全球千強(qiáng)銀行第291位；入選山東省2022年高端品牌培育企業(yè)；連續(xù)三年榮獲“小微企業(yè)金融服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào) ；入圍“2022年福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)”榜單；六次問鼎“五星鉆石獎(jiǎng)”這一全球服務(wù)領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，是唯一一家連續(xù)六年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍的金融企業(yè)……
近年來，青島銀行服務(wù)理念不斷升級(jí)，敢于打破服務(wù)“內(nèi)卷”，以標(biāo)準(zhǔn)化“減法”換取服務(wù)“加法”。青島銀行堅(jiān)持回歸金融服務(wù)本源，既可仰望星空，賦能高端客戶的品質(zhì)化服務(wù)；也可“隱入塵煙”，腳踏實(shí)地為小微客戶提供無微不至貼心服務(wù)，從而使不同客戶都可以獲得最適宜的美好金融服務(wù)體驗(yàn)。
“客戶至上，服務(wù)至上”。如今的青島銀行，不僅擁有舒適的服務(wù)、專業(yè)的態(tài)度、全面的知識(shí)和高效的辦事效率，更是真正在工作中將“以客戶為中心”這一理念“深入人心”，以潤物無聲的服務(wù)，贏得客戶的一眾“芳心”。經(jīng)過多年的茁長成長，青島銀行深知，一個(gè)企業(yè)只有樹立“客戶至上”的價(jià)值觀才能贏得人心，無論技術(shù)如何日新月益的發(fā)展，人對(duì)真善美的渴望是沒有改變的，只有真誠的執(zhí)念和善意的舉動(dòng)才能幫助企業(yè)搭建起與客戶的“共情”之橋。
培養(yǎng)有信仰的員工
服務(wù)是青島銀行亮麗、動(dòng)人的底色，也是鮮明、厚重的企業(yè)文化符號(hào)。好的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化模式，但必定與“耐心”不可分割，對(duì)于客戶的不滿情緒，需要耐心安撫，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺；對(duì)于客戶的多種要求，需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù)；對(duì)于客戶的疑問，需要耐心講解，手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用，都需要用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有換位站在客戶的角度，才能讓服務(wù)如同行云流水，真正走進(jìn)客戶的心里。
心中有信仰，服務(wù)有力量。一場(chǎng)手術(shù)，導(dǎo)致70多歲陳阿姨的記憶力衰退，于是經(jīng)常到青島銀行市南銀川路支行辦理密碼重置業(yè)務(wù)，但常常是剛走出支行門口，就忘記了新辦的密碼，分分鐘又得折返，重新辦理。而銀川路支行大堂經(jīng)理劉艷艷在陳阿姨每次來來回回中給予了“一對(duì)一”的“陪伴式”服務(wù)。就這樣，陳阿姨在一次次的密碼重置業(yè)務(wù)辦理中，感受到了劉艷艷的溫暖，為她親手寫了一封表揚(yáng)信，信中說，“雖然我現(xiàn)在記憶力衰退，好多事情都記不得了，但我卻清楚地記得小劉的笑臉……”人與人的交往本來就是心與心的對(duì)碰，“溫柔的話語”“貼心的委托”“積極的行動(dòng)”都讓客戶備感溫暖，也在客戶心中留下了那最美的樣子。
善良是有溫度和能量的。像這樣的“感動(dòng)案例”在青島銀行的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)幾乎每天都在上演，在他們看來，這其實(shí)是日常工作中很普通的一個(gè)瞬間。在企業(yè)文化的熏陶下，每一位青島銀行的員工都認(rèn)為，幫助他人是與生俱來的能力，服務(wù)的本源恰恰是助人利，這種“善”堅(jiān)持下去，就會(huì)形成自己的信仰。銀行作為服務(wù)行業(yè)，要打動(dòng)客群，就要給他們營造一個(gè)溫暖而貼心的環(huán)境。而這個(gè)關(guān)鍵就在于服務(wù)者要有信仰，要保有仁心，讓服務(wù)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)去服務(wù)，而不是在標(biāo)準(zhǔn)化的框架里“執(zhí)行”服務(wù)。
這些年，青島銀行在品牌建設(shè)、日常工作中努力的方向和目標(biāo)，都離不開這一宗旨。一線員工在平凡中創(chuàng)偉業(yè)、于細(xì)微中見偉大，從而使“青馨”服務(wù)品牌的影響力閃亮在客戶“心間”，助力青島銀行“大金融”的深耕。
人文關(guān)懷讓服務(wù)品牌更有溫度
