10月25日，由中國(guó)交通報(bào)社主辦的2024交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化案例交流會(huì)暨第三屆交通強(qiáng)國(guó)好故事宣講活動(dòng)在甘肅省嘉峪關(guān)市開(kāi)幕。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士公司報(bào)送的《執(zhí)光開(kāi)路》從535個(gè)故事中脫穎而出，榮獲全國(guó)“十佳交通故事”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
《執(zhí)光開(kāi)路》講述了全國(guó)青年文明號(hào)—868號(hào)電車(chē)，歷經(jīng)十四位班長(zhǎng)，始終秉承著“服務(wù)乘客，奉獻(xiàn)社會(huì)”的工作理念，傾情關(guān)愛(ài)殘障乘客朱長(zhǎng)柱34年，在平凡的工作中，續(xù)寫(xiě)著以人民為中心的壯美篇章。
10月29日，記者來(lái)到市北巴士第一分公司，在2路線868號(hào)車(chē)組的榮譽(yù)墻上，一塊塊獎(jiǎng)牌和證書(shū)見(jiàn)證了這個(gè)班組的輝煌歷程。
市北巴士公司2路線868號(hào)車(chē)組組建于1978年，1983年5月被團(tuán)市委命名為“共青團(tuán)號(hào)”。1995年4月被團(tuán)中央、建設(shè)部命名為全國(guó)級(jí)“青年文明號(hào)”，2000年被團(tuán)市委命名為“青島市青年志愿者服務(wù)先進(jìn)集體”。班組成員們緊緊圍繞“服務(wù)為本、乘客至上”的服務(wù)宗旨，憑借著對(duì)公交崗位的全心熱愛(ài)和對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求，先后涌現(xiàn)出以李秋華、賴(lài)雙玲、朱莉、劉逢、王萍為代表的一大批全國(guó)、省、市、局各級(jí)先模人物，為青島市公交事業(yè)作出了貢獻(xiàn)，樹(shù)立了服務(wù)行業(yè)一面亮麗的青春旗幟。
匠心筑夢(mèng)四十載 技能絕活代代傳
“您好，歡迎乘坐2路公交車(chē)……”在市立醫(yī)院站，董文香微笑著問(wèn)候。在大多數(shù)人看來(lái)，公交車(chē)駕駛員每天的工作就是在不停地摘掛擋、加油門(mén)、踩剎車(chē)，然而有很多細(xì)節(jié)我們或許未曾注意。“車(chē)輛到站，得盡可能往路邊靠，方便乘客上下車(chē)；乘客上車(chē)時(shí)，得親切問(wèn)候，提升他們的乘車(chē)體驗(yàn)……”
董文香是“868”車(chē)組第十四任班長(zhǎng)，在她的帶領(lǐng)下，車(chē)組成員們創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，傾情服務(wù)。從20世紀(jì)70年代的“一碗水、老秒表、活地圖、問(wèn)不倒”，到20世紀(jì)80年代成立的語(yǔ)言藝術(shù)探討小組，再到如今的線上意見(jiàn)箱，都是最好的見(jiàn)證。
為了熟悉線路圖，最早的“868”車(chē)組就在業(yè)余時(shí)間帶著乘務(wù)員一起走街串巷，如果開(kāi)辟了新路都趕快去看，目的是讓乘客“問(wèn)不倒”。從2000年起，公交快速發(fā)展，從以前的30多條線路補(bǔ)充到100多條。車(chē)組成員們就學(xué)著“前輩”的樣子，熟悉一條線，走遍每條街，統(tǒng)計(jì)出134個(gè)沿線主要景點(diǎn)、街道、商店、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位的門(mén)牌號(hào)，到現(xiàn)在，幾乎人人有絕活。如今班組中，有能背出160余條公交線路首末車(chē)時(shí)間的一口清能手3名、線路活地圖能手4名、島城景點(diǎn)通2名、啞語(yǔ)能手8名，并且車(chē)組成員全部通過(guò)了車(chē)廂服務(wù)英語(yǔ)考試，可以說(shuō)是名副其實(shí)的“絕活團(tuán)隊(duì)”。
為使車(chē)廂服務(wù)有“質(zhì)”的升華，通過(guò)二十多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)摸索，車(chē)組成員們意識(shí)到，超出乘客期待值的服務(wù)才是好的服務(wù)。為此，“868”車(chē)組總結(jié)出“21服務(wù)法”。2是“2個(gè)核心”，即對(duì)客戶需求的持續(xù)關(guān)注與及時(shí)處理，1是“1個(gè)目標(biāo)”，即打造超越乘客預(yù)期的服務(wù)。基于“21服務(wù)法”，于惠將女性特有的親切、柔和、細(xì)膩的性格特點(diǎn)融入公交服務(wù)，為乘客排憂解難，竭心盡力提升乘客出行舒適度、安全感，提出了“8個(gè)有”工作法。即始發(fā)站上有迎接、乘客上車(chē)有問(wèn)候、特需乘客有攙扶、跑來(lái)乘客有等待、行車(chē)途中有照應(yīng)、車(chē)輛拐彎有提示、斑馬線前有禮讓、面對(duì)問(wèn)詢(xún)有解答。
