今年以來，青島市人社局認(rèn)真貫徹省、市關(guān)于持續(xù)改善民生、提升基本公共服務(wù)群眾滿意度專項(xiàng)行動(dòng)工作部署，圍繞群眾對調(diào)解仲裁維權(quán)服務(wù)的所思所盼，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打通堵點(diǎn)、健全機(jī)制等舉措，大力提升勞動(dòng)人事爭議調(diào)解仲裁群眾滿意度。近日，青島市人社局印發(fā)了《關(guān)于提升勞動(dòng)人事爭議調(diào)解仲裁群眾滿意度工作的實(shí)施方案》，推出12條措施，實(shí)行五項(xiàng)承諾和十條禁令，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)監(jiān)督，著力提升青島市勞動(dòng)人事爭議調(diào)解仲裁服務(wù)能力和水平。
優(yōu)化服務(wù)方式 讓群眾更順心
拓展窗口服務(wù)功能。在服務(wù)窗口綜合設(shè)置立案咨詢、便民服務(wù)、法律援助、工會(huì)幫扶和案前調(diào)解等崗位。對工傷職工、農(nóng)民工等特殊群體開通綠色通道。對適于案前調(diào)解的案件，積極會(huì)同勞動(dòng)保障監(jiān)察、工會(huì)等部門開展聯(lián)動(dòng)調(diào)解，以最小的成本、最短的時(shí)間和諧化解勞動(dòng)人事糾紛。
推行延時(shí)預(yù)約服務(wù)。針對有些群眾“上班時(shí)間沒空辦事、休息時(shí)間沒處辦事”，逐步推行延時(shí)預(yù)約服務(wù)。
深化容缺、代辦服務(wù)。對于未攜帶完備立案材料的群眾，現(xiàn)場只需填寫仲裁申請書即可先行立案登記，免除群眾往返跑、反復(fù)跑之苦。對于群眾書寫申請書確有困難的，根據(jù)群眾的口述，由工作人員代寫，為辦事群眾提供貼心暖心的人性化服務(wù)。
簡化服務(wù)流程 讓群眾更省心
完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化辦事指南，明確辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限等，切實(shí)解決群眾政策不清的難題。在服務(wù)窗口擺放申請書范本、案前調(diào)解建議書、證據(jù)種類及樣式、開庭須知、溫馨提示等各類指導(dǎo)性材料，讓群眾辦事易操作、更省事。
破除服務(wù)流程“中梗阻”。根據(jù)國家、省和市等最新政策，及時(shí)更新優(yōu)化服務(wù)流程，按照提交材料最少、表格最簡、環(huán)節(jié)最優(yōu)、時(shí)間最短的要求，進(jìn)一步壓縮申請材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限。
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解仲裁”服務(wù)。大力推行“網(wǎng)上辦、掌上辦”，積極引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理在線立案、視頻調(diào)解、在線開庭、文書電子送達(dá)等，讓群眾結(jié)合自身實(shí)際自由選擇少跑腿或零跑腿。
改進(jìn)服務(wù)作風(fēng) 讓群眾更舒心
加強(qiáng)窗口服務(wù)規(guī)范。制定《青島市勞動(dòng)人事爭議調(diào)解仲裁對外服務(wù)窗口職責(zé)及工作流程》《青島市勞動(dòng)人事爭議仲裁委員會(huì)文明用語服務(wù)規(guī)范》，對窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言行舉止、服務(wù)用語等作出規(guī)范，塑造良好調(diào)解仲裁形象。
嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)承諾制度。制定《五項(xiàng)承諾和十條禁令》，從群眾最關(guān)注、權(quán)力最集中、工作最薄弱的部位和環(huán)節(jié)入手，推行服務(wù)承諾制度。將文明服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、公正廉潔以及影響案件公平公正辦理的負(fù)面清單和不良工作作風(fēng)，列入承諾或禁令范圍，教育引導(dǎo)工作人員入心入腦，嚴(yán)格遵守，隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督。
善用群眾語言解疑釋惑。在咨詢立案、案件審理和裁決過程中，對群眾關(guān)于調(diào)解仲裁政策、庭審程序等方面的問題作清晰、徹底答復(fù)，對爭議焦點(diǎn)、法律適用作充分必要說理，做到法律專業(yè)性與通俗易懂性相統(tǒng)一，切實(shí)消除群眾聽不懂、看不明白、心氣不順的怨氣。
強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督 讓群眾更放心
暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道。在服務(wù)窗口設(shè)置意見箱，對外公示監(jiān)督電話，暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道，及時(shí)處理群眾訴求，接受群眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督。
開展大廳窗口紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整頓。采用“制度+巡查+電子監(jiān)控+周通報(bào)”的管理模式，對發(fā)生服務(wù)不良行為的工作人員進(jìn)行面對面批評(píng)教育，督促及時(shí)抓好整改，不斷提高工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
深化調(diào)解仲裁全過程辦案監(jiān)督。健全立案審批、文書校核、結(jié)案審批、辦案巡查、信訪督查等監(jiān)督制度，對勞動(dòng)人事爭議的申請受理、辦案程序、處理結(jié)果、辦案行為等進(jìn)行全面監(jiān)督，切實(shí)滿足群眾“在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的正當(dāng)訴求。
2023年上半年，青島市兩級(jí)調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)共處理案件11857起，較去年同期增長3.92%。仲裁結(jié)案率達(dá)99.13%，調(diào)解成功率達(dá)82.79%，在受理案件有所增長的情況下，仲裁結(jié)案率和調(diào)解成功率比去年同期分別提升2.2個(gè)百分點(diǎn)和14.26個(gè)百分點(diǎn)。截至目前，全市未發(fā)生一起因調(diào)解仲裁不良服務(wù)行為引發(fā)的社會(huì)輿情事件。
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責(zé)任編輯：李賽男
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