小服務(wù)，大金融。用美好的服務(wù)，堅(jiān)守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個(gè)服務(wù)過程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，普通百姓的衣食住行都被互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)所改變，但是在給大部分社會(huì)群體帶來便利的同時(shí)，一部分老年人站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的“大門”面前手足無措。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何破解老年人“數(shù)字鴻溝”難題，對(duì)于金融行業(yè)來說，它的背后就是當(dāng)下老年人對(duì)新科技的不懂、不掌握，從而產(chǎn)生的一種不自信、缺乏安全感的心理。青島銀行洞察到這一點(diǎn)，把它作為了提升服務(wù)的最新課題。
服務(wù)可以產(chǎn)品化的規(guī)章制度，服務(wù)更是一種人性化的溫馨能力。今年以來，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在原有價(jià)值化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“親、誠、勤、簡(jiǎn)、愛”為服務(wù)綱領(lǐng)，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了43項(xiàng)敬老服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，7項(xiàng)敬老服務(wù)禁忌。“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)資源的使用客群大多數(shù)都是中老年人，尤其是各種自助設(shè)備，他們站在機(jī)器面前，甚至不知道第一步應(yīng)該做什么。”這位負(fù)責(zé)人坦言，“我們不希望老人成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一座孤島。在敬老模式中，我們的員工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是當(dāng)成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對(duì)待。敬老模式推出后，僅今年上半年，我們就收到5000余例感動(dòng)案例。”
洞見服務(wù)之本，服務(wù)美好生活。青島銀行的服務(wù)方向從未離開時(shí)代背景，也從未放棄過任何客群。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，作為一家將“科技引領(lǐng)”視為發(fā)展戰(zhàn)略的“A+H”上市銀行，青島銀行率先邁進(jìn)5G時(shí)代，全行全面實(shí)施5G戰(zhàn)略，并啟幕了“5G＋生態(tài)”智慧銀行旗艦支行以支撐其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不難看出，青島銀行服務(wù)的卓越性來源于“客戶至上”的理念，跟隨者科技發(fā)展的腳步，為更多的人創(chuàng)造美好的金融生活。
創(chuàng)造有價(jià)值的品牌力量
價(jià)值成就品牌，品牌引領(lǐng)成長。青島這座“品牌之都”，在其百年歷史上，城市和品牌共生共榮，相輔相成，相映生輝。作為一家植根青島的城市商業(yè)銀行，青島銀行在做實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、做好服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上，青島銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值作為吸引客戶、拓展市場(chǎng)的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷、體驗(yàn)雙提升。
打造特色品牌，激發(fā)澎湃動(dòng)能。自2018年正式啟動(dòng)“服務(wù)掘金”開辟青島銀行服務(wù)價(jià)值化的新領(lǐng)域，在全行范圍內(nèi)實(shí)施“服務(wù)掘金暨廳堂一體化”的價(jià)值化營銷模式搭建；2019年起，聚焦服務(wù)“獲客、活客”服務(wù)模式，將好服務(wù)轉(zhuǎn)化為獲客力，“服務(wù)掘金 新客提效”5+N項(xiàng)目成效顯著；2020年起，升級(jí)為以信用卡轉(zhuǎn)介“新客提效5+N”，信用卡轉(zhuǎn)化率由22.57％提升至70.64％，達(dá)標(biāo)桿水平，并創(chuàng)行業(yè)轉(zhuǎn)化新高；2021年探索線下服務(wù)營銷模式的全鏈條發(fā)展，從外拓模式的建設(shè)到引流新戶開發(fā)，再到激活全鏈條的服務(wù)價(jià)值化創(chuàng)造模式。