多年來(lái)，“868”車(chē)組為了給乘客提供更加安全、舒適的乘車(chē)環(huán)境，在實(shí)踐中觀察出行人群的結(jié)構(gòu)、密度和需求，上班族、晨練的、逛早市的、上學(xué)的、旅游的，時(shí)間段不同，乘客的成分不同，成員們堅(jiān)持在工作中細(xì)心觀察乘客的潛在需求，不斷換位思考，盡最大努力為乘客提供更方便、更舒適、更滿意的服務(wù)。
使命在肩當(dāng)先鋒 初心不變代代傳
“868”車(chē)組擁有“全國(guó)青年文明號(hào)”“全國(guó)三八紅旗集體”“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量信得過(guò)班組”等諸多“國(guó)字號(hào)”榮譽(yù)，在車(chē)組歷任班長(zhǎng)中，有全國(guó)黨代表、山東省黨代表，還有青島優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。她們堅(jiān)持以黨的群眾路線為指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)與基層黨員群眾的溝通聯(lián)系，秉承為人民服務(wù)的初心，時(shí)刻把乘客的需求掛在心上，解難題、辦實(shí)事、做好事，全心全意做好乘客的“貼心人”，得到了廣大市民乘客的信任與支持。
如今的第十四任班長(zhǎng)董文香，曾是山東省第十二次黨代會(huì)代表，青島市第十二次、十三次黨代會(huì)代表，這是一種職責(zé)也是一種使命，為了零距離接觸傾聽(tīng)民聲，董文香將黨代表流動(dòng)工作室“搬”上公交車(chē)，在車(chē)廂內(nèi)安置黨代表建議箱，搭起黨和群眾的“連心橋”。自黨代表建議箱上線以來(lái)，共收集建議121條，已解決104條，正在解決5條，12條已經(jīng)轉(zhuǎn)辦其他相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)并定期追蹤進(jìn)度。同時(shí)，為了拓寬群眾反映訴求的渠道，董文香會(huì)堅(jiān)持每周四到工作室與市民溝通交流，傾聽(tīng)市民意見(jiàn)建議，及時(shí)做好上傳下達(dá)。
公益路上不停歇 紅葉傳情暖人心
車(chē)組成員們不僅在日常工作中展現(xiàn)出高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，更在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，弘揚(yáng)社會(huì)正能量。
腿部殘疾的朱長(zhǎng)柱老人原是青島印刷廠的工人，由于上下班經(jīng)常乘坐2路868號(hào)車(chē)，并得到熱情照顧，于是與車(chē)組人員結(jié)下了深深的情誼。朱長(zhǎng)柱退休后，車(chē)組人員經(jīng)常到他家中看望，得知他單身一人，自1991年起，868號(hào)車(chē)組與他結(jié)成了幫扶對(duì)子，車(chē)組人員定期到其家中幫助做家務(wù)，或陪老人外出逛逛，使老人在逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候感受到家人般的關(guān)懷。2001年清明節(jié)之際，868號(hào)車(chē)組又和軍烈屬王勛大娘結(jié)成“一助一”敬老對(duì)子，定期到老人家中服務(wù)，給老人的晚年生活增添了許多歡樂(lè)，讓老人感受到了更多的親情。
細(xì)微之處見(jiàn)精神，最是“小事”顯擔(dān)當(dāng)。正是這些平凡而偉大的事跡，讓868號(hào)車(chē)組贏得了“十佳交通故事”的榮譽(yù)。他們的故事不僅激勵(lì)著我們，更傳遞著正能量，讓社會(huì)感受到公交人的溫暖和力量。正如班組成員們常說(shuō)的那樣：“我們做的都是小事，但這些小事匯聚起來(lái)，聚光成炬，就能成為改變世界的力量。”
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 宋大偉 通訊員 唐夢(mèng)遙
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