30度鞠躬、45度鞠躬、引導手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……這些是青島城運控股公交集團市北巴士2路姐妹班創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標準 航空式出行體驗”。
公交與地鐵面對面技能交流
新時代、新女性、新征程。在“三八”國際婦女節(jié)第114周年到來之際，市北巴士第一分公司邀請青島地鐵第一營運中心站務(wù)班和寧夏路社區(qū)居民，在董文香勞模工作室內(nèi)舉行了 “爭一流服務(wù) 展巾幗風采”服務(wù)技藝交流會，“楓葉紅”姐妹班還創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標準 航空式出行體驗”，特邀請社區(qū)居民沉浸式體驗新服務(wù)并給予現(xiàn)場打分。現(xiàn)場共20余人歡聚一堂，以別開生面的特殊的方式共慶佳節(jié)。
工作交流 各具特色
3月6日上午，在金壇路場站內(nèi)，地鐵站務(wù)一班的女職工們自信地展示著服務(wù)技能，通過精心排練的禮儀操和寓教于樂的情景劇表演，向在場人員傳遞著青島地鐵的服務(wù)風采。社區(qū)居民張女士激動地說：“原來地鐵工作人員那些標準的動作都是這樣練成的啊！她們標準、美麗的動作簡直就是一道風景線。”
公交與地鐵班組在場站內(nèi)交流
市北巴士第一分公司“楓葉紅”姐妹班精心準備了手語合唱《不放棄》，聲情并茂的表演贏得了居民們的陣陣掌聲。副班長于惠向與會人員分享了2路姐妹班發(fā)展史，從20世紀80年代姐妹班“一桿準”“一碗水”“老秒表”“活地圖”“問不到”“雙語通”六個老絕活至今的“三角形監(jiān)票法”“服務(wù)乘客八個有”等特色服務(wù)法，并以《迎春風 巾幗之夢譜新篇》為題，與大家一起分享了獲得“全國巾幗文明號”“全國三八紅旗集體”“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”2路線姐妹班女職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛心助殘，46年堅持，鑄就“楓葉紅”品牌。
姐妹班成員展示手語合唱
情景模擬 各有所長
“您好，請問您到哪里下車，要到哪里去？”2路線駕駛員于惠用手語熟練和“聾啞”乘客交流，在乘客說完目的地之后，于惠幫助乘客找好了座位，服務(wù)既熱情又貼心，贏得現(xiàn)場一片掌聲。據(jù)于惠介紹，在從事公交駕駛員行業(yè)二十多年的時間里，遇到各種疑難問題，特別是在照顧老弱病殘孕等特需乘客時，總結(jié)自己的一套“微笑服務(wù)法”，讓特殊乘客感受到家的溫暖，更好地服務(wù)乘客。
地鐵班組在車廂與公交姐妹班進行服務(wù)交流
“您好，我想請問我要去延吉路江都路站怎么走？”“您好，從地鐵A或B出口出去可搭乘2路公交車，這是臺東站開往延吉路江都路站的唯一一條公交線，很方便。”站務(wù)員關(guān)曉寒說。面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必扣。做完每天上崗前的禮儀操，與夜班同事進行交接。“每天引導手勢上百次，一次次笑臉相迎、一個舉手示意、一句您好問候、一個合理答復(fù)、一句再見送行，將‘三米有真情’服務(wù)標準用心落到實處。”其他站務(wù)組女職工紛紛表示也學習了其他小語種，甚至還學習了各地方的方言，只為了更好地服務(wù)于乘客，并分享了工作中遇到的服務(wù)案例，好的服務(wù)都是源自內(nèi)心對工作、生活的熱情。
創(chuàng)新服務(wù) 市民體驗
30度鞠躬、45度鞠躬、引導手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……這些空乘服務(wù)的標準動作，在您乘坐公交時也能體驗到了。
2路姐妹班為給乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標準 航空式出行體驗”，要求每位駕駛員在擁有過硬的專業(yè)知識和技能外，服務(wù)禮儀同時上線。上午十一點，市北巴士第一分公司邀請在場寧夏路社區(qū)居民發(fā)了一張新服務(wù)法評分表，引導大家踏上2路復(fù)古車廂，沉浸式體驗新服務(wù)法。
乘客對服務(wù)進行評價打分
“您好，歡迎您乘坐2路公交車。”在始發(fā)站金壇路站候車點，穿著統(tǒng)一制服的駕駛員向上車乘客問候，居民對此既感新奇，又覺得溫馨，“司機聲音都趕上‘空乘’了。”居民們不禁發(fā)出感慨。駕駛員用“航空迎客”再現(xiàn)的方式開始了新服務(wù)法的展示，想要給乘客留下第一印象，除了甜美的微笑，就是動聽的口播了。
“乘客您好，您哪里不舒服，有什么需要幫忙的？”老人指了指空調(diào)出風口說，“車內(nèi)溫度有點低，我肩膀有點吃不消。”駕駛員于惠從百寶箱內(nèi)取出了一條小毛巾毯，輕輕披在了老人的肩頭。“只花了1元錢，坐的是公交車，可車上的服務(wù)太貼心了，感覺自己像在坐飛機，享受的是空乘式服務(wù)！”談到新服務(wù)法的乘坐體驗，年過七旬的老乘客王奶奶不禁感慨。整個體驗過程讓“體驗官”表示非常滿意，都給予了好評。
于惠演示“空乘式服務(wù)”
據(jù)了解，新服務(wù)法在7輛2路復(fù)古公交車上進行試點，隨后根據(jù)試點情況，在其他2路公交上推出此項服務(wù)。
最后，市北巴士第一分公司黨支部副書記莊新翠代表女工委向全體女職工致以誠摯的節(jié)日問候，并對廣大女職工在企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進程中做出的積極貢獻給予了充分肯定。“通過此次服務(wù)交流活動，不斷總結(jié)推廣活動經(jīng)驗，鞏固活動成果，切實擴大活動實效，進一步提升市北巴士公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升行車管理質(zhì)量，積極打造‘青島巴士’服務(wù)品牌。”青島城運控股公交集團市北巴士第一分公司黨支部副書記莊新翠說。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 唐夢遙
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