6月16日，天貓618進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，阿里巴巴西溪園區(qū)“商家服務(wù)直播”現(xiàn)場熱鬧非凡，聚光燈下“小二請回答”、“官方直播618專場”大字吸引人群駐足。下午三點(diǎn)整，618商家最關(guān)心的問題，阿里小二將在這里進(jìn)行直播現(xiàn)場答疑。
圖說：預(yù)約觀看直播請登陸千牛頭條搜索“阿里商家體驗(yàn)”
稀奇：小二當(dāng)主播 商家看上頭
阿里小二官方直播？收到信息，淘寶店主吳女士最初是不大相信的，“有這好事？”沒想到一不留神沉迷進(jìn)去，“我像個(gè)小年輕追星一樣，連續(xù)看了十幾場。”
吳女士看的是“商家零距離”服務(wù)直播。這也是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱CCO）首次對外開放官方直播。對于商家關(guān)注的熱點(diǎn)問題、規(guī)則玩法和商家經(jīng)營難題，客服小二們聯(lián)手經(jīng)濟(jì)體內(nèi)最專業(yè)的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強(qiáng)互動形式，對商家提出的問題進(jìn)行“零距離”互動。節(jié)目播出以來，成為千牛頭條上官方直播中最受歡迎的欄目之一，累計(jì)觀看商家約50萬。
突如其來的疫情，讓線上購物成為公眾消費(fèi)的“主角”。隨著“直播帶貨”、“產(chǎn)業(yè)帶扶持”、“湖北專場”、“扶貧農(nóng)產(chǎn)品”等一系列阿里巴巴春雷計(jì)劃的舉措，讓大量中小賣家在疫情期間從線下轉(zhuǎn)移到線上，提前實(shí)現(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。在這樣的背景下，被稱為“阿里柔軍”的CCO客服小二們提供了大量針對中小賣家的服務(wù)和幫扶，商家服務(wù)直播就是其中最緊密的一種。
挖寶：敲黑板甩干貨 幫商家讀懂消費(fèi)者
“是父母對孩子的愛，支撐母嬰用品的轉(zhuǎn)化，不是商家眼里的產(chǎn)品賣點(diǎn)。”
“一個(gè)有趣的主播+看不夠的寶貝+超高性價(jià)比多人后臺=直播間黃金公式”
——商家服務(wù)直播，每期都會邀請?jiān)诎⒗锇桶蜕鷳B(tài)從業(yè)5-10年的資深小二前來傳授干貨。直播中，他們不斷的劃重點(diǎn)、敲黑板，給商家高亮核心內(nèi)容。
CCO負(fù)責(zé)商家體驗(yàn)及規(guī)則的小二祿勛受邀參加直播。“面對即將到來的618，中小賣家有沒有能夠100%抓住進(jìn)店流量的秘訣？”祿勛說，練好基本功，“店鋪活動和氛圍一定要搞，否則會讓顧客覺得走錯(cuò)片場，商家白燒車。”除了店鋪氛圍還要利用價(jià)格杠桿。“商品定價(jià)之外，要考慮顧客所處的階段，考慮提供免息分期、試用購買等購買方式。”
對于“如何立店鋪flag”這樣大多數(shù)想做品牌的商家常見問題，祿勛分行業(yè)舉例。比如消費(fèi)者翻新家買張床，商家提供了幫忙舊床拿走的服務(wù)，“只要比顧客的需求往前多走一步，就能征服消費(fèi)者，讓服務(wù)成為價(jià)格之外決定購買的因素”。
對商家來說，消費(fèi)者的需求像密碼一樣難以捉摸，又像寶藏一樣值得深挖。祿勛以母嬰行業(yè)某輔食機(jī)品牌為例，“商家說這個(gè)牌子在法國暢銷60年，為什么？”原來，海外家庭常見媽媽要照顧不止一個(gè)孩子的情況，這個(gè)機(jī)器可以全程單手操作，能夠騰出另一只手來抱小嬰兒。“這就是洞察消費(fèi)者真實(shí)需求的獨(dú)特賣點(diǎn)，能讓它暢銷多年的秘密。”
感動：阿里的服務(wù)真的不一樣
在看了十期節(jié)目后，鞋類商家孟先生總結(jié)到：“別的直播變著方法讓你花錢，這個(gè)直播變著方法讓你賺錢。”進(jìn)貨空檔，孟先生會掏出手機(jī)上千牛頭條反復(fù)觀看。
“疫情期間直播開始我就不停的看，越看越覺得，懂的太少，小二太好。”吳女士經(jīng)營淘寶店鋪七年，深感阿里的服務(wù)真的跟別的平臺不一樣，“不管是星期天還是半夜十點(diǎn)，有問必答，手把手教，掏心掏肺。”作為“鐵粉”，她有信心在今年618實(shí)現(xiàn)銷售翻番。
“親人們”、“商家朋友”是小二在直播中對商家的稱呼。屏幕上漂過“阿里小岳岳”、“阿里彥祖”，這是商家給小二起的昵稱，也是對小二親切、接地氣講解的一種肯定。
數(shù)據(jù)顯示，商家服務(wù)直播累計(jì)觸達(dá)50萬商家，平均每場觀看時(shí)長約55分鐘。對于商家們的厚愛，小二祿勛在直播結(jié)束前合掌感謝。“我們從跟商家的交流中學(xué)到的更多。商家在使用平臺服務(wù)中遇到的問題和費(fèi)力點(diǎn)，都是我們工作中可以優(yōu)化的方向。”
廣東江門區(qū)經(jīng)營百貨旗艦店的店主陳先生，對體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)推動物流紅章這一頑疾的“視頻舉證”創(chuàng)新業(yè)務(wù)點(diǎn)贊。“阿里平臺雖然大，也愿意聽我們小商家的建議，這個(gè)做的特別好”。
“希望賣家朋友們生意更好，買家體驗(yàn)也就更好了。”商家服務(wù)直播負(fù)責(zé)人、阿里CCO高級體驗(yàn)專家顧劍鋒表示。
每天都有大量的商家找客服尋求幫助，讓客服能夠洞察商家所需。不同于前端垂直業(yè)務(wù)，被稱為阿里柔軍的CCO小二以商家視角，橫向拉通商家各類需求，提供經(jīng)營所需干貨和官方權(quán)威信息，在“商家零距離直播”中實(shí)現(xiàn)平臺與商家的共振。“我們希望打造阿里平臺與商家交流的第一陣地，”顧劍鋒說。
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