我一定會停穩(wěn)車輛、上前攙扶。”柳斌說，攙扶老人后，他還會為其安排距離下客門較近的座位，提前詢問下車站點(diǎn)，在停車間隙密切觀察，并在對方到站時再次駐車幫扶。“雖然看起來只是簡單的一起一扶，但敬老服務(wù)貫穿了乘客乘車的全過程。看著老人滿意的笑臉，我的心里也特別甜。”
駕駛員有行動，乘客也有反饋。以市南巴士公司為例，該公司2021年全年接到拾金不昧、特情處置、敬老助殘等各類表揚(yáng)共計565起，其中與敬老相關(guān)的152起，占全年表揚(yáng)的26.9%。市南巴士下屬26路線為全國“工人先鋒號”，220路線為全國“敬老文明號”，2021年，這兩條“國字號”線路與老人有關(guān)的表揚(yáng)占總表揚(yáng)數(shù)的50%左右，敬老助老正逐漸成為城市流動文明窗口中的一抹亮色。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，2021年，公交集團(tuán)共運(yùn)送老年卡乘客（60歲及以上）17672.7萬人次，同比增長40.23%。越來越多的老年人選乘公交背后，既有優(yōu)待政策的加持，也有高品質(zhì)服務(wù)的推動。
服務(wù)方法多彩。青島市勞動模范張莉在220路線運(yùn)行14年，她介紹：“早期，駕駛員雖有敬老服務(wù)，但沒有具體的方法和標(biāo)準(zhǔn)，這就無法形成線路特色。”考慮到該問題，駕駛員們積極總結(jié)提煉“敬老服務(wù)十二法”。這一服務(wù)法由朗朗上口的7字短句構(gòu)成，具有普適性與推廣性，一經(jīng)推出便廣受好評。與220路線不同，26路線駕駛員們從換位思考的角度出發(fā)，總結(jié)出敬老“八心”服務(wù)法，36路線則從運(yùn)力入手，增發(fā)“敬老早市購物專車”，以科學(xué)調(diào)度實(shí)現(xiàn)高峰分流，為老年人提供舒適的乘車環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，市南巴士公司目前共有敬老相關(guān)服務(wù)方法17種，一線駕乘人員在“敬老田”的持續(xù)深耕讓服務(wù)呈現(xiàn)百花齊放、各具特色的生動局面。
服務(wù)形式多樣。服務(wù)乘客之余，公交人以敬老為媒介走出車廂奉獻(xiàn)社會。陪伴空巢老人歡度傳統(tǒng)節(jié)日，賞四時之景；結(jié)對抗戰(zhàn)老兵聆聽紅色故事，憶崢嶸歲月；邀請八旬黨員走進(jìn)公交場站，話國家發(fā)展……根據(jù)不同老人的特點(diǎn)，公交志愿服務(wù)形式不斷變換、模式持續(xù)升級。
服務(wù)品牌多元。在“青島巴士”品牌星月體系的引領(lǐng)下，各子品牌延伸服務(wù)觸角，在敬老服務(wù)領(lǐng)域開展生動實(shí)踐。其中，市南巴士強(qiáng)化青島巴士“一路相伴”品牌項(xiàng)目拉動作用，以項(xiàng)目成果推動服務(wù)增效：下屬志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)幾乎全部與特需老人結(jié)對；所屬班組、勞模工作室的敬老成果連年出新；志愿者圍繞老人生活需求和情感需要進(jìn)行上門服務(wù)、“定制”服務(wù)，品牌美譽(yù)度、影響力持續(xù)擴(kuò)大。
服務(wù)質(zhì)效上的創(chuàng)新突破，映襯出公交集團(tuán)錨定高品質(zhì)提升、高質(zhì)量發(fā)展拼搏奮進(jìn)的篤行之姿。近年，公交集團(tuán)接連開展“溫暖車廂”精細(xì)化和高品質(zhì)服務(wù)提升活動，今年，更以“暖行—讓出行更美好”品質(zhì)提升主題實(shí)踐活動推動作風(fēng)能力和管理、服務(wù)品質(zhì)的三重提升，全體駕乘人員樹牢“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”的服務(wù)理念，為美好出行打造“青島標(biāo)準(zhǔn)”。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞 于倢
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