小米汽車SU7上市發售后，在獲得市場高度關注的同時，部分消費者卻在維權平臺上發起了投訴，表示5000元汽車定金無法退款。3月29日晚，小米汽車就網友關心的“為什么有用戶反饋定金不可退”問題進行回應。
小米方面表示：“大定7天可退。但我們也提供了主動鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車輛將進入生產階段，配置無法再次修改，這個時候定金是不可退的。截至3月29日中午12點，我們的客服體系，接到關于退單及改配需求，總計469例。小米汽車APP購車流程中，關于主動鎖單不可退，共計三次提示，并在最終‘鎖定配置’時直接彈窗提示。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請慎重選擇。”
小米SU7此次不退定金的舉措有沒有問題？記者聯系到的采訪對象認為，付款完成后，頁面彈出的“鎖定配置”字樣具有誤導性，也沒有設置再次驗證確認的流程，一定程度上侵犯了消費者權益。相關法律人士表示，小米汽車設置的關于定金退換的方式沒有侵犯消費者合法權益。無論消費者還是經營者，都應當了解規則，遵守規則，提高法律意識。但還是建議在不侵犯雙方合法權益的基礎上，雙方理智協商解決。
“小米SU7答網友問”回應相關問題
定金不退？消費者：“鎖定配置”字樣具有誤導性
“作為用戶，現在我們也很著急，絕對不是像網友調侃那樣，說要截圖發朋友圈，就是被誤導性操作了。”3月29日，記者聯系到一位在黑貓平臺投訴的消費者。
這位來自四川的林先生表示，3月28日晚，可以支付定金后，他在小米汽車App預訂了一輛橄欖綠小米SU7。
他表示，訂購時頁面刷新很慢，確實有些著急，為了能快速搶到，就趕緊支付了5000元定金。付完款后，他就看到彈出的鎖定界面。
“小米方面沒有明確提醒選擇‘鎖定配置’，就是鎖單不退款，鎖單確認后，也沒有驗證確認的流程，接下來就收到短信說即將安排生產。我是看到短信后才意識到已經鎖單了。”林先生說。
記者注意到，在小米汽車App的確認定購頁面，“定金須知”中提醒了可以在168小時，即7天內隨時修改車輛，滿七天，車輛訂單將自動鎖定，明確提到“鎖定訂單后，車輛將安排生產，配置無法再修改，定金不退”。
支付定金前的“定金須知”提醒（央廣網發）
對此，林先生表示，支付定金前看到了相關提示，但是付完款后，彈出的是“鎖定配置”字樣，而“定金須知”中提示是“鎖定訂單”，所以自然就認為“鎖定配置”的選項就是確認自己所選的車輛配置信息，而不是鎖定了訂單。
“鎖定配置”頁面（央廣網發 受訪者供圖）
林先生告訴記者，他在3月28日晚上看了首款小米汽車發布直播，雷軍在發布會上表示，定金5000元，支付之后7天可以退訂，之后就鎖單排產。
“發布會上講七天無理由退訂，還放出了一張消費者從支付到鎖單到排產，以及交付的全套流程圖，并未提醒鎖定配置就是鎖單。”林先生說。
記者聯系到的一位廣東中山的消費者也同樣表示，不清楚鎖定配置就是鎖定訂單不退款，也沒有再次確認或二次確定支付，自己是被誤導了。
記者在各社交平臺看到，部分消費者指出，自己是“誤鎖單”，由于“誤觸鎖定配置按鈕”，導致訂單進入“鎖單”狀態，無法退還定金。甚至，有網友還開始組建相關維權群意圖集體維權。
侵犯消費者合法權益？專家：小米汽車履行了告知義務，也存在一些誤導
針對投訴，小米方面回應稱：定金7日內支持無理由退款，超過7日后，車輛配置會自動鎖定，消費者也可以提前主動鎖定配置的。一旦訂單鎖定，車輛將進入生產階段，配置無法再修改，定金不退。此外，創始版現車配置已經鎖定，消費者在支付2萬元定金后，即鎖單。
