近年來，建設(shè)銀行青島市分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，深入貫徹落實監(jiān)管要求，通過持續(xù)完善體制機制建設(shè)、加強源頭管控、開展培訓(xùn)和宣傳教育、提升金融服務(wù)體驗等方面，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平，切實維護消費者合法權(quán)益。
完善體制機制 夯實制度保障
近年來，建設(shè)銀行青島市分行已逐步實現(xiàn)將消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中。持續(xù)完善運行機制，壓實主體責(zé)任；不斷加大對消保和投訴的考核力度，推動消保工作機制有效運行；堅持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，積極推動消費者八項權(quán)利的落實。
先后修訂制定《提升消費者權(quán)益保護管理能力工作方案》、《消費投訴管理實施細則》、《消費者權(quán)益保護審查管理實施細則》、《個人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》和《2020年消費者權(quán)益保護宣傳教育工作計劃》、《投資理財類業(yè)務(wù)風(fēng)險管理規(guī)定》等消保工作綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性制度6項，并整理匯編了常見業(yè)務(wù)《快問快答手冊》管理基礎(chǔ)日益鞏固，運行機制不斷完善。制定了《個人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》，進一步優(yōu)化完善雙錄系統(tǒng)，升級改善網(wǎng)點錄音錄像功能，確保營銷過程可追溯，強化了產(chǎn)品和銷售風(fēng)險管理，為提升消保工作水平打下堅實基礎(chǔ)。
加強源頭管控 有效控制風(fēng)險
在消保方面，建設(shè)銀行青島市分行不僅有完善的管理運行機制，該行還堅持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，推動落實消費者權(quán)利。在業(yè)務(wù)開展中從嚴治行，規(guī)范開展消保審查，加強源頭管控，在去年一年青島分行通過實際行動將多起風(fēng)險詐騙扼殺在“搖籃”里，為消費者避免了不必要的損失。
近日，建設(shè)銀行延安三路支行協(xié)助客戶避免了兩起詐騙事件。一天，客戶趙先生辦理業(yè)務(wù)咨詢身份證線上升級問題，機警的大堂經(jīng)理覺得事出蹊蹺，便詳細詢問，發(fā)現(xiàn)趙先生收到一條詐騙短信并正要按照短信要求操作，大堂經(jīng)理第一時間提醒制止，并提醒趙先生，當收到不明短信時，應(yīng)保持警惕，到就近的銀行網(wǎng)點進行咨詢。
無獨有偶，一天清晨剛開門，劉老先生前來延安三路支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，支行工作人員按照規(guī)定，詢問了客戶與收款人的關(guān)系，是否認識收款人等信息。在業(yè)務(wù)辦理中，工作人員發(fā)現(xiàn)此次轉(zhuǎn)賬金額頗高，且老人從未與該賬號有轉(zhuǎn)賬記錄，隨即再次向和老人確認轉(zhuǎn)賬需求，最終發(fā)現(xiàn)老人被一條投資短信欺騙，正在給騙子轉(zhuǎn)賬“投資”。工作人員隨即和老人說明情況并停止了業(yè)務(wù)辦理，在與家人取得聯(lián)系后成功勸說老人打消了轉(zhuǎn)賬念頭。
類似幫消費者避免詐騙風(fēng)險的案例在建設(shè)銀行青島市分行各網(wǎng)點時有發(fā)生，這離不開建設(shè)銀行消保工作與業(yè)務(wù)開展的深度融合。據(jù)建設(shè)銀行青島市分行消保工作相關(guān)負責(zé)人介紹，該行在深度融合業(yè)務(wù)開展方面堅持強化產(chǎn)品和銷售風(fēng)險管理，強化客戶信息安全教育，并規(guī)范開展消保審查，制定《消費者權(quán)益保護審查管理實施細則》，2020年，建行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項，從源頭上有力地保障廣大消費者的權(quán)益。
除此之外，青島建行還組織轄內(nèi)機構(gòu)持續(xù)學(xué)習(xí)《民法典》、人民銀行“5號令”等法律法規(guī)，組織開展以“消費者信息安全保護”、“從嚴治行”為主題的全員教育活動，強化全員消費者信息保護意識。對照監(jiān)管要求對分行消費權(quán)益保護工作開展全面自查，為持續(xù)強化機制建設(shè)提升消保工作水平提供保障。
勇?lián)笮胸?zé)任 加強知識宣教
隨著金融科技的高速發(fā)展，金融產(chǎn)品日益豐富，消費者金融基礎(chǔ)知識不足和風(fēng)險意識不強等問題較為突出，作為國有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行青島市分行在消費者權(quán)益保護工作方面不斷提速，持續(xù)深化金融宣教工作。
近年來，青島建行充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點主陣地作用，積極開展“3.15消費者權(quán)益日”、“防范非法集資宣傳月”、“金融知識進萬家”、“大學(xué)生金融文化節(jié)”等銀行業(yè)集中宣教活動。結(jié)合消費者需求“進社區(qū)、進校園，走村鎮(zhèn)、下工地”，開展金融知識宣傳普及活動，累計120多次，發(fā)放宣傳資料5.6萬份，受眾消費者16萬人次。“金融知識進萬家”、“大學(xué)生金融文化節(jié)”等多項宣教活動，連續(xù)兩年被銀保監(jiān)局授予先進單位稱號。
此外，建設(shè)銀行青島市分行還建立“自媒體協(xié)會”和“消保講師”兩支專家隊伍，利用“建行大學(xué)”直播平臺和“抖音”等自媒體平臺，增強宣教效果。
作為致力于“服務(wù)國家、服務(wù)民生”的國有大行，建設(shè)銀行將消費者權(quán)益保護工作納入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，在保障消費者合法權(quán)益的路上不斷奮斗。為不負消費者的信賴與支持，建設(shè)銀行青島市分行將在服務(wù)國家、服務(wù)民生的道路上行穩(wěn)致遠，全力為金融消費者保駕護航。
青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬
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