經(jīng)過十余年服務(wù)管理的探索與實(shí)踐，目前，已有三十余家網(wǎng)點(diǎn)榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”，多次入圍“中國500最具價(jià)值品牌”“亞洲品牌500強(qiáng)”榜單”，連續(xù)五年榮膺服務(wù)業(yè)最高榮譽(yù)“國際五星鉆石獎(jiǎng)”。市長熱線也收到過不少發(fā)生在青島銀行員工與客戶之間的動(dòng)人故事：協(xié)助盲人查詢登錄補(bǔ)助款、在電話中體貼地為想來辦理業(yè)務(wù)卻對(duì)城市不甚熟悉的阿姨指明路線、花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)陪伴未帶齊證件的大爺回到家中，只是為了避免大爺再跑一趟……青島銀行的員工并非無所不能，但卻總愿用“向善的服務(wù)之心”做客戶心中的“萬事通”，創(chuàng)造出閃閃發(fā)光的服務(wù)價(jià)值。
客戶滿意的笑容是最燦爛的花朵。服務(wù)管理逐步實(shí)現(xiàn)了從無到有，從弱到強(qiáng)的跨越。未來，青島銀行的服務(wù)管理將始終堅(jiān)持“溫馨加放心 我們更努力”的服務(wù)理念，以客戶為中心，長期有耐心，進(jìn)一步擴(kuò)大金融服務(wù)的內(nèi)涵和外延，在永續(xù)百年的征途中，充分發(fā)揮服務(wù)力量。
執(zhí)念于“長期主義”的服務(wù)初心
含德之厚，比于赤子。重塑服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，為金融服務(wù)賦予更加立體、更加豐富、更加人性化的服務(wù)內(nèi)涵成為現(xiàn)階段青島銀行構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。在青島銀行智慧銀行旗艦支行，智能服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴金屬展示區(qū)、文化體驗(yàn)區(qū)無一不展示了青島銀行打造的廳堂自助服務(wù)的全面性，網(wǎng)點(diǎn)功能重心從“智能金融業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所”轉(zhuǎn)變成“智能金融生活服務(wù)場(chǎng)所”，勢(shì)必對(duì)廳堂服務(wù)的迭代升級(jí)提出更高的要求。
“通過不斷洞察消費(fèi)者使用習(xí)慣，我們對(duì)新一代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)植入伴隨式、消費(fèi)者參與感以及擁有自主決策權(quán)等基因，逐步完成服務(wù)質(zhì)量管理向服務(wù)體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)變過程。將金融服務(wù)融入消費(fèi)者的生活，為消費(fèi)者提供有溫度、有價(jià)值的服務(wù)。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人告訴記者，在智慧銀行旗艦支行，青島銀行把辦理業(yè)務(wù)的流程由人工化轉(zhuǎn)為自助式，讓員工走出柜臺(tái)，與客戶零距離交流互動(dòng)，業(yè)務(wù)辦理由“面對(duì)面”變成“肩碰肩”。這種陪伴式服務(wù)，既保持了金融服務(wù)專業(yè)性又拉近了與消費(fèi)者的距離，根據(jù)“千人千面”的需求，量身打造生活服務(wù)及金融解決方案；同時(shí)銀行的角色也從合同執(zhí)行者變成消費(fèi)者的理財(cái)助手，進(jìn)而變成為消費(fèi)者提供更好生活品質(zhì)的生活伙伴。
遇見未來最好的方式就是出發(fā)，服務(wù)始終“在路上”。跳出服務(wù)再看服務(wù)，服務(wù)的終極目標(biāo)是不斷精進(jìn)自己，這是青島銀行對(duì)服務(wù)的態(tài)度和對(duì)專業(yè)的敬畏。從青島銀行“青馨”服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)設(shè)八年，推出的三代五個(gè)版本不難看出，以“長期主義”堅(jiān)守服務(wù)初心，正是青島銀行品牌“閃閃發(fā)光”，不斷升級(jí)所孜孜以求的內(nèi)在精神。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 李菁
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