河南澤槿律師事務所主任付建認為，小米汽車設置的關于定金退換的方式沒有侵犯消費者合法權益。他表示，定金是民法典明文規定的擔保方式，具有明確的法律規定，不得隨意退還，在購車、買房等場景被廣泛使用。小米汽車在訂購前的發布會上已講明訂購方式和定金規則，在開放訂購后的小米汽車App上也提醒用戶，已經盡到提醒和告知義務，消費者有確認和思考的步驟，符合消費者權益保護法中對經營者義務的規定。
付建認為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動消費、跟風購買，但對規則和法律不了解，因此產生爭議。此外，黃牛囤積訂單高價轉賣，誤觸“鎖單”選項，預算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無論消費者還是經營者，都應當了解規則，遵守規則，提高法律意識。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，與消費者利害相關的信息，經營者還是要以顯著方式提醒消費者，用詞上也要注意，避免引發歧義。按照消費者的認知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對消費者造成誤導。當然，消費者也應該看清相關規則，理智看待新產品和新的營銷模式，不要輕易被調動情緒，沖動消費。在對方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。
陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權益，在不侵犯雙方合法權益的基礎上，雙方應該理智協商解決。對汽車企業來說，從法律上確實履行了告知義務，但根據消費者反映，在實際情況中也存在一些誤導，從情理上來說，還是要考慮品牌形象和消費者的感受。
在陳音江看來，畢竟是首次汽車銷售，從長遠角度來看，盡量不要給消費者留下不好的消費體驗。如果小米汽車公司還未開始投入人力財力定制生產車輛，沒有什么實際損失，可以給消費者留一些空間，靈活解決。
林先生向記者表示，當晚收到短信后，他就聯系了小米汽車客服和銷售人員。“剛開始客服電話始終無法撥通，后來撥通后，對方表示了解相關情況后會登記上報，至今還沒有進展。銷售人員則表示自己無權退單。”
二手平臺現轉讓訂單？律師：可能損害消費者合法權益
3月29日晚，小米汽車宣布，上市24小時，大定88898臺。
在火爆銷售下，記者注意到二手平臺出現不少轉讓訂單的信息。付建表示，從法律角度來看，這其實是在轉移汽車訂購合同的權利義務，只要不擾亂市場公平交易秩序、不侵犯他人和小米汽車公司的合法權益，雙方當事人達成合意，自愿購買，該轉讓行為并不違規。
不過，他表示，需要注意的是，汽車購買關系到個人信息、保險貸款、牌照上號等內容，轉讓行為可能帶來市場秩序混亂、損害消費者的合法權益、影響品牌形象等負面影響。
某二手平臺的轉讓訂單（央廣網發）
新能源與智能網聯汽車獨立研究員曹廣平表示，從銷量數據來看，小米SU7營銷稱得上成功。但還是要看最后的交付數據。
他介紹，隨著我國造車新勢力的興起，與原來汽車行業發布月度、年度產銷數據、批發數和上險數等不同的是，業內又出現了周銷量、預訂量和即時的大定數量等銷量數據形式。這是競爭加劇的一個側面的呈現，反映了新造車急需市場銷售數據支撐的一個新業態，本質是車企急需用銷量數據驗證其公司運營體系和產品的規劃水平、開發水平和定價水平等關鍵業務的管理水平。
在曹廣平看來，造車新勢力的產品開發往往具有某種特殊性，大定數據能最快反映他們的開發過程的有效性。大定數據在某些情況下，也成為了一些車企進行市場操作的一個“產品賣點”。大定數據快速發布，是現代社會信息化過程中，網絡數據統計速度加快的正常反映，利用這一點，車企也可以促成后續客戶的轉化，尤其是可以影響觀望群體的購買欲望。
來源：央視網
責任編輯：王海山
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