歷經10個月、13輪議事協商，8月1日，青島西海岸萬科金域藍灣小區在街道和社區的見證下，完成了新的物業服務合同的簽署。這份合同的獨特之處在于：服務內容與收費價格，都是業主們親自參與、一輪又一輪協商討論出來的，每一項服務內容，每一分錢都花得明明白白。
該小區案例通過“彈性定價”模式完成了一次基層治理創新實踐，或將為破解物業行業質價矛盾難題提供新的參考路徑。
13輪協商，業主自己選出心儀的服務方案
長期以來，業主對物業服務的評判常聚焦于“配備多少人手”，而非“完成哪些具體事務”“服務質量如何”。這種認知偏差，導致物業與業主矛盾不斷，既有針對服務內容和物業費的，也有針對物業服務邊界的。
金域藍灣小區也不例外。如何破局？
“業主嫌服務不值價，物業覺得經營壓力大，其根源是質價相符的矛盾，雙方存在信息差。”金域藍灣物業負責人說，那就把服務清單和標準亮出來給業主看，彈性定價，讓業主們自己選。
所謂“彈性定價”，是對物業服務范圍內的95個服務空間以及1530個作業對象梳理后，形成508項服務清單。基于清單，物業進行實地勘察，制定初步服務方案框架。隨后，業主與物業共同協商，明確服務重點與可選內容，并由業主自主選擇各項服務的具體頻次。這些選擇最終組合成定制化的服務清單，并據此計算出小區的物業費價格。方案形成后，業主還可根據自身需求，對初版服務方案和報價進行多輪溝通與調整，直至雙方達成一致。
去年底的一天，金域藍灣小區物業辦公室里，一份十幾頁共406項的《彈性定價服務清單》擺在業主代表面前，拉開了首輪協商會的序幕，這也是物業首次向業主全景展示服務清單。這些服務清單包括必選的86項，可選的320項。會上，業主代表們認真研究了服務清單，明確提出了物業費2.52元/平方米的預期。
“當我們提交了2.52元/平方米物業費服務方案后，業主代表們又提出了更新的要求。”金域藍灣項目負責人舉例，有一部分業主代表希望物業能在確保“20分鐘響應、30分鐘解決”的服務響應標準同時，強化園區兒童安全保障：比如，擴大兒童娛樂區域活動場所，增加公區設施維修頻次，延長夜間崗值班至晚十點，保障夜間尤其是夏季的園區活動安全。還有一部分業主代表要求，提高35歲以下安全員在團隊中的占比，提高整體防護能力……
類似的協商，過去半年在街道和社區的監督和指導下，業委會組織業主代表與物業前后一共展開了13輪。最終，80%的業主代表改變了原先對于2.52元/平方米版方案的預期，投票選擇了2.76元/平方米的方案。
終結物業“糊涂賬”，數字報告讓履約透明
因事定價、對價支付，業主和物業共同商定物業服務事項和頻次，制定物業服務內容和價格。這種議事協商機制在城陽區萬科桃花源一期小區得到了成功復制。
在確定服務內容的多輪討論中，業主代表結合政策參考標準，對20余項服務項目和頻次進一步優化調整，在城陽街道、桃花源居委會的監督指導下，通過業主大會等民主程序，最終以87.6%的業主高票通過2.49元/平方米的物業費單價，而在這之前，業主的預期是每平方米定價低于2元。
“彈性定價”模式落地后，透明履約也同樣關鍵。不論是金域藍灣小區還是桃花源小區的業主，日后，均會收到物業提供的詳實的數字服務報告。該報告每月初自動生成，物業服務執行數據、呈現作業過程和結果數據，包含當月服務計劃執行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等關于小區的全維度信息均會一一呈現，業主可隨時查閱。
以公共區域維修模塊為例，當客戶點擊該模塊，會看到當月完整的維修對象和維修次數，點擊詳情后可以看到維修工單合計，然后點擊任一維修項，可以看到對應的具體維修工單內完整的報單信息和處理情況。
9項社區主要矛盾得到化解
在彈性定價的過程中，業主、業委會、物業三方針對困擾小區的治理頑疾也展開了開放式討論，共同梳理出地下車場違停、垃圾房建設選址等九類高頻矛盾場景。
“以前每天下班回家，搶車位是最頭疼的事情。”業主王女士感慨，未購車位車輛在臨停車位“賴著不走”、尾隨進場違停堵塞消防通道……
業委會主任魏玉海表示：“問題癥結在于責任不清、規則不明，導致真正有車位業主的權益受損，違停堵塞消防通道又引發安全隱患。這次溝通中，有車位業主和無車位業主逐漸理解了彼此的難處，最終對物業的解決方案達成共識。”
類似的深度討論還發生在快遞非機動車入園等8類問題上，通過開放式協商，物業逐一梳理服務內容，把業主共識轉化為可落地的物業管理方案。例如金域藍灣小區先后出臺了《非機動車停放管理方案》《養寵垃圾處置管理方案》等，厘清了小區內多方治理主體的角色職責與責任邊界。
萬科物業副總經理鄒明指出，社區治理本質上是一個多元主體協同共治的過程，只有社區的各主要主體權責清晰，各行其是，方能還社區一片祥和安寧。未來，物業服務團隊會基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數據、設備設施運行情況及突發事件等，基于數據識別服務薄弱環節。同時，主動收集業主對彈性定價服務方案的意見與建議。基于數據與互動意見匯總，從服務設計角度，優化彈性定價物業服務方案。
從“被動繳費”到“主動參與”，金域藍灣、桃花源小區的轉變映射出社區治理現代化的進程。“彈性定價”的底層邏輯是萬科物業定服務“底線”，業主按需定服務“高線”，面對居民居住訴求分化與物業行業面臨的服務共識難題，通過彈性定價方式，既響應了青島市物業服務收費指導政策、引導行業“質價相符”轉型的要求，又在開放協商中凝聚業主共識，化解社區深層治理矛盾，為基層治理“最后一公里”走穩走實、實現社區善治提供了一條值得期待的新路徑。
來源：新華社
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