民生無小事，枝葉總關情。近年來，青島市醫療保障局牢固樹立以人民為中心的發展思想，將“12345·青訴即辦”平臺作為洞察民情、傾聽民聲、解決民憂的重要窗口，以“事要解決”為根本，以“群眾滿意”為標準，用心用情用力辦好每一件民生訴求，不斷提升島城市民在醫療保障領域的獲得感、幸福感、安全感。
健全機制，跑出訴求響應“加速度”
政務服務熱線是展現城市治理水平的窗口，是感知社情民意的探頭，是辦理民生訴求的樞紐，是黨委、政府決策的參謀。
青島市醫保局深刻認識到“12345·青訴即辦”工作是檢驗醫保服務質效的“試金石”，建立健全“一把手”負總責、分管領導具體抓、業務處室（單位）協同辦的責任體系。制定出臺相關文件，明確受理、轉辦、辦理、反饋、回訪、歸檔等全流程閉環管理要求。實行“即接即轉、即轉即辦”，確?！凹新鋵崳率掠谢匾簟?。通過流程再造和效能提速，大幅壓縮了辦理時限，讓群眾感受到醫保部門的“速度”與“溫度”。
聚焦難點，提升問題解決“精準度”
做好熱線訴求辦理工作不僅要加強學習，更要增強專業能力，當好政策“百事通”。青島市醫保局在工作中堅持有解思維，不僅追求辦理速度，更注重辦理質量。
針對群眾通過“青訴即辦”平臺反映的醫保政策看不懂、醫保繳納業務辦理不清楚、定點藥店服務不規范等高頻問題、共性問題，青島市醫保局進行深度分析研判，從個案辦理中梳理共性問題根源，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。針對部分老年群體反映的智能技術應用困難，青島市醫保局在優化線上服務的同時，持續完善線下服務渠道，保留并優化傳統服務方式，為老年人提供“幫辦代辦”服務。針對群眾反映的欺詐騙保線索，青島市醫保局聯合相關部門快速核查、嚴厲打擊，堅決守好人民群眾的“看病錢”“救命錢”。通過精準施策，有效解決了一批群眾急難愁盼的醫保難題。
用心用情，傳遞醫保服務“民生溫度”
群眾訴求體現著信任，青島市醫保局在辦理“12345·青訴即辦”訴求過程中，秉持著用初心、熱心、誠心、耐心、恒心來對待的理念，堅持換位思考，努力讓每一位來電群眾都能感受到醫保服務的溫情。
一個個鮮活的案例，成為青島市醫保部門踐行初心使命的生動注腳。
案例一：異地幫辦解民憂。一位在青島市居住的外地戶籍老人，因患有慢性病需長期服藥，但其醫保關系在老家，每次報銷都需往返奔波，十分不便。通過“12345”求助后，青島市醫保局工作人員第一時間聯系老人，詳細了解其參保情況和用藥需求，耐心講解異地就醫備案政策和線上辦理流程，并“手把手”指導其通過手機APP成功辦理了異地長期居住人員備案。此后，老人在青島定點醫院購藥可直接結算，徹底解決了報銷難題。
案例二：政策找人暖人心。青島市醫保局利用“12345”大數據分析，發現部分此前繳納居民醫保的群眾，臨近集中繳費期結束，仍未參保繳費，為避免影響后續醫療待遇的享受，立即變“人找政策”為“政策找人”，主動安排專人逐一聯系，講解政策，協助辦理登記參保手續。李滄區的夏女士就是在接到李滄醫保服務大廳的主動告知電話后，才抓緊時間繳納居民醫保，順利享受了此后的長護待遇，有效防止了因病返貧。
“12345”這根“民生線”，一頭連著群眾期盼，一頭連著醫保擔當。下一步，青島市醫保局將繼續深化“12345·青訴即辦”訴求辦理工作，不斷優化服務流程，創新服務模式，提升服務效能，努力把群眾的“訴求清單”轉化為醫保部門的“履職清單”和群眾的“滿意清單”，努力建設更加便民、高效、溫暖的醫保服務體系。
青島財經日報/首頁新聞記者 封滿樓
責任編輯：李賽男
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