日前，本年度全球服務領域最高榮譽——第十八屆“五星鉆石獎”（Five Star Diamond Brand）在香港舉行的“世界經理人峰會”上揭曉，青島銀行憑借卓越的客戶服務和溫馨的客戶體驗再度榮獲該獎項，這也是青島銀行第九次獲此殊榮。
值得注意的是，青島銀行不僅是國內唯一一家連續九年入圍該獎項的城商行，還是山東省唯一入圍該獎項的企業。憑借對服務能力的持續鍛造，青島銀行現已成為國內城商行優質金融服務的佼佼者。
“五星鉆石”級服務背后的品牌基因
“五星鉆石獎”是目前國際公認最具權威的超級品牌獎，旨在獎勵在金融業、酒店業、奢侈品業、航空業和餐飲業等服務領域有突出貢獻的“五星級品牌”企業。
在青島銀行“合規、績效、責任、服務、關愛、廉潔”的企業文化中，服務體系的建設被始終置于企業發展全局的重要位置。特別是面對近年來銀行業市場愈加嚴峻的同質化競爭格局，青島銀行大膽創新，勇于實踐，于2012年創設了國內首家也是唯一的城商行服務品牌——“青馨”服務。
“青馨”取意“傾心”，象征著青島銀行為客戶傾注全心全力，提供清新、專業的金融服務，帶來溫馨、溫暖的服務體驗。秉承著該品牌“青馨服務，用心為您”的服務宗旨和“溫馨加放心，我們更努力”的服務理念，青島銀行聚焦細節，致力于讓每一位客戶在享受服務的過程中都能感受到其溫暖的微笑、熱情的文化、悉心的聆聽和積極的溝通。
在多年的積淀和打磨中，“青馨”服務品牌逐漸形成了獨具特色的服務文化體系：一方面，注重對外服務的穩定性，確保服務的規范化和一致性，更加關注情感的傳遞，通過主動性、親切感、響應性、可靠性和移情性“五性內容”，真正提供有溫度的體驗；另一方面，注重服務體驗和質量管理，提出“在服務中植入善良、利他的服務信仰”，使員工將善良和利他理念融入每一個服務細節，而這一轉變不僅提升了客戶的滿意度，更賦予“青馨”服務更高的精神追求，使得品牌向善的理念深植于青島銀行的服務文化之中。
以數字賦能，智啟“青馨”服務新篇章
服務品質的提升離不開服務工具的迭代。乘著數智科技發展的東風，青島銀行積極探索服務管理模式的轉型升級，通過“產品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務模式的打造，在大幅提升業務處理效率的同時，更為“青馨”服務插上了智能化的翅膀。
首先，青島銀行深入挖掘客戶之聲，打造了行業領先的用戶體驗評價體系。該行通過數據驅動，深入客戶的“服務旅程”，發現和解決服務過程中的痛點，為服務升級賦能。據統計，2024年，青島銀行深耕消費及客戶求助數據6萬余件，通過數據分析，發布了多期服務專題報告和客戶之聲分析報告，為服務改進提供了有力的決策依據。
同時，在智能服務方面，青島銀行于2019年率先推出了智能客服機器人，通過網上銀行、手機銀行、微信銀行等全渠道提供7×24小時的智能文本機器人在線服務。2024年，智能文本機器人服務量突破187萬，答復準確率98.70%，問題解決率95.10%，均達到行業領先水平；智能外呼機器人服務量543萬，其中，智能外呼場景應用于消費者權益保護工作，涉及工單通知、工單催辦、客戶滿意度回訪等消費者權益保護場景，智能外呼累計105253人次，同比增長238%。智能客服機器人以“研數據、夯智能、提管理”為服務管理目標，從AI聚類交互數據中快速得出用戶咨詢熱點、痛點問題進行意圖及場景完善，不斷提升線上服務的標準化、智能化、溫馨化水平。
恪守金融人民性，“青馨”服務顯擔當
更重要的是，青島銀行深知，金融服務的本質是服務人民，滿足人民群眾的金融需求。因此，在過去十年中，“青馨”服務不斷打造和傳遞“向善”“利他”的服務口碑，以一系列貼心的舉措，身體力行地服務百姓民生，積極踐行金融業應有的人文關懷與社會責任。
其中，針對老年人這一需要特殊關照的群體，青島銀行特別推出了一系列敬老服務舉措，為老年客群的金融服務需求進行重點保障。該行在2018年就推出了包含三到位、三陪伴、三場景、三大特色舉措的“敬老服務”，并在2023年在原有的體系上全面升級，推出一系列“青馨·向前一步”敬老服務，把握“快一點、親一點、暖一點、好一點”的四條主線，為客戶提供更加貼心周到的服務。
除了日常的金融服務外，對公益事業的廣泛參與也是青島銀行積極履行社會責任的重要體現。為了方便周邊戶外勞動者和社會公眾解決臨時的應急需求，該行創新推出了“青馨”驛站，不僅在驛站中提供飲水、休息、充電等便利服務，還積極開展黨建普及、消費者權益保護、暖心公益等活動，以細致入微的關懷讓城市更有溫度。
始終如一的貼心服務和對社會責任的貫徹踐行，為青島銀行贏得了優越的口碑。經全球市場研究咨詢管理公司益普索（中國）咨詢有限公司調研發現，2024年，青島銀行客戶滿意度凈推薦值達80.57%，青島銀行整體客戶滿意度居首。
此次再度榮獲2024年（第十八屆）“五星鉆石獎”，無疑是對青島銀行多年優質服務的進一步肯定和認可。未來，青島銀行將繼續秉持“青馨”服務品牌的核心理念和精神追求，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的金融服務，不斷推動金融服務升級和金融業的高質量發展。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：王海山
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