小米汽車SU7上市發(fā)售后，在獲得市場(chǎng)高度關(guān)注的同時(shí)，部分消費(fèi)者卻在維權(quán)平臺(tái)上發(fā)起了投訴，表示5000元汽車定金無(wú)法退款。3月29日晚，小米汽車就網(wǎng)友關(guān)心的“為什么有用戶反饋定金不可退”問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。
小米方面表示：“大定7天可退。但我們也提供了主動(dòng)鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無(wú)法再次修改，這個(gè)時(shí)候定金是不可退的。截至3月29日中午12點(diǎn)，我們的客服體系，接到關(guān)于退單及改配需求，總計(jì)469例。小米汽車APP購(gòu)車流程中，關(guān)于主動(dòng)鎖單不可退，共計(jì)三次提示，并在最終‘鎖定配置’時(shí)直接彈窗提示。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請(qǐng)慎重選擇。”
小米SU7此次不退定金的舉措有沒(méi)有問(wèn)題？記者聯(lián)系到的采訪對(duì)象認(rèn)為，付款完成后，頁(yè)面彈出的“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性，也沒(méi)有設(shè)置再次驗(yàn)證確認(rèn)的流程，一定程度上侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。相關(guān)法律人士表示，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退換的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。無(wú)論消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識(shí)。但還是建議在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方理智協(xié)商解決。
“小米SU7答網(wǎng)友問(wèn)”回應(yīng)相關(guān)問(wèn)題
定金不退？消費(fèi)者：“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性
“作為用戶，現(xiàn)在我們也很著急，絕對(duì)不是像網(wǎng)友調(diào)侃那樣，說(shuō)要截圖發(fā)朋友圈，就是被誤導(dǎo)性操作了。”3月29日，記者聯(lián)系到一位在黑貓平臺(tái)投訴的消費(fèi)者。
這位來(lái)自四川的林先生表示，3月28日晚，可以支付定金后，他在小米汽車App預(yù)訂了一輛橄欖綠小米SU7。
他表示，訂購(gòu)時(shí)頁(yè)面刷新很慢，確實(shí)有些著急，為了能快速搶到，就趕緊支付了5000元定金。付完款后，他就看到彈出的鎖定界面。
“小米方面沒(méi)有明確提醒選擇‘鎖定配置’，就是鎖單不退款，鎖單確認(rèn)后，也沒(méi)有驗(yàn)證確認(rèn)的流程，接下來(lái)就收到短信說(shuō)即將安排生產(chǎn)。我是看到短信后才意識(shí)到已經(jīng)鎖單了。”林先生說(shuō)。
記者注意到，在小米汽車App的確認(rèn)定購(gòu)頁(yè)面，“定金須知”中提醒了可以在168小時(shí)，即7天內(nèi)隨時(shí)修改車輛，滿七天，車輛訂單將自動(dòng)鎖定，明確提到“鎖定訂單后，車輛將安排生產(chǎn)，配置無(wú)法再修改，定金不退”。
支付定金前的“定金須知”提醒（央廣網(wǎng)發(fā)）
對(duì)此，林先生表示，支付定金前看到了相關(guān)提示，但是付完款后，彈出的是“鎖定配置”字樣，而“定金須知”中提示是“鎖定訂單”，所以自然就認(rèn)為“鎖定配置”的選項(xiàng)就是確認(rèn)自己所選的車輛配置信息，而不是鎖定了訂單。
“鎖定配置”頁(yè)面（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）
林先生告訴記者，他在3月28日晚上看了首款小米汽車發(fā)布直播，雷軍在發(fā)布會(huì)上表示，定金5000元，支付之后7天可以退訂，之后就鎖單排產(chǎn)。
“發(fā)布會(huì)上講七天無(wú)理由退訂，還放出了一張消費(fèi)者從支付到鎖單到排產(chǎn)，以及交付的全套流程圖，并未提醒鎖定配置就是鎖單。”林先生說(shuō)。
記者聯(lián)系到的一位廣東中山的消費(fèi)者也同樣表示，不清楚鎖定配置就是鎖定訂單不退款，也沒(méi)有再次確認(rèn)或二次確定支付，自己是被誤導(dǎo)了。
記者在各社交平臺(tái)看到，部分消費(fèi)者指出，自己是“誤鎖單”，由于“誤觸鎖定配置按鈕”，導(dǎo)致訂單進(jìn)入“鎖單”狀態(tài)，無(wú)法退還定金。甚至，有網(wǎng)友還開始組建相關(guān)維權(quán)群意圖集體維權(quán)。
侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益？專家：小米汽車履行了告知義務(wù)，也存在一些誤導(dǎo)
針對(duì)投訴，小米方面回應(yīng)稱：定金7日內(nèi)支持無(wú)理由退款，超過(guò)7日后，車輛配置會(huì)自動(dòng)鎖定，消費(fèi)者也可以提前主動(dòng)鎖定配置的。一旦訂單鎖定，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無(wú)法再修改，定金不退。此外，創(chuàng)始版現(xiàn)車配置已經(jīng)鎖定，消費(fèi)者在支付2萬(wàn)元定金后，即鎖單。
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退換的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。他表示，定金是民法典明文規(guī)定的擔(dān)保方式，具有明確的法律規(guī)定，不得隨意退還，在購(gòu)車、買房等場(chǎng)景被廣泛使用。小米汽車在訂購(gòu)前的發(fā)布會(huì)上已講明訂購(gòu)方式和定金規(guī)則，在開放訂購(gòu)后的小米汽車App上也提醒用戶，已經(jīng)盡到提醒和告知義務(wù)，消費(fèi)者有確認(rèn)和思考的步驟，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定。
付建認(rèn)為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動(dòng)消費(fèi)、跟風(fēng)購(gòu)買，但對(duì)規(guī)則和法律不了解，因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。此外，黃牛囤積訂單高價(jià)轉(zhuǎn)賣，誤觸“鎖單”選項(xiàng)，預(yù)算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無(wú)論消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識(shí)。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，與消費(fèi)者利害相關(guān)的信息，經(jīng)營(yíng)者還是要以顯著方式提醒消費(fèi)者，用詞上也要注意，避免引發(fā)歧義。按照消費(fèi)者的認(rèn)知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該看清相關(guān)規(guī)則，理智看待新產(chǎn)品和新的營(yíng)銷模式，不要輕易被調(diào)動(dòng)情緒，沖動(dòng)消費(fèi)。在對(duì)方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。
陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權(quán)益，在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)該理智協(xié)商解決。對(duì)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，從法律上確實(shí)履行了告知義務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，在實(shí)際情況中也存在一些誤導(dǎo)，從情理上來(lái)說(shuō)，還是要考慮品牌形象和消費(fèi)者的感受。
在陳音江看來(lái)，畢竟是首次汽車銷售，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，盡量不要給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)。如果小米汽車公司還未開始投入人力財(cái)力定制生產(chǎn)車輛，沒(méi)有什么實(shí)際損失，可以給消費(fèi)者留一些空間，靈活解決。
林先生向記者表示，當(dāng)晚收到短信后，他就聯(lián)系了小米汽車客服和銷售人員。“剛開始客服電話始終無(wú)法撥通，后來(lái)?yè)芡ê螅瑢?duì)方表示了解相關(guān)情況后會(huì)登記上報(bào)，至今還沒(méi)有進(jìn)展。銷售人員則表示自己無(wú)權(quán)退單。”
二手平臺(tái)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓訂單？律師：可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益
3月29日晚，小米汽車宣布，上市24小時(shí)，大定88898臺(tái)。
在火爆銷售下，記者注意到二手平臺(tái)出現(xiàn)不少轉(zhuǎn)讓訂單的信息。付建表示，從法律角度來(lái)看，這其實(shí)是在轉(zhuǎn)移汽車訂購(gòu)合同的權(quán)利義務(wù)，只要不擾亂市場(chǎng)公平交易秩序、不侵犯他人和小米汽車公司的合法權(quán)益，雙方當(dāng)事人達(dá)成合意，自愿購(gòu)買，該轉(zhuǎn)讓行為并不違規(guī)。
不過(guò)，他表示，需要注意的是，汽車購(gòu)買關(guān)系到個(gè)人信息、保險(xiǎn)貸款、牌照上號(hào)等內(nèi)容，轉(zhuǎn)讓行為可能帶來(lái)市場(chǎng)秩序混亂、損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、影響品牌形象等負(fù)面影響。
某二手平臺(tái)的轉(zhuǎn)讓訂單（央廣網(wǎng)發(fā)）
新能源與智能網(wǎng)聯(lián)汽車獨(dú)立研究員曹廣平表示，從銷量數(shù)據(jù)來(lái)看，小米SU7營(yíng)銷稱得上成功。但還是要看最后的交付數(shù)據(jù)。
他介紹，隨著我國(guó)造車新勢(shì)力的興起，與原來(lái)汽車行業(yè)發(fā)布月度、年度產(chǎn)銷數(shù)據(jù)、批發(fā)數(shù)和上險(xiǎn)數(shù)等不同的是，業(yè)內(nèi)又出現(xiàn)了周銷量、預(yù)訂量和即時(shí)的大定數(shù)量等銷量數(shù)據(jù)形式。這是競(jìng)爭(zhēng)加劇的一個(gè)側(cè)面的呈現(xiàn)，反映了新造車急需市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)支撐的一個(gè)新業(yè)態(tài)，本質(zhì)是車企急需用銷量數(shù)據(jù)驗(yàn)證其公司運(yùn)營(yíng)體系和產(chǎn)品的規(guī)劃水平、開發(fā)水平和定價(jià)水平等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理水平。
在曹廣平看來(lái)，造車新勢(shì)力的產(chǎn)品開發(fā)往往具有某種特殊性，大定數(shù)據(jù)能最快反映他們的開發(fā)過(guò)程的有效性。大定數(shù)據(jù)在某些情況下，也成為了一些車企進(jìn)行市場(chǎng)操作的一個(gè)“產(chǎn)品賣點(diǎn)”。大定數(shù)據(jù)快速發(fā)布，是現(xiàn)代社會(huì)信息化過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)速度加快的正常反映，利用這一點(diǎn)，車企也可以促成后續(xù)客戶的轉(zhuǎn)化，尤其是可以影響觀望群體的購(gòu)買欲望。
來(lái)源：央視網(wǎng)
責(zé)任編輯：王海